Enterprise 2002系统服务联邦快运

2002/06/12

当一个大客户碰到一个严重问题，愤怒异常的该公司经理打电话向联邦快运公司首席执行官发牢骚时，电话首先通过联邦快运公司的经理服务部进行处理。这些非常重要的客户需要优质的服务和迅速回应。这些大客户可从经理服务部的22名代表处获得这些服务。

您可能不相信象这样可能关系到将来数千美元或更多的业务的高级呼叫通过电话交换机处理起来非常危险，联邦快运公司也不相信。打到经理服务部的电话其实都是通过Rockwell 公司的Enterprise 2002集成电话系统进行传送的。

这套相同的系统还服务于另一群联邦快运电话中心代表的独特需求：国内包裹追踪部。这个由185名专职代表组成的部门主要向那些认为他们的包裹在运输过程中丢失或没有送达的客户提供帮助。

服务于经理服务部和国内包裹追踪部的Enterprise2002交换机是为美国和加拿大的联邦快运公司处理呼叫的4套RockwellEnterprise2002系统和17套Galaxy系统中的一套。

联邦快运公司在可靠性方面久负盛名：只有非常小的一部分--0.00015%的包 裹被报告丢失。但当您考虑到每天运送的包裹超过三百万件时，即使是那样低的丢失率也将给国内包裹追踪部造成很大的电话应答负担。

包裹追踪支持部经理ScottArgent说，他这个部门只对包裹在两天前或超过两天前发送的查询电话进行处理。（最近发送的包裹都是通过联邦快运公司著名的电子跟踪系统进行追踪的。）

该部门185名代表每天进行3500起包裹追踪。电话都是从处理常规呼叫（比如：日程安排、包裹电子追踪等）的16个联邦快运电话中心中的一个中心转来的。每起追踪都将指派给具体代表，该代表将大量拨打电话对包裹进行追踪。

"电话业务量太大了"，Sargent先生说道，"我们平均每天接到950-1200个电话，同时还要拨出5100-5800个电话。"

然而，在电话被接入时，该部门需要立即应答电话，即使相关代表已经在接听电话。这将导致一些非常复杂的需求。 仅在几年以前，包裹追踪部利用PBX来转发这些呼叫。每个代表都有一部双线电话，但如果两条线都占线，客户将无法得到迅速响应。Sargent说PBX是"追踪业务大量积压"的主要原因。"因为我们不能及时通信，我们无法向客户迅速提供信息。"

RockwellGalaxy系统改善了积压状况。当该部门升级到最新的Enterprise2002技术后，积压问题减少了一半。"我们注意到更多客户电话被接入，完成了更多的追踪任务"，Sargent先生说道。即使是在高峰时期，包裹追踪问题积压也比前几年减少了一半，甚至更多。 Sargnet先生说道，Enterprise2002系统可做几件事情来缓解积压问题。首先，在"解决问题"意味着代表和客户进行过交谈并确认客户对问题的解决感到满意的电话中心，由操作员来应答打向该部门的电话至关重要。

当电话打入中心时，它的第一个目的地是负责该客户的客户服务代表。如果该客户服务代表不在，可接向同工作小组的其他15名客户服务代表。如果没有服务代表在，该电话将转向该工作小组的"伙伴"工作小组。如果没有客户服务代表在，电话将转到总机。整个过程就象Sargent所说的"不超过十亿分之一秒。"

当某个代表休假、进行为期一周的培训或临时无法工作时，他的任务将分配给积压小组，他们处理追踪事务就象他们自己的事情一样。 利用Enterprise2002系统，甚至可更容易得到一名管理人员。Sargent先生说，在任何时间进行工作的六到七名管理人员并不需要呆在办公室里。他们经常离开办公室，进行质量检查、召开会议或参与某些其他项目。利用Enterprise2002系统，当代表要求从管理人员处获得帮助时，要求将提供给适用于管理人员的特殊ACD部，并由合适的管理人员进行处理。

Enterprise2002还使电话中心管理人员拥有更好的工具。更好的报表系统可使他们知道呼入的电话数量以及时间。这些信息可使代表更好地进行规划和调整。"利用PBX，管理人员没有办法了解客户服务代表的情况，无法监控员工的表现和质量改进情况，甚至无法了解员工是否在拨打私人电话"，Sargent先生说。

由于拥有了更好的管理工具，在应用Enterprise2002系统的头三个月，客户服务代表的劳动生产率从预计的60%到70%左右跃升到超过99%。实际上，Sargent相信这些数字太过优良-因为客户服务代表并不关注提供持续的服务质量。

现在，劳动生产率为更正常的97%。电话中心平均应答电话速度为10秒钟，其服务水平每天都为95%。因此，Enterprise2002系统能够非常灵活地处理数以千计的呼叫。 Sargent说该部门的内部客户已经注意到了电话响应时间更短了。"我有任何理由相信我们正在做一件不断进步的事情，"他说道。Sargent享用Rockwell公司提供的服务时的喜悦心情就象拥有该公司的技术时的心情一样。他把派往该中心的Rockwell服务技术人员描述成"非常美妙的事情"。

在谈到Enterprise2002系统时，Sargnet说道，"随着岁月的流逝，我希望它能做更多事情。这是我们作出的最伟大决定之一，我非常支持这个决定。"

罗克韦尔供稿 CTI论坛编辑