颠覆简单呼叫中心
——罗克韦尔联络中心
任续烨 2002/11/18
近日，罗克韦尔FirstPoint Contact公司签约神州数码，并正式宣布在中国开展联络中心业务。不同于架构在PBX上的呼叫中心，罗克韦尔FirstPoint
Contact公司的联络中心整体解决方案基于独立的ACD系统，在其上提供的FirstPoint企业版2002、FirstPoint商业版分别面向大型企业及中小企业用户。
罗克韦尔FirstPoint Contact公司全球销售与市场营销副总裁 Bill Adkins
基于专有ACD
当前，其实有很多的选择可以解决呼叫处理问题，包括基于PC的ACD、带ACD 功能的PBX、独立的ACD等，其中基于PC的ACD、带ACD
功能的PBX采取了模块化、开放的结构，但是依旧有用户愿意购买独立的ACD设备。罗克韦尔FirstPoint Contact公司全球销售与市场营销副总裁Bill
Adkins先生对这个现象做出了这样的解释，尽管这几种系统在很多方面看似相同，但实际上它们是不同的。罗克韦尔Spectrum ACD在最初的设计上，采用与传统PBX不同的思路，它专门设计用来解决以最少的座席应对最大量的呼叫的问题。其软件的很多特性能够提高座席的生产力。而传统PBX系统最初的设计目标，只是解决在较少呼入中继线的情况下，怎样拥有更多办公室分机的问题。所以，PBX的基本设计是将呼叫直接与一个特定的人联接，要实现ACD功能，必须要在一个
PBX上加入 ACD 软件模块。这样，就要升级直接连接呼叫的简单处理能力，以确保容纳额外的复杂ACD功能。因此，在处理原始呼叫能力上，独立ACD具有更好的性能。另外，独立的ACD也能够更好地整合其它呼叫中心系统，例如IVR、数据仓库、企业内部互联网等。尤其在高话务量应用中，独立ACD的吞吐呼叫能力是其它系统法比拟的。
支持智能路由
Bill Adkins先生专门指出，罗克韦尔 FirstPoint Contact 企业版 2002 Spectrum是以呼叫中心为目的设计的
ACD ，它不依赖于NT 服务器。从商业的角度上说，PBX生产商与罗克韦尔 FirstPoint Contact 所关注的问题不同， PBX
生产商只是把 ACD做为其主要产品的附加特性，而罗克韦尔 FirstPoint Contact所有关注的焦点就是针对联络中心进行研究开发并为其提供新的技术。
罗克韦尔 FirstPoint Contact 在ACD和呼叫中心方面有近30年的经验。 1973年,罗克韦尔 FirstPoint Contact
为Continental Airlines开发了世界上第一套 ACD系统。 直到今天Continental Airlines仍旧是罗克韦尔
FirstPoint Contact 的重要客户，而且它仍然在使用罗克韦尔 FirstPoint Contact Spectrum ACD
平台。许多PABX制造商，确实提供“附赠” ACD包 ，试图满足用户在ACD功能上的需求，这和罗克韦尔专门设计的ACD 以及呼叫中心技术解决方案是不同的。呼叫中心是一个变化很大的动态环境，为了应付这样的环境，呼叫中心也必须具有极大的灵活性，这包括了灵活的语音处理资源的使用方法、路由选择能力、简易的管理改变，灵活的升级能力等。所有这些，罗克韦尔
FirstPoint Contact采用一个战略性的解决方案完成。
企业版2002 Spectrum ACD 平台凭借其强大的呼叫处理器，可以稳定支持忙时11.7万个完整呼叫接通率(BHCC)，或每秒32.5个呼叫。相比之下，PBX交换机在测试条件下每秒最多可以处理大约
5个呼叫。独立的ACD能够智能上报呼叫量，包括路由大量的呼入呼叫至一组人员等很多功能，企业版2002 Spectrum ACD都能方便地实现，这也是传统PBX无法比拟的。罗克韦尔
FirstPoint 企业平台是作为一种标准提供的，它可以在不需要第三方专用 CTI 中间件的情况下，实现如：屏幕弹出、邮件路由选择、数据驱动的路由选择等CTI
应用程序。
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