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创导沟通理念，演绎品质服务
——神州数码&罗克韦尔"智能化客户联络中心"全国巡回推广会顺利召开

2002/12/27

　　会上，神州数码助理总裁岑涛先生首先就双方的合作及神州数码的业务开展模式进行了详细介绍。岑涛指出客户联络中心的建立不是简单的硬件连接，而是需要为客户提供完整的contact-center(联络中心)的应用集成；神州数码作为罗克韦尔公司在中国区的总代理，将凭借在系统集成领域拥有的强大实力，利用覆盖全国的本地化营销网络，整合丰富的客户资源，面向最终客户和二级代理提供客户联络中心解决方案，销售、售前/售后支持等服务。神州数玛可以在厂家技术优势的基础上提供应用系统的集成及专业的项目管理和项目实施；我们愿意利用多年的行业经验，为客户量身订制最合适的联络中心方案，包括对原有"呼叫中心"的改造和升级；同时，神州数码开放实验室，可以为客户/合作伙伴提供方案设计验证，系统测试等服务；神州数码培训中心可为用户和合作伙伴提供不同对象、不同层次的专业的培训服务。如对"接线员"， "座席"人员的技能培训；日常工作人员的技术培训，以及工程人员的专业培训及根据客户的需求提供"呼叫中心"工程师的权威认证培训；

　　随后罗克韦尔第一点联络公司亚洲业务开发经理David Habben先生详细介绍了客户联络中心解决方案的各项技术特征，并通过一个个生动的银行、保险等行业的成功案例清晰的验证了"智能化客户联络中心"的价值所在以及其与一般呼叫中心的区别。并指出，罗克韦尔第一点联络公司将于神州数码一起协助中国的企业/机构制定客户服务战略，为最终用户提供最佳的服务，改善客户满意度和忠诚度，获取更大客户价值；同时帮助客户提高效率与利润率，带动营业额和利润的增长，协助企业拓展并获得国际竞争力。可以看到，智能化客户联络中心将可以为客户提供更快捷的回报，更稳定的系统，更智能的操作，更高效的管理。

　　随后的几天里，产品推广活动相继在上海、广州、成都顺利举行。各地与会客户均反响热烈，会后纷纷向神州数码以及罗克韦尔第一点联络公司的工程师就合作及技术问题进行咨询。

　　通过会议，我们清楚地看到"客户联络中心"在中国所具有的巨大市场，我们相信只要不懈努力，明天会更美好！

背景资料：

罗克韦尔"智能化客户联络中心"与一般"呼叫中心"的区别：

从应用的角度：

• "成本投入"与"利润手段"


　　目前许多用户在规划"呼叫中心"时，通常将其定位为一种成本投入，仅仅是希望呼叫中心的建立只是增加或延伸了客户服务；在这种使用状态下的呼叫中心对企业来讲将始终是成本的一部分，是完全的投入；而"客户联络中心"的建立则是以"服务增值"为目标的，因此，联络中心是一种服务渠道，是企业的发展战略之一；只有这样，企业在"联络中心/客户中心"上的投入，才能转变为为其自己产生服务增值价值，同时，联络中心也就成为了企业追求更多利润的必要手段。


• "关注功能"与"关注服务"


　　"联络中心"应该是一个企业用户为其客户提供"一对一"综合服务的平台，目前多数正在使用的"呼叫中心"其实质是联络中心平台的基本构成模块之一，主要用于语音/留言类服务；其设计思想多为一个类似"交换机+排队机软件+中间件"的技术实现。它能够实现： 呼叫排队，话音咨询及语音留言等一种或几种功能；而真正意义上的联络中心应是一个集成好的、与企业用户应用及其客户信息系统紧密结合的完整信息平台；它所实现的不是一个或一组功能，而应是信息收集/提取的平台，通过信息沉淀和随后的统计分析，从而达到决策支持的目的。例如利用联络中心的智能统计功能，即使仅对于收听录音信息电话数量的趋势统计，就可为企业的市场策略决策产生参考作用。


• "打补丁"与"前瞻性"

一般的"呼叫中心"所能支持的仅为语音（甚至是"语音留言"）等简单性的服务；由于其"非集成化"的体系结构和设计时对未来应用发展考虑的局限，造成他们与其它类别应用的集成/或未来的扩充很难实现；即使必须需要集成，也多采取"打补丁"的方式，这就难免造成系统的复杂性和管理的复杂化；而"联络中心"的体系结构本身能够同时支持所有多媒体通讯手段，可以为企业用户的客户服务提供全维度/立体的实现；同时，由于"联络中心"本身开放的"集成平台"性质，因此它可以为用户实现极为简便、快速的各种类型应用的集成需求，以及未来的模块扩展；

• 企业版2002 ACD平台是市场上唯一真正以呼叫中心为目的设计的 ACD，它不依赖
  于NT服务器，也不依赖于第三方软件厂商提供软件ACD。
  
  　　众所周知，呼叫中心的核心部分是ACD（自动呼叫分配器）。一般业界存在三种结构形式的ACD：它们是独立ACD，基于PC的ACD和PBX/ACD（在PBX中安装第三方的ACD中间件）。也正是各厂家在ACD实现上的不同选择，也就形成了各厂家呼叫中心系统性能的不同。
  
  
• 企业版2002 ACD所采用的结构将确保完全不会发生阻塞现象。
  
  　　PBX 系统采用的是阻塞结构。PBXs必须进行话务量计算以提供"近似无阻塞"的条件。 PBX的重复设计增加了系统的成本和物理体积。即便如此，也不能最终排除发生阻塞的可能性。这就意味着企业要花费额外的费用。因而PBX 系统的基本概念难以满足企业的呼叫中心现在和将来的呼叫处理要求。
  
  
• 呼叫处理
  
  　　一般来讲，呼叫中心用BHCA （忙时呼叫完成率）计算呼叫量，它可能是一个非常大的数字，但这对评估呼叫中心的工作效率没有任何帮助。
  
  　　企业版2002 ACD 平台凭借其强大的呼叫处理器，可以稳定支持忙时117,000个完整呼叫接通率(BHCC)，或每秒32.5个呼叫。相比之下，PBX交换机在测试条件下每秒最多可以处理大约 5个呼叫。
  
  　　然而，PBX 厂商总是以忙时试呼（BHCA）来表达其产品性能，而不提处理了的呼叫。如果采用他们的这种表达方式，那么企业版2002ACD能够处理390,000 BHCA ！
  
  
• 除了以上特点外，还拥有一般业界呼叫处理技术所不具备和无法完善的特点
  
  　　灵活的可扩展性，相对于封闭的PBX是一个开放的平台、屏蔽软件断点控制扩容成本、24x7x365负有重要客户使命的系统分布式处理、冗余可靠性和恢复设计，所有连接的呼叫将保持，并且没有报告数据丢失、无致命的故障点、纠错历史报告座席/督导员桌面系统、管理信息报告、最佳呼叫路由选择和排队、可以创建复杂的脚本，仅通过一个应用程序来控制呼叫处理。
  
  罗克韦尔"智能化客户联络中心"的价值：
  
  
• 通过独特的开放式交互基础设施提供一个支持多渠道、完整的客户联络解决方案。



• 通过建立客户联络中心，能够帮助企业完成将"呼叫中心"从成本投入型部门向利润产出型部门的过渡，维持完整和统一的品牌形象。



• 通过集成企业内部的智能资源和系统，使企业的客服人员能够获得相关信息，通过多种联络渠道，最大限度地向客户提供满意的服务。其效果是立竿见影的：留住老客户，销售更多的产品，以及获得良好的口碑。



• 通过集成化信息，企业还能够加深对客户的了解，作出更精明的决策，使企业和客户共同受益。



• 完整的"客户联络中心"解决方案，可支持集中与分散的客户联络中心构架，满足现在和未来的发展需要，保护现有投资，保证将来发展时对设备无任何后顾之忧。



• 开放的结构允许集成任何应用。



• 路由，排队，报表软件都是标准配置，不用选择，没有任何隐含的但一定会发生的
  成本（如，需改变业务必须增加的选项，必须有厂家提供专业服务才能实现的某些应用，PBX或CTI厂家的任何变动所必需的另一方配合等等）。您能完全按预算实施，控制项目。


• 清晰统一的系统结构为您节约维护成本。
  

罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑