ATS Euromaster正充分发挥其联络中心的商业力量
2003/01/02
当ATS Euromaster 决定投资一个联络中心时，公司深知加强他们的客户服务水平，联络中心将成为展现技术引领商机，推进其市场领先地位，为其新市场注入活力的重要途径。他们没有预料所期望的这一切会来得如此之快。
特别注意：
· 安装至今的3年里，ATS Euromaster经历了罗克韦尔FirstPointContact系统无一分钟宕机的体验。
· 利用罗克韦尔FirstPointContact智能化路由及可靠的解决方案，使得ATS Euromaster找到了其新的利润增长点。
· 罗克韦尔FirstPoint Contact与其它技术解决方案集成的能力使ATS Euromater能拥有最先进的联络中心。
从1961年成立至今，ATS Euromaster已成为英国最大的轮胎分销商及运输车队市场专业服务公司。 它是Euromaster集团的一部分，业务遍布全欧洲。
公司享誉于移动轮胎安装业务，运营着540家服务中心，180个移动轮胎安装货车，1600个路边紧急故障维修车辆。更值得骄傲的是它运用超前技术手段在轮胎分销及快速安装行业中所保有的客户服务机制。其运作的核心是一最先进的客户服务中心，维系着公司3亿5千万英镑的业务量。
ATS Euromaster 的业务涵盖了轻型车辆（如，轿货车，轿车）及重型车辆（如，卡车，农用车辆，工业及建设用车辆）。
它与一些向企业提供汽车租赁服务的公司及拥有大型卡车的公司签有合约，是目前这一市场的先驱。后者使用ATS Euromaster所拥有的轮胎，只需付使用服务费即可。
ATS拥有的大客户群包括有大型企业，如，斯堪尼亚卡车公司，梅赛德斯奔驰以及大的租赁公司，如，Arval PHH和Interleasing。ATS及附属的全国范围内的轮胎中心接收的电话需求种类多种多样，从授权请求到紧急救援，正常维修的预定，乃至于轮胎检查。
不论你是紧急求援电话，还是安排维修，成百上千的用户依靠ATS Euromaster 反应迅速的呼叫中心来得到他们所需的服务。联络中心所提供的服务是其商业成功的基石。
昨天的情况…….
追溯到1999年早期，当时，能够处理有关客户服务方面的电话只有瑞德彻，约克及曼彻斯特三地的小规模办事处，其装备是最基本的电话系统，拥有7-8个电话接待员。
在1998年，ATS Euromaster作出决定，希望对所提供的客户服务上有所重大的突破。于是，作为企业规模集中化的一部分，公司决定投资一个高技术含量的联络中心，以应对其高速发展的业务需要，并成为一项可靠的长期投资。
从1999年初期项目开始时，苏曼－陪德，ATS Euromaster电信资源规划协调员就已紧密地参与到联络中心的实施。联络中心的关键需求是可靠性，高质量的功能及出色的报告能力。"成本的支出也是一个问题,"苏曼回忆道，"但最终我们不能承担宕机所带来的风险，因此质量与可靠显得更加重要。"
在不长的候选名单里，罗克韦尔FirstPoint Contact 脱颖而出，超过了另一个被Euromaster其它业务部门看好的厂家。
两种方案被同时向董事会展示，董事会鼓励选用罗克韦尔FirstPoint Contact的解决方案。
苏曼评价道，"我完全被罗克韦尔FirstPoint Contact 系统的功能所吸引，特别是对它的报告功能，路由能力，扩展性及开放式的基础结构。我当时坚信它会是绝对可靠的，事实证明我是正确的！"
在1999年， 公司做了一次根本性的转型工作，就是将其基本的电话与办公桌模式转换到全新的联络中心模式上。至此以后，他们开始享有联络中心所带来的商机。
从零规划建设一个联络中心对任何行业都是一种挑战。尤其是在对这一领域毫无经验可借鉴的情况下。ATS Euromaster与精心挑选的专家们一起合作，确保他们从最好的经验中获取收益。
罗克韦尔FirstPoint Contact平台于1999年5月安装在位于阿斯通的旗帜性站点。联络中心是在6月开始运行。正式对外运营则为2000年1月。第二套系统安装在位于伯明翰市中心哈格雷路的新场所内，于20002年1月建成。
今天的现状……
如今中心每月处理7万个呼入电话和超过9万个的呼出电话。有150位坐席人员每周7天，每天24小时地向外提供服务。
现有7个部门。他们分别是电话商业部，Fleetmaster 轿车部，Fleetmaster设备部，Fleetmater卡车部，客户关系部，事故控制中心及电信与资源规划部。粗略估计，一半的呼入电话是关于轻型轿车的，另一半则是关于重型车辆的。
大约5％的呼出电话是属于电话营销，并且这一数字还在增长。剩下的95％呼出电话则是回应那些呼入电话而打出的。从第一个罗克韦尔FirstPoint
Contact系统的安装到现在的三年里，它宕机为零的记录对任何机构来说都是令人羡慕的。
"这一可靠性使我们的高层建立起对其基础设施的强大信心，并且使我们的营运效率与利润都得以增长和提高。"苏曼这样说。
在联络中心选择运行应用时，罗克韦尔FirstPoint Contact解决方案的开放式结构还使得ATS Euromaster获益匪浅。
"我们愿意与罗克韦尔FirstPointContact合作的原因之一是其具有很好的集成能力。他们已经充分地对市场进行了调研，并且选择最佳的技术厂商作为伙伴。他们广泛的联络基础与知识给人留下了深刻的印象，这大大地节省了我们的时间。"苏曼说。
这同时意味着集成过程将无故障并节省人员成本。ATS Euromaster 在罗克韦尔FirstPoint Contact 系统上运行Qmax
人力资源管理软件和Quality Plus质量监控软件。
苏曼高度赞扬罗克韦尔FirstPoint Contact对其客户的关注。"罗克韦尔FirstPoint Contact 完全地以客户为中心，积极地去发现他们提供服务中可能会发生的任何薄弱环节。定期地对客户满意度进行调查，是确保我们一直满意的一个非常好的方法。"
联络中心的人员配置
伯明翰的地理位置对ATS Euromaster来说是极有价值的。不仅是因为它位于中心地带，而且还由于那里拥有大量的熟练工人资源。
公司希望雇佣那些开朗聪明的人员。作为座席员，他们应具有理解有关技术细节的能力。在通过必要的强化培训后, 使其能够理解技术规格及术语，并能把它们与在英国公路上所使用着的成百上千种轮胎联系在一起。座席界面的培训时间缩减至最少，因为罗克韦尔FirstPoint
Contact 的界面十分简单易懂。
负责客户服务运营的三个电信部核心小组成员接受了罗克韦尔FirstPoint Contact的培训，使得他们能够在需要时调整系统的配置。这包括创建新服务项目的路由脚本，调整员工的变更，以及可按各种不同的报告要求来设计规划模板。
"培训课程的内容非常好。因为我们可以把学到的直接应用于工作中。这些课程可使我们迅速扩大知识面，并对平台有所了解。"苏曼说，"它还易于学习。这要归功于该平台在技术上并不难懂，并且非常容易配置。"
新利润源泉的生成
从24位坐席扩大到300人这一戏剧性的增长直接归功于联络中心的实施。效率的增加及其综合性，使得联络中心给ATS Euromaster 现有业务带来增长，其商业合作伙伴战略计划得以稳步实施，利用新的商机来扩大其服务领域。
一个用于处理工业及建筑行业信息热线的全新部门建立了起来。 这要感谢在新的基础设施中客户服务的拓展是如此的容易。
另外一个新的利润源泉则属于外包合同业务。当中心有多余的接待能力时，它可为没有配备正规联络中心的其它机构处理客户联络方面的工作。智能化路由及其可靠性是帮助ATS
Eruomaster向市场提供这种服务的重要因素。
ATS Euromaster还正在筹划一个叫做SMART（卫星管理及资源搜寻）的卫星通讯项目。它将使联络中心的座席员能够确定流动技师们所在的准确位置，并向他们转发工作中所需数据。流动的技师们驾驶的货车后部装备为一个小型轮胎中心,在驾驶舱内装有触摸式屏幕，技师们将通过它与联络中心交流。
目前，当联络中心的座席接到一业务时，他们会用电话与流动的技师们取得联络，获取他们准确的方位，并了解到他们是否能够回应该服务电话或一紧急救援电话中所需提供的服务。新系统意味着联络中心的座席员能立即了解哪个技师可以完成新接到的业务请求，并能向他们发送工作数据。这可为每一次服务节省数分钟的时间，并快速释放座席，使其为下一个请求服务。在联络中心配备有专门为技师们培训用的房间，用以培训他们完全掌握这一新系统。
联络中心未来的发展
ATS Euromaster最近正在开发一个新的公司客户关系管理战略，联络中心的运营将是发展强大客户连接的核心推动手段。它已经在集中地为保有客户源及向新市场扩张而尽其所能。
ATS Euromaster 联络中心处理着高比例的呼出电话，因此公司正寻求在拨叫器上进行投资，以加速电话销售流程。公司还对长期使用的CTI功能进行调查研究，以便为新的零售业务提供服务。它希望将来引入的另一个功能是在每个座席PC上的软座席台，用以替换他们目前使用的电话座席台。
罗克韦尔FirstPoint Contact 的解决方案将用来使更多的流程自动化， 进一步地节省成本。
投资回报
ATS Euromaster已投入1千万英镑在阿斯通旗舰性联络中心的建设上。其中用在联络中心技术方面的投入超过50万英镑。对于任何一个组织机构来说，这都是不小的投资。
它值得吗？
根据苏曼的评价，ATS Euromaster 的投资回报可以很清楚地看到。"联络中心正在成为商业集中化及开创新的商业机会的重要设施。"苏曼说。
他补充说，"在当今的任一服务行业中，客户服务及有效的内部沟通显得尤为重要。如果我们不对一流的联络中心的运营进行投资，我们的竞争对手可能已经窃取了市场的领导地位。"
结论
因此，什么是一个成功联络中心实施的关键因素？
根据苏曼所说，这不仅仅是投资在现有的最好技术上。"我们拥有着与罗克韦尔FirstPointContact很好的工作关系。由于支持小组的出色工作，使得一切都很顺利。我所得到的联络仅仅是来自罗克韦尔FirstPoint
Contact销售人员的常规电话问候，询问是否一切正常而已。"
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
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