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汽车联盟协会AA领导呼叫中心远程工作的潮流

2003/04/02

　　作为Centrica集团一部分的汽车联盟协会AA通过其位于奇德乐、黑索文、梅德斯通及新城堡等地的呼叫中心向全英国汽车驾驶员们提供全方位的服务，其最著名的服务是紧急救援服务。

特别值得注意的：

· 汽车联盟协会AA看到对于建设新的大楼，远程工作是一种极具吸引力的选择。
· 远程工作的成功使得汽车联盟协会AA能够更灵活和更好地满足其24小时服务的要求。
· 远程工作运营的有效实施使得汽车联盟协会AA远程工作人员赢得了电话处理者年度大奖的殊荣。

　　1997年，当呼叫中心正成为第一线客户支持方式的主流时，公司认识到在那时再购买，装备和运营另一个呼叫中心所需的投资将难以实现且不切实际。因此，汽车联盟协会AA开始关注引进远程工作人员小组这一概念。

　　应用20名远程工作人员，开展了历时3个月的试验工作。这20名远程工作人员有一半是有经验的呼叫处理人员，而另一半则是新招募的有残疾的人员，他们已经有一段时间没有工作了。

为什么要使用远程工作方式？

　　原因是多种多样的。远程工作这一概念对汽车联盟协会AA来说是十分具有吸引力的。首先，使用现有的场所要比建造一座新大楼来说是一种更加环保的选择。其次，我们可以看到这能够帮助残疾人员获得工作机会。最后，公司还认识到它将会成为受现有员工欢迎的一个不错的选择。

他们是怎样做的哪？

　　对一个项目的实施主要会考虑到的内容是技术，健康与安全，产值与风险，以及质量与成效等诸多方面。一旦项目实施的命令下达，一个项目小组就会建立起来，包括下面的各类专业人士：

· 专业顾问及业务伙伴
· IT技术人员
· 人力资源
· 公共关系
· 健康与安全
· 营运经理
· 培训顾问

　　在对加拿大一家使用了远程工作人员组的公司进行了实地考察后，更加深了公司对这一概念的兴趣。

人力资源与管理

　　对于众多企业来说，认为管理远程工作人员可能是件很麻烦的事情，且具有潜在的隐患。然而，汽车联盟协会AA则在该领域中体验了多年成功，并获益非浅。

　　安吉拉－柯伯，营运经理，现就职于汽车联盟协会AA说："我们几乎不用作任何额外的准备来进行报告或管理。我们所有的管理系统已就位支持我们的工作。"

　　这一管理基础设施复制了汽车联盟协会AA现存的长期的巡视模式。远程工作小组的经理就象一位教练一样走访每一位远程工作人员，了解和解决他们在个人方面及工作方面出现的问题。

试验的结果

　　试验的结果是积极的。它坚定了汽车联盟协会对远程工作小组应用的推出。他们认为其将能够极大提升紧急维修服务能力并且具有商业价值。那些具有工作经验的处理人员所达到的工作时效及服务质量远远超出了他们在呼叫中心内所达到的水平。

　　工作时效得以加强，部分得益于在呼叫间隔中没有了同事间进行聊天的机会。顾客满意度高于往常是由于呼叫处理人员更趋于自己尝试着解决他们所面临的难题而很少愿意再将一些难处理的电话转给他们的领班。

　　"我们不久意识到甚至使用具有很高传输速度的连接方式，如ISDN也无法满足让远程工作人员对任何相关信息的查询进行处理。这是因为他们无法足够快地获取这些信息。" 安吉拉这样解释说。"在处理紧急电话时，不需要访问大量的数据。因此，对于远程工作人员来说这使他们能够非常完美地完成这一任务。"

　　"仅仅处理一些紧急维修电话对某些人来说可能感到单调。而其他一些呼叫处理人员可能认为尽管他们处理不同类型的客户联络使他们的工作成多样化形式，但这也使他们感到他们对什么也不精通。这是一个个人爱好问题。"

远程工作项目的今天

聘用与培训

　　正式进行试验后，远程工作人员的聘用比预期的要棘手得多。远程工作岗位的候选人员需要通过一些在呼叫中心内工作的人员不需要通过的额外步骤。包括确认他们住处的环境是否适宜，了解一些特别的细节，比如潜在的照管小孩的问题。他们还必须要比那些在呼叫中心工作的人员接受更多一些的培训，因为他们的责任更重。

　　在家工作是极为诱人的选择，特别是对那些家里有小孩需要照管的人员。公司基本指导原则是，当电话处理员在家工作时，其环境应与健康和安全条款规定的基准相保持一致。并且在当班时，小孩应能得到很好的照管。依照于此，从中选出一批公司感兴趣的并认为他们有能力胜任工作的候选人来。

　　所有的入选新远程工作人员都必须在公司的一个呼叫中心内工作6个月，使他们有足够的自信心去应对工作中将涉及到的方法，标准，流程及技术应用等方方面面。一旦培训完成，他们在早晚高峰分班工作以缓解忙时。

　　在早期的远程工作营运中，招聘只是在内部人员范围内进行。如今，隋着业务的增长，所有的招聘工作在公司以外进行。现在全年的呼叫处理人员数平均在1千人员以上，其中143人为远程工作人员。

　　大多数远程工作人员仅仅接听紧急维修方面的呼叫。但有一些人员现在已经需要作更多的工作，处理有关会籍保留的电话，内容涉及会员信息更新或者会员升级调整等方面。

　　尽管，远程工作人员大多数时间是独立完成工作的。但他们可以通过触摸一个按键便可寻求到班长的帮助。另外还可为每个远程工作人员在呼叫中心内指定一个伙伴。这意味着当他们遇到问题时，又不想打扰他们的班长，他们便可采取向他们的伙伴寻求建议与支持来解决问题。

　　汽车联盟协会AA建立了会员满意度指数，用以监控呼叫处理小组的工作质量与效率。被选择的电话用户会收到一些问卷调查，请求他们用参数来评定他们的紧急维修电话是如何被处理的。参数可为对他们回应的速度，专业礼貌用语等。这一调查结果将细化到小组的水平上，所以远程工作人员能以小组为单位进行分析总结。

　　远程工作运营中的实效性使远程工作人员荣获电话处理年度大奖的殊荣。另外，远程工作人员保有率也远远高于在呼叫中心内工作的员工保有率。

技术

　　从试验阶段开始，技术就在不断地向前发展。原有的对数据和语音的ISDN连接方式已经通过一个英国电信管理的解决方案被Kilostream链路所取代。桌面系统的日常维护则可在内部由汽车联盟协会AA自己的技术人员来实施。

　　呼叫通过两个罗克韦尔 FirstPoint Contact公司的联络中心平台来路由。他们的Convergence软件应用使用TCP/IP技术，可以把呼叫分配至任何一个拥有PC，网络连接和电话的人员。座席不需要任何特殊设备便可享受与呼叫中心内同事相同的呼叫和屏幕显示。

　　现如今，每一名远程工作人员的个人终端上都配备有汽车联盟协会AA的帮助软件，装备有支持话音和数据的高速Kilostream连接，一个电话系统，一部传真机以及一个电话应答/呼叫记录器。这些设备被安放在一个带锁柜中，使其符合数据保护条款的规定。

　　最新的成果是获取了使用英国电信的ICM（智能电话管理）来协助提供一种更有效及节省费用的运营管理模式。ICM取代了曾在奇德乐和新城堡等地使用的连接远程工作的"管道"。

总结与未来展望

　　在2003年的春季时节，所有的远程工作人员都将获准受理汽车联盟协会AA会员使用其信用卡进行支付的业务。汽车联盟协会AA还将另辟蹊径，通过在桌面上提供对更多信息的访问以拓展远程工作人员的角色范围。例如，一旦防火墙的问题得以攻克，以往通过手册来应对客户咨询需求的方式将由呼叫处理人员通过对汽车联盟协会AA网站访问在线文档的方式来实现。

　　这样，汽车联盟协会AA是否已经通过使用远程工作人员以替代运营一个新的呼叫中心而节约了资金？

　　"当然是，"安吉拉说，"远程工作系统除了分摊在每个人头上的初始设备成本较高以及可能较低的PC机利用率以外，它远远要比新建并运作一个呼叫中心便宜得多。"

　　远程工作小组模式的成功所带来的远远超过了在费用上的节省以及质量等方面的受益。它使得汽车联盟协会AA拥有更加的灵活性以及能够更好地满足其24小时对外提供服务的业务需求。

罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑

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