PAS-UCC1001联通综合客户服务系统解决方案
2002/05/09
1、概述
PAS-UCC1001联通客户服务系统（以下简称系统）是宏智科技客服事业部在积累大量电信行业客服系统建设成功经验的基础上，结合中国联通目前的实际情况和要求，以及客服系统未来的发展趋势，精心开发的目前在业界领先的一体化多媒体中国联通客户服务系统，系统除符合业界有关规范外，还符合《中国联通客户服务系统业务规范》、《中国联通客户服务系统技术规范》等相关规范。
2、组网方式
按照联通客户服务系统规范要求，系统网络体系结构采用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建。即在全国中心建立一级系统数据处理平台；省及地市两级建立一级系统处理平台。各省区系统采用全省集中的方式建设，即在省会（或首府）城市建设统一的客户服务中心，在各地市建设远程座席。省中心负责主要和大量的客户服务工作，只将少量的本地化服务功能通过相应地市远程坐席或处理终端的方式来实现。
用户拨打联通客户服务系统特服号码1001，呼叫经过电话网络汇接到省中心汇接局，然后接入本系统。本系统的呼叫汇接采用《中国联通客户服务系统技术规范书》规定的汇接方式。
3、总体结构
系统基于宏智PAS-UCC一体化多媒体呼叫中心平台构建，主要由业务接入、业务控制、业务逻辑与管理等部分组成，还包括与外部系统数据源交互的数据接口平台等，结构图如下：
因此，系统拥有所有PAS-UCC平台的功能与特点。
平台部分完成系统的基本服务处理，不针对具体的服务业务，提供电话接入、呼叫控制、人工/自动服务、e_mail服务、WEB服务、SMSC服务等的基础环境。业务部分完成系统的业务描述，按照平台的业务接口，针对联通1001客户服务的每一个具体业务需要，开发相应的服务业务功能模块或流程，实现系统的服务业务。业务部分完全建立在PAS-UCC平台之上。
系统的平台化构架，层次清晰，模块划分明确，模块之间的关联少，方便了业务的扩展开发，体现了业务与资源分离的设计思想，为满足联通不断发展的业务需求打下了坚实的基础。
4、业务软件体系结构
系统软件体系结构采用C/AS/DS三层结构，如下图，客户端通过应用服务器上的业务逻辑访问所需数据源来实现相应的业务功能。在应用服务器软件设计开发中，采用面向对象的方法，将业务逻辑封装成类，使系统更具灵活性和扩展性。
按照《中国联通客户服务系统H接口规范》，系统通过H2接口访问外部应用服务器/前置机，完成外部业务实现。外部数据源包括：GSM营帐系统、数据网管理系统、HLR系统、193管理系统、SMC系统等。系统通过这些应用服务器实现信息提取与信息交互，同时协调各部门之间的工作，对各部门分配的任务实行时限管理，为用户提供快捷便利的服务，提高部门的工作效率和管理水平。
系统采用通信服务器实现省中心系统与全国中心系统的数据互连互通。服务器采用Java ServerLet技术，将数据以XML文件方式进行传输。
省客户服务中心受总部客户服务中心的监督和管理，省中心系统通过通信服务器与全国中心系统互通信息，本系统通信服务器采用JAVA编写，符合《中国联通客户服务系统H1接口规范》。
5、系统功能
系统提供话务功能（例如：三方通话）、质检管理功能（例如：全程全席录音）、系统管理功能（系统可视化配置、业务数据维护）、系统监控功能（例如：大屏幕声光报警）、流程监控功能（例如：对投诉处理监控）、基本业务功能（业务咨询、业务受理、话费查询、投诉建议、分销商服务、大客户服务、紧急服务等）、报表统计与信息查询分析功能和增值业务功能（例如：新业务宣传）等等。
根据联通的业务需求特点，系统提供联通多业务类型（GSM业务、传呼业务、长途业务、数据业务等等）的业务处理与客户信息整合功能；提供对大客户与分销商的服务功能；提供对工作流的监控与闭环处理功能；支持传呼回复方式；支持INTERNET文本交谈、回呼服务、WEB上的语音受理与护航式浏览；支持完全浏览器受理处理方式；支持主动呼出服务（如自动催缴、业务宣传等）；
提供人工、自动、WEB、短信、留言、传真、Email、信函、多媒体终端等服务受理方式并可按需配置，同时支持人工语音、自动语音、短信、Email、传真、信函、传呼机等回复方式。
提供可视化业务生成工具，使新业务生成变得更迅速、更容易。
6、系统特点
1）业务与资源分离，系统处理分为资源、控制、业务等多层次，各层之间均采用CORBA为基础的标准协议方式进行封装和互操作，每一层的开发互不影响；
2）采用可视化的快速业务生成环境生成具体服务的业务和处理流程，开发人员通过此环境形象直观地完成各项服务业务的生成，控制服务流程；
3）多种操作界面，系统界面模块除可采用Dephi编写外，还可采用HTML/JAVA编写，座席采用浏览器，界面美观，系统维护方便；
4）业务应用采用插件式与控件化开发技术实现；
5）数据驱动式开发，将一些经常性变动的内容以数据配置的方式实现，可以减少对系统的修改使系统更灵活；
6）支持VoIP（远程）座席；
7）支持二次拨号与多号码接入
8）系统中的主要服务器系统都运行于UNIX平台之上，而且均采取主备方式构建；
9）支持主流排队交换机、主机服务器和网络设备等；
10）支持大型数据库系统ORACLE&.SYBASE等；
11）生产模式上提供按业务管理和按区域管理两种模式；
12）智能话务路由策略的用户定制，由用户根据需要修改路由策略定义；
13）数据处理采用Client\AppServer\DB Server三层结构，实现业务与数据分离；
14）支持对工作流的监控与闭环处理；
7、系统发展
根据中国联通长远目标规划要求，PAS-UCC1001联通客户服务系统将在完善原有功能的基础上，提供基于BI（商业智能）技术的数据分析与挖掘、CRM(客服关系管理)等功能和更好的系统先进性、实用性、可靠性、开放性、灵活性、扩展性、安全性、模块化、兼容性、易用性、规范性和统一性。同时我们也深刻认识到，联通公司今后业务系统将走向TOM体系结构，联通客服系统将彻底融入联通电信综合支撑系统，成为其中的一个子系统，考虑到此变化，我们的系统将提供更多样化、个性化的服务方式并逐步融入到TOM体系结构中，最终使我们的PAS-UCC1001联通客服系统真正成为中国联通与客户间的绿色纽带和利润增长点，确保中国联通在日益激烈的市场竞争中始终处于有利的地位，以更好的为中国联通的大发展服务。
8、成功案例
1）、新疆联通1001综合客户服务系统
2）、海南联通1001综合客户服务系统
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