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中国农业银行上海分行呼叫中心VoIP语音综合应用
2006/02/10
一、 案例简介：
中国农业银行上海分行以发展经济、服务民生为己任，把以客户为中心、以市场为导向、以科技为支撑、以效益为目标作为企业经营理念，不断拓展业务,壮大经营实力，资产规模以数百倍的速度发展。提高服务质量，提高系统信息化程度，决定引进软交换方式的客服支撑系统。
利用上海农行现有的VPN (Virtual Private Network)，在ATM自助终端和各个网点内实现VOIP互联，包括呼入和呼出，并且在非人职守的终端实现热线方式。
利用同一套软交换平台，实现公网的客服IP电话（包括Netmeeting，SoftPhone和IPPhone）接入，终端支持各种接入方式（ISDN，ADSL，FTTB+LAN，CableModem等），但需提供公网IP。
CallCenter座席可以监视软交换系统各个终端的状态，并根据此状态，判断是否可以电话回访，软交换系统可以以主动方式，定时或不定时查询各个IP
Phone终端的状态。
二、 案例组网图：
三、 方案组成：
GK： H.323 GateKeeper作为软交换系统核心之一，GK主要负责管理H.323设备，并提供鉴权和地址解析等功能。
HCA：H.323 CallAgent，主要负责MGCP和H.323协议间的互通，并且包括了MGCP终端语音网关的管理。
HTGW：H.323 Trunk GateWay，主要负责通过E1和PBX进行PCM通信。
MTP：MGCP协议的接入平台，其介于MGCP终端与HCA软交换系统之间，支持MGCP终端的私网穿透。
MSP：MGCP软电话（SoftPhone）。
四、 案例应用：
通过自助银行IP热线服务，提高客户服务水平。经电信运营商验证精确的CDR数据（TXT格式），可以根据需要，建立适合自身特点的内部话费计费系统，也可以融入自身的MIS系统中。
根据伟功IP网络电话产品实用而可靠的设计，本方案完整地实现了用户提出的应用需求，而且可以随着用户自身业务扩展的需要而平滑地扩容升级，使用户能以极少的使用成本、及时地解决公司内部和对外通讯的瓶颈问题，提升公司的企业形象和整体竞争力。
上海伟功网络通信技术有限公司
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