讯鸟采用“Dialogic HMP软件+数字接口卡”打造托管型呼叫中心“启通宝”
2008/11/12
案例概述
挑战
作为国内为数不多的呼叫中心平台整体解决方案提供商，讯鸟决定建设托管型呼叫中心，为客户提供便捷高效的服务。语音处理技术是影响呼叫中心服务质量的重要因素，为此必须选择高质量的软硬件设备，同时该平台还应该具有较强的灵活性和易管理性。
解决方案
讯鸟采用“Dialogic HMP软件+数字接口卡”构建媒体网关，打造基于IP的托管型呼叫中心“启通宝”。通过Dialogic
HMP软件产品，由主机进行媒体处理任务，无需专门的底层硬件支持，数字接口卡只负责PSTN接口的管理。HMP提供了专业的回声消除、噪音抑制等功能，因此语音处理效果非常理想，服务质量得到极大的提高。
挑战
北京讯鸟软件有限公司（以下简称“讯鸟”）多年来一直致力于中国呼叫中心的建设与推广。在不断开拓市场的过程中，讯鸟认识到，随着呼叫中心应用的普及，呼叫中心的营销功能越来越突出，广大企业尤其是中小企业对呼叫中心的需求越来越强烈。但呼叫中心的建设涉及到比较专业的技术，而且需要巨大的资金投入购置软硬件设备，此外，呼叫中心的顺利运营需要经验的积累，维护需要专门的技术人员。因此，对于中小企业尤其是缺乏IT人员的企业来说，建设自己的呼叫中心实属心有余而力不足。正是基于这种情况，讯鸟开始考虑建设托管型呼叫中心。
讯鸟软件的产品总监严伟国先生说：“我们建设托管型呼叫中心，目的就是为广大中小企业客户提供便利的和高质量的服务。因此，我们希望建设一个基于IP的呼叫中心，将传统呼叫中心技术与Internet技术融合起来，通过SaaS模式向客户提供服务。‘启通宝’正是这样一个托管型呼叫中心，通过该产品，用户不需要任何软硬件资源的投资，不用购买昂贵的交换机，只需要一台能上网的电脑、一副耳麦，就可以为企业成功‘搭建’一个专业的呼叫中心，而且租赁的座席数、时间都可以根据企业的实际状况而决定。后期维护和升级，这一切都由我们来做。”
对于服务的QoS，语音处理技术是关键。严伟国先生说，“我们的启通宝产品通过电信媒体网关实现IP网络和传统电路交换电话网的通信，完成异种网络的电话呼入和呼出。在目前计算机语音处理技术并不十分成熟的情况下，我们必须慎重选择设备，避免在处理大量语音呼叫量的时候，造成接入不稳、漏失客户来话或中断处理中的电话等情况，提高我们的服务质量。另外，我们希望所采用的解决方案具有很好的灵活性，能够随需增添新的业务模块，并能够根据服务量的增大方便快捷地扩容，同时增强可管理性。”
解决方案
讯鸟于2007年初开始建设“启通宝”呼叫中心平台。该平台的主体架构由控制中心和媒体网关组成，其中在北京建设的控制中心类似于系统的“主大脑”，在上海、广州等其他核心城市建设第二级的控制中心，类似于系统的“从大脑”。控制中心的功能是管理和控制，与企业客户相连接。媒体网关类似于系统的“手脚”，其功能是采取行动，进行PSTN和IP网语音的转换等处理。另外，各控制中心负责所属区域的业务，同时互为备份。比如，北京的控制中心平时负责华北的业务，上海负责华东的业务，深圳负责华南的业务，一旦某一分中心发生故障或呼叫量超过额定处理能力时，异地分中心便能接管或分担该分中心的业务。
严伟国先生介绍说：“在构建媒体网关时，我们采用‘Dialogic HMP软件+数字接口卡’的方案。这种结合可以提供市场上最灵活最有竞争力的媒体服务器和媒体网关开发平台。通过Dialogic
HMP主机媒体处理软件，由服务器主机进行媒体处理任务，无需专门的底层硬件支持，瘦卡只负责PSTN接口的管理。如果增添新的业务（如会议和传真）时，我们只需要利用原有的硬件基础，增加相应的业务资源（会议和传真）即可。另外，如果业务量增长，我们只需在原有架构的基础上增添数字接口卡和业务资源，因此具有高度的灵活性。”
事实上，媒体网关不只是简单地把电路信号转换为IP包，或把IP包转换为电路信号，而是承担着重要的语音处理功能，如在转换时需进行冗余校验、错误校验等，对抖动、时延、噪声都要进行很好的处理。严伟国先生说：“我们起初采用的一些产品在语音处理上无法达到要求，后来公司领导层考虑采用Dialogic产品。虽然我们以前没有采用过Dialogic的此类产品，国内当时也没有先例，但是公司领导很有魄力，通过对相关产品的考察和对比，在很短时间内做出了决定，采用‘Dialogic
HMP软件+数字接口卡’方案。事实证明，这是一个非常明智的决策。”
讯鸟“启通宝”网络架构拓扑图
(点击看大图)
结果
讯鸟采用“Dialogic HMP软件+数字接口卡”建设的基于IP的呼叫中心，通过IP和PSTN的有机结合，实现了IP
与 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多种通信方式，用快捷且经济的方式提供了完备的呼叫中心功能。购买启通宝产品的企业只需拥有一个接入号和密码，通过一台接入互联网的电脑，加上耳机或固定电话或手机，通过登陆便可以进入呼叫中心系统。企业遍布全国的PSTN用户，通过拨打400特服号，即可经过电信媒体网关，由Internet接入系统。
严伟国先生自豪地说“语音质量是关系到呼叫中心服务效果的重要因素。在实践中我们发现Dialogic在这方面技术非常成熟，其产品具有很好的回声消除、噪音抑制等功能。我们通常用MOS（语音质量等级）值来衡量通话的质量。固定电话之间通话MOS值一般是5，手机对手机一般为3.5-4。我们采用其他厂家的产品，MOS值一般只能达到3.5，而采用Dialogic产品，MOS值则能到达4-4.5分之间，与固定电话通话效果相当，是非常理想的。当初我们在国内率先采用了Dialogic此类产品，现在我们此类产品的采购量在国内也是最多的。”
目前，讯鸟的“启通宝”产品已经在包括北京、上海、广州、深圳等在内的7个核心城市落地。由于该方案充分考虑到了客户的实际情况，很好地满足了客户的需求，通话质量较高，因此客户的满意度大大提升。严伟国先生说：“现在我们的用户量增长很快，每个月能达到50-100个的增量。这一迅猛的发展势头很大程度上应该归功于我们与Dialogic公司的成功合作。我们具有网络和带宽的优势，而Dialogic具有语音处理等技术优势，我们的合作使这两种优势结合在了一起。”
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