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Dialogic林竞宇：Video is the new Voice

2009/04/14

　　CTI论坛(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

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Dialogic公司中国区总经理 林竞宇

　　主持人：下面，有请Dialogic公司中国区总经理林竞宇先生，为大家带来题为《Video is the new Voice》的演讲，有请！

　　林竞宇：各位来宾、各位同行，上午好！

　　接下来由我给大家带来一个《Video is the new Voice》的演讲，翻译过来是视频是新语音。

　　当我们Dialogic第一次进入中国这个市场的时候，我们那个时候是在怎样的背景下，那个时候中国的第二代网络建设正在如火如荼。正是因为语音的应用，促进了我们CTI行业的空前繁荣的时期。

　　从今年的1月1日开始，中国的3G元年开始了，中国运营商的3G网络建设正在大规模展开。同样，我们可以想象到，通过3G网络带来的视频的业务契机，可以为我们的行业带来怎样的深远业务影响，今天我想给大家做一些分享。

　　我今天主要跟大家分享三个话题，第一个是我们看一下目前3G 视频通话市场的现状。接下来，跟大家分享一下如何推动3G视频的差异化，来给我们的客户带来竞争的优势。其中有两个讨论，一个是3G视频的增值业务，另外一个是我们如何在下一代的呼叫中心里面融合3G视频的功能。最后，跟大家分享一下从我们的视角里面发现的接下来3G视频的走向。

　　首先，看一下3G Video Telephony的市场走向，同样，3G在Telephony时代仍然有生命力。视频通话不是到了3G才有的，最早在1927年贝尔实验室就推出了实验室版的视频电话。在1964年的世界博览会上，AT&T推出了全球第一款视频电话，当时的视频可能就是一个照片，通过照片和电话的连接，给用户增加新的体验。

　　在1992年，也是由AT&T公司推出了世界上第一个Vedio的电话，当时这个电话高达2200美金，是非常昂贵的。1994年一个美国的公司推出了视频摄像头的方案，一下子把视频业务的门槛降低了。1996年，全球已经有36万人拥有网络摄像头，其中一个来自宾夕法尼亚的大学生，他第一次把自己24小时的工作、生活状态展示给互联网的群众。到了09年，我们看到视频摄像头在全球已经拥有1亿部以上，几乎每个新款的手机都具备摄像头的功能，视频电话的发展已经到了物质条件具备的时刻了。

　　3G大家谈了很多年，在国外从几年前就开始有3G视频业务的推广。到今天为止，国外流行的制式无非是WCDMA和CDMA2000这两种。它的一个实现视频通话的核心是通过窄带信道64K，虽然不够宽，但是可以实现这种体验了。随着全球新型手机的不断推出，在3G时代会继续延续这种频度。

　　在03年的时候，这种手机可以达到非常好的状态，到了09年，今年我们看到的手机也是各种各样千变万化，刚才我们已经看到一个视频，就是iPhone已经在全球市场非常快速地推广。随着新型手机的推出，无疑对于3G业务的推出也会起到非常大的促进作用。

　　我们再往远一点看，不远的将来，IMS这种移动和固定网络融合的业务网络，将会为视频业务和增值业务的发展，带来更大的推动。

　　从3G的视频通话的业务种类来看，这边有几个线条，第一个最高的是视频消息，这个业务在08年的时候，全球的设备投资达到了6亿美金。排在第二位的是视频流媒体，达到了3亿美金左右的市场规模。第三位的是视频会议，达到了1.5亿左右的市场规模。第四种也达到了将近5000美金的设备投入规模。

　　从市场发展的路线图上来看，从01年开始，DoCoMo就推出了基于3G的业务，随着发展日本的KDDI和韩国的SK等都推出了业务，反而是欧美紧跟着亚洲的运营商，美国是最后。在今年下半年或者是明年，国内的运营商也将给大家带来新的3G业务的体验。

　　3G视频市场起飞的成功因素取决于几个条件，第一个是网络覆盖。网络覆盖率的程度，可以决定着用户对于3G业务的使用。当然，还有3G手机的采用，也是视频业务起步的先决条件。

　　还有一点非常重要的是说，我们有了这样的网络覆盖、有了这样的手机以后，我们推出什么样的业务是很重要的。业务的广泛的可用性，和让用户非常容易的操作性，是用户体验非常关键的标准。从现在3G在全球的采用情况，其他的国家已经有1600万的3G用户，已经有40个WCDMA的运营商，今年和明年中国的加入，这个数字将会呈几何数字增长。

　　3G业务的市场机会来看，有几类业务现在看起来还是比较热，第一个是视频业务。视频流媒体服务为用户提供动态的实时的消息转播，这也是非常重要的业务走向。

　　视频聊天和视频会议，通过Video手机的视频聊天和视频会议，将是重要的增长点。通过我们和互联网的融合，将会给3G的业务带来非常大的契机。当然，还有我们最传统的视频联络中心和IVVR业务，这个业务听起来朴实无华，实际上蕴藏了非常大的商机，也是跟我们平时的生活息息相关的业务。

　　从运营商来讲，他无疑是说如何提高他的利润率，如何提高他用户的ARPU值，他需要考虑的是如何移除横加在用户和业务之间的障碍，如何提高用户的黏性是他们需要考虑的。

　　对于运营商来讲，很多人都讲我们如何推动业务的差异化，我们跟大家分享一下3G业务会带来一些怎样的差异化和应该有一些怎样的体验。首先，从全球移动增值业务和移动娱乐业务的市场价值来看，这个市场规模大概有320亿美元/年，在目前经济下滑不振的周期之内，3G的娱乐业务也被认为是相对稳定的市场。而且，在09年全球的增长率会达到27%，这可能会出乎很多人的预料。在所有的增值业务里面，增长最快的领域是社交网络这个领域。社交网络融合了手机和互联网的服务，将会是增长最快的领域。毫无疑问，这样的服务能够增加用户对于运营商的忠诚度，可以为运营商增加一些额外的收入，比如说通过这个社交网络增加一些音乐、图片，可以增加销售的商机。增长最快的国家和地区，很多人认为是在东亚地区，尤其是以中国为代表的国家。

　　另外一个很重要的在3G增值业务中的因素，就是嵌入广告的作用。它首先可以资助运营商购买这些内容时候的话费，至少刚刚起步的时候广告的作用是很明显的，它可以帮助运营商快速地拓展他的业务。移动手机上的广告，对于广告商其实更具备吸引力，因为手机用户有唯一的标识，对于广告商来说，他更易于定位准确的受众，而且他可以定位用户的位置和方位，提供实时的广告服务。

　　相对于其他的广告渠道，比如说电视或者是其他互联网的广告渠道，移动手机的广告对于用户来说点击率会更高、准确率更高。而且，对于移动手机提供的内容服务，目前呈一个几何基数在增长。

　　我们看一下刚才谈到了运营商、广告、媒体，这三者到底谁是3G业务的驱动者？其实，他们都各有各的考虑点。对于媒体来讲，他需要一种新的方式和消费者接触，除了报纸、电视以外，手机无疑给他提供了一种新的方式，可以跟消费者接触。而且，对于媒体来说，他从来不需要考虑设备的相关联性，无论是手机屏幕、电视屏幕、电脑屏幕，它都认为是能够统一体现媒体的作用。对于广告商来讲，刚才我们说了，手机是非常有效的广告渠道，可以更准确地定向受众。

　　对于运营商来说，他肯定不会甘当管道工。全世界的运营商，没有一家甘当管道工。过去是这样，现在是这样，未来也是这样。他们一定想方设法增加业务，黏住他们的用户。

　　我们看一下全球的运营商对于增值业务的看法，问运营商在今后2年准备提供什么样的业务，66%的运营商选择了即时通信和多媒体消息，这被认为是必须有的业务。另外44%的运营商选择了广告，针对特定的用户可以发布定向广告。另外还有41%和42%的运营商选择了移动电视和移动多媒体服务，他们推动这两个服务的动机是通过新的业务模式吸引更多的新用户。

　　3G的业务是不是具备了我们刚才说的条件之后就一帆风顺了呢？不是的，本身手机的特性决定了3G业务有很多的硬伤。第一它不太易于操作，因为在手机的小屏幕上点击一些内容，会觉得不一样。怎么样易于操作？帮助用户更好地找到内容是更好的先决条件。怎么样让用户快速地浏览内容，用更少的点击让他浏览内容也是非常好的点。这可以通过一些方式来实现，比如说排名，比如说浏览历史，对于他的浏览历史的记录和对于用户的个人编号的记录，可以在画面上直接呈现用户更想要的内容。

　　第二点是内容发布，内容的下载，目前手机的状况是移动的交易、多媒体的交易没有完成。其实，64%的客户在这样的下载没有完成的时候，他会放弃到了。那么，这是非常大的损失。

　　还有一点，用户非常介意在手机上付费是否简便和安全，目前网络给用户带来的体验不是很好，只有12%的人对于视频的业务感到满意。那么，运营商谁可以带来改进，谁可以在平台间和网络间做好优化，谁能够提供很好的服务，谁都能够在市场上取得先机。

　　我们再看一下现实世界中的一些3G移动增值业务。刚才我强调了一个增长非常快的区域，就是移动社交网络。移动社交网络从语音和视频聊天，已经发展到了多媒体的需求，从全球营收09年的100亿美元，可以达到2013年的400美元。手机的跨平台的服务也是新的领域，包括约会、内容分享和一些互动游戏。运营商的模式包括了广告服务，在聊天的过程中嵌入广告服务，包括用户的包月费用，还通过高级营销推送一些内容赢得一些额外的收入。右边这个图表表示了全球各个地区，从09年一直到2013年MSN业务用户群的增长趋势，可以看到是几何基数的增长趋势。

　　这边有一个案例，这个案例是我们和澳洲的合作伙伴Oasis和Nano发布的视频社交平台。这是亚洲第一个视频社交平台，他们的产品是基于Dialogic的技术平台来实现的。

　　这是另外一个社交网络的衍生业务，这叫做情感指数，这是我们韩国的合作伙伴基于Dialogic的产品做出来的。它的主要的业务模式是通过对于用户主叫者和被叫者之间通话的时分性，来提供一些有趣的参数，包括了情感参数等，可以帮助主叫者完善他的通话过程。当然，这可以应用在比较娱乐的范畴之内。通话的实际过程中，可以给主叫者一些提示，被叫者到了一些什么情绪，处于什么样的状态，或者是对于你的情感处于什么状态，最后可以通过短信、彩信告诉主叫者，他整个的通话过程中，给被叫者的状况是什么样的。

　　这是韩国的3G的业务，通过图片可以给主叫者一个实时的显示，告诉被叫者是一个什么样的状态。这是在社交网络中产生的应用。

　　我们回到IVVR的业务，我是一个应用广泛的业务，它可以把视频和3G连接。用户只需要按键，而不需要座标的点击，就可以实现内容和导航的冲浪。这个要求能够播放静态和动态的画面，相对于web手机，大家都使过GPRS和CDMA的手机，无疑通过按键的方式可以给用户带来更便捷的体验。这里面需要有一个很关键的技术，就是流媒体服务器，它可以把现实生活中直播的内容或者是监控的内容，实时的转给媒体服务器，通过媒体服务器可以转交给3G手机。

　　可能很多人在讲，你这个视频通话的服务和我们3G推崇的数据服务有什么差异？现在中国移动更看重利用3G网络走一些数据业务，我不是否认数据业务给大家带来的便利，而只是强调IVVR这词汇可以给用汇带来不一样的体验，区别在哪里呢？

　　第一，对于数据服务来讲，数据服务首先需要一个智能手机，需要下载很多不同的客户端软件。而且，客户端软件和你的手机型号有关联，不同的手机型号有不同的客户端软件。那么，你在访问一个服务的时候，通过手机的互联网，你需要认证和进行授权。对于运营商来说，计费的方式有点敏感，他们可以通过流量或者是其他的方式来计费，一不留神可能就沦落为管道工了，成为了互联网的工具。那么，对于IVVR来讲有不同的体验。首先，IVVR你抓起来就可以打，跟手机型号无关，而且不需要下载任何的软件。用户通过Caller ID可以给运营商一个识别。

　　这里面给大家介绍一个案例，就是我们在香港CSL做的一个服务，这可以理解为一个IVVR。通过网关和服务器来访问电视的内容，提供几十个频道的服务。他们同时可以提供语音、音乐的服务，通过视频的点击来确定你喜欢的内容。另外，IVVR是可以反向的，媒体服务器既可以放也可以录，通过手机来监控家里孩子的情况和宠物的情况。这个核心就是通过Dialogic的网关和服务器，与流媒体服务器和内容服务器进行互动，来给用户提供服务。

　　后面几个画面给大家分享一下融合了视频功能的下一代联络中心的功能。所谓下一代的联络中心，一定是IP驱动的，没有人在这里谈电路交换。座席的机动性，是它必须的。通过IP的技术，也可以实现视频的在线状态显示。那么，呼叫中心也是不可缺少的环。那么用户从发起呼叫，到IVR获得应答，他也可以通过外部的画面点击获得服务。有了这个视频服务，就可以让用户随时发起呼叫。座席也可以是在线状态显示，座席还可以向用户推送一些画面。

　　主要的体验是，首先座席员可以和用户进行一些视频通话，当然用户可以选择不和座席员进行视频通话。座席员可以推送广告、文字，来帮助用户讲解内容。

　　上一位同仁讲到了，视频呼叫中心很重要的特色，是可以给用户提供可视的菜单，让他不用牢记很长的菜单，直接可以选择。

　　对于用户来说，你不能说访问你的视频呼叫中心你给我一个额外的号码，它需要一个统一的号码，而且你不能限定我的手机，下载某个软件才可以访问你的呼叫中心，你不能限制我用中国移动还是中国电信，或者是中国联通的访问你的呼叫中心，所以这是在建设呼叫中心中需要考虑的。各种3G的手机应该都可以呼进呼叫中心，而且你不要要求我下载软件。大家很反感在自己的电脑上和手机上下载软件，一不留神可能被病毒和程序所侵害。

　　那么，进一步的需求，用户在听座席员讲解的时候，希望可以看到一些画面，这是很舒服的体验。同时，讲解和画面的结合，能够保证讲解的有效性。

　　那么你如何实现刚才的用户体验，我介绍一个非常实用的技术，我们叫做3G builder，它把WEB内容和3G视频呼叫进行结合，你在开发这个呼叫中心的时候，你发现这个视频的流程是非常繁琐的过程，如果你没有很好的工具，比我们早先的IVR的开发难很多，你要把视频叠加等等，有很多专业的语言等待你学习。通过3G builder你可以通过做好的方式实时的进行视频服务。这后台从3G视频通话打到VoIP Call为，从WEB到Video Stream。所有的全部在3G呼叫中心解决，这给用户带来了非常大的便利，可以说是一个突破。我用户的3G电话打到3G 网关，然后座席员需要和呼叫中心联系，然后再推送给用户。

　　这是一个3G视频呼叫中心的体验演示，可以有更好的画面吸引用户，Caller ID也给企业提供了用户的唯一标识的更好的服务。通过3G Builder这种服务，可以把用户更好地用视频显示。包括所有的业务都可以用视频来进行，比如说语音的邮箱可以演变成视频的邮箱，语音的会议可以演变成视频的会议，视频是虚拟语音的由来。

　　Dialogic公司其实全线的产品，帮助用户体现呼叫中心和视频的结合。我们有非常完整的产品线，为用户提供不同层次的需求，包括了媒体服务器，包括了视频网关，包括视频很重要的技术。

　　首先，视频无处不在，由语音驱动业务，完全都可以由视频来驱动。给我们在座各位带来的商机，可以横跨整个视频价值链，从桌面电脑到小型机，到电视、笔记本，手机、摄像头等等，这个行业都可以给我们带来商机。每个人在这个网络上都可以进行收看，而且是随时随地的。

　　另外一点高清晰的视频将会无处不在，这种高清晰视频的体验，因为高清晰的电视给我们带来了。这种体验我们无法忘记，我们一定要在各种各样不同的终端上也能够享受这样的体验。

　　另外智能视频无处不在，不仅仅是简单地看视频，我们如何分析视频，比如说我们从视频的监控内容中，找到我们想要找的人，或者是从我们的视频广告中找到我们的LOGO到底显示了多少次，这都是视频功能需要实现的。

　　那么Dialogic如何参与，我们全线的IP产品中嵌入视频功能，我们还有Dialogic的Media Labs的实验室，将会进行视频的开发工作，包括了视频的编解码的优化等等，以提高更好的视频表现和质量，这是影响用户体验非常重要的因素。

　　谈到4G在中国上岗，其实在国外已经很热门地讨论。4G时代无疑带宽为高端的视频功能提供了物质条件。再次强调一点，视频是虚拟语音，Dialogic愿意和在座的同仁、友商一起来推动面向3G的视频和带给我们的新机遇。谢谢！

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道