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2002/06/15

　　5月份，大陆和台湾等多家知名CTI应用集成及软件开发商参与了温州商业银行客户服务中心系统的投标。温州商业银行经过多方论证、比较和实地考察，终于确定杭州恒生电子股份有限公司为长期合作伙伴，作为实施该行实用、主动型客户服务中心系统项目的开发和集成商。标志着恒生公司客户服务中心系统是中小型商业银行建立客户服务中心的最佳选择之一。

　　温州商业银行作为一家地方商业银行，其业务品种、科技服务水平在全国的地方商业银行系统中均处于一流水准。在入世之后，已有多家外资银行表达了深层合作意愿。

　　在越来越激烈的竞争中，银行迫切需要建立切合银行实际需求的、并符合业务发展的实用、主动型客户服务中心系统。恒生公司针对这一需求，提出了统一规划、分步实施的整体规划。

　　第一期目标：建立一个统一的面向客户的客户服务平台，实现原有电话银行所有的功能。通过统一的特服号（号码88998888），完成ACD、TTS、IVR，实现人工座席呼出、主动显示、全程录音、座席员管理、银行业务Web查询以及客户投诉、咨询、建议等各项要求，提升温州商业银行的服务质量。 在硬件上预留与网上银行系统的衔接等。实现人工座席与呼叫中心接入在不同区域的转接功能。

　　第二期目标：在一期目标达成的基础上，增加外汇买卖、银证通、短信息服务、代理业务以及金融顾问、电话营销、客户计费等功能，创造赢利增长点，由服务中心向赢利中心转变。

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