恒生银行客户服务中心解决方案
2002/06/26
一.恒生银行客户服务中心简介
恒生银行客户服务中心是一个面向银行客户，采用计算机/电话集成技术（CTI技术），集自动语音服务系统（IVR）和座席员服务系统（Agent）、来电服务与外拨服务（Dial
out）于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能。由于采用了计算机/电话集成技术，实现了客户语音与客户数据资料的同步转接，服务效率和质量大大提高
恒生银行客户服务中心系统是恒生公司在总结多年来在银行CTI应用集成的丰富经验，对银行业务的深刻理解，以及和国际著名厂商的技术合作，而推出的成熟的系统方案。
恒生银行客户服务中心系统整体上使用模块化设计，模块间可以自由组合以适应银行的业务需求。系统从业务功能模块上分，可分为以下几大模块：自动呼叫分配、自动语音应答模块、客服中心综合管理平台、业务流程生成环境等四大模块。
二.主要特点(产品优势)
恒生银行客户服务中心系统是恒生公司在总结多年来在银行CTI应用集成的丰富经验，对银行业务的深刻理解，以及和国际著名厂商的技术合作，而推出的成熟的系统方案。
恒生银行客户服务中心系统采用三层体系结构，包括接入层、支撑层、实现层三个层次，各层次之间均采用标准的TCP/IP通信协议并提供设备无关的控制接口，可根据用户需要灵活选择系统配置和功能分布方式。
恒生CTI产品客户遍及中行、建行、农行、交行、地方商业银行等多家银行，目前电话银行系统和呼叫中心系统的客户数量总和已经超过100家。如此广泛的客户，使得恒生电话银行系统和呼叫中心系统得以不断地完善，可以满足各家银行个性化的需求，在系统的稳定性、扩展性、安全性、兼容性等各方面经受了考验，同时得到了客户的认可。
恒生银行客户服务中心系统采用业界技术最先进、银行应用最广泛的Dialogic语音卡。由于恒生银行客户服务中心系统支持所有的Dialogic硬件，因此，客户可以根据自身实际，选择建立基于模拟中继或者数字中继的方案。
· 灵活可配置的语音、IVR流程。方便实现银行业务的的修改、升级。
· 丰富的人工坐席程序服务功能。
· 功能齐全的管理工具及新业务添加工具。银行人员经过简单培训，可自行添加新业务。
· 切合各行特色的业务增殖系统与呼叫中心系统的无缝整合，如移动理财、主动服务系统。这一块为可选模块，不选用这些模块，并不妨碍呼叫中心其它系统的运行。
恒生客户服务中心系统包括一套功能强大、操作方便、界面友好的业务工作流程生成环境，利用业务流生产环境，客户无需任何编程，即可?quot;所见即所的"的便捷方式完成任何复杂多变的业务流定制工作。恒生业务生成环境具有以下特点：
· 可视化界面轻松搭建业务流程
· 极其灵活的业务步骤（Step）
· 智能流程校验
· 系统自身的可配置性
三.系统架构
恒生呼叫中心软件系统采用三层体系结构，包括接入层、支撑层、实现层三个层次，各层次之间均采用标准的TCP/IP通信协议并提供设备无关的控制接口，可根据用户需要灵活选择系统配置和功能分布方式。如下图所示。
接入层提供多种媒体类型的呼叫控制与媒体处理。就语音应用而言，这包括话音接入、转换和基本的录放音、收发传真、多方会话等服务。除支持iPBX硬件以外，也可支持多种不同厂商的程控交换机和语音板卡设备。
接入层采用统一的设备/线路驱动和接口协商机制管理不同介质和协议的线路和呼叫，有效地屏蔽了设备、线路介质和呼叫信令的差异。
目前接入层支持的电信交换线路包括PSTN、内部分机、各种用户定义的交换设备如Modem池、ASR设备等，支持的电信线路协议包括Loop Start、Ground
Start、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30传真。
目前接入层支持的VoIP和Fax Over IP线路包括H.323、T.37、T.38。语音编码方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.726、G.729(a)。
在配置适当的硬件和软件之后，除了支持普通的话路处理外，即可支持H.263视频会议和基于T.120的文本会议、电子白板、程序共享等多媒体呼叫处理。
根据应用的需要，对于Web呼叫、E-Mail、SMS/EMS等非面向流的媒体呼叫，可以在接入层提供相应驱动、由接入层统一完成呼叫控制与媒体处理，也可以在实现层设置独立的媒体网关、由媒体网关在业务处理逻辑(业务步骤)的控制和驱动下完成相应处理。
支撑层由ICM、IVR、ACD以及Web协同、座席管理、传真、录音管理、业务流程生成等子系统组成。形成独立于用户业务的通用支撑系统，其核心是ICM
- 智能呼叫管理。
实现层是利用接入层和支撑层提供的标准服务，通过建立独立的业务数据库系统或借助用户已有的业务系统实现的直接面向用户业务的应用系统。
其中各主要模块名称和功能简述如下：
| iPBX | 呼叫接入平台(媒体交换网关)。 |
| ICM | 智能呼叫管理(Intelligent Call Management) |
| IVR | 交互语音应答(Interactive Voice Response) |
| APP GW | 应用网关（Application Gateway） |
| WFE | 工作流编辑器(Work Flow Editor) |
| CCMS | 客服中心管理系统(Call Center Management System) |
| Agent | 业务代表(坐席)代理程序 |
| Expert | 专家坐席 |
| 业务组件 | 供业务代表使用的与特定业务相关的应用组件。 |
四．实现功能
签约客户
对私
- 查询
- 查询帐户余额
- 查询卡余额
- 查询活期帐户明细
- 查询信用卡明细
- 传真活期帐户明细
- 传真信用卡明细
- 转帐
- 活期转活期
- 活期转信用卡
- 信用卡转活期
- 挂失
- 帐户挂失
- 信用卡挂失
- 借记卡挂失
- 改密
- 卡改密
- 帐户改密
- 客户号改密
对公
- 查询
- 查信用卡余额
- 查支票户余额
- 查信用卡明细
- 查支票户明细
- 传真信用卡明细
- 传真支票户明细
- 转帐
- 信用卡转支票户
- 挂失
- 卡挂失
- 支票户挂失
- 改密
- 卡改密
- 客户号改密
非签约客户
证券业务
银证转帐（分A股和B股）
- 资金帐户转卡
- 卡备用金转资金帐户
- 资金帐户转卡备用金
银证通交易
- 买入委托
- 卖出委托
- 撤单
- 查询
- 查资金
- 查成交
- 查委托
- 查股票
- 查行情
- 查配号
- 更改密码
- 传真服务
- 对帐单传真
- 交割单传真
外汇买卖
- 查询汇率
- 查询帐户
- 帐户余额
- 帐户明细
- 挂盘交易
- 挂盘申请
- 撤消挂盘
- 查询挂盘
- 即时交易
- 帐户明细传真
- 汇率传真
中间业务
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- 代缴电费
- 代缴水费
- 代缴信息费
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