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温州商业银行客户服务中心解决方案

2002/08/08

一.系统方案

　　温州商业银行Call Center 项目采用基于Dialogic语音卡的板卡方案，由于坐席分布在两个不同地方（新总行和国鼎），因此，采用了Intel 的Elite 设备作为IP语音网关。系统结构如下：

• 接入设备
  
  研华工控机
  16路模拟语音卡＋4路语音卡
  4路传真卡
  8路人工坐席卡

• IVR
  
  交互式语音应答子系统，运行在接入工控机上

• REC
  
  录音服务子系统，运行在接入工控机上

• ICM
  
  智能呼叫管理系统，为核心系统，包含了IVR、REC、ACD、FAX等子系统，运行在工控机上

• ACD
  
  自动呼叫分配子系统，运行在接入工控机上

• FAX
  
  传真子系统，运行在接入工控机上

• 语音网关
  
  采用Intel Elite -808X（FXS模块）

• 数据库服务器
  
  采用 HP NET SERVER 6000

• 移动网关
  
  与移动、联通相连的前置机，实现短消息的通讯

• IOS
  
  主动服务中心核心系统
  

二. 系统功能：

• ACD自动呼叫分配
• IVR系统
• 移动理财子系统（结合主动服务系统实现）
• 计费子系统（结合主动服务系统实现）
• CSR客户服务子系统
• 主动服务子系统
• 管理子系统
• 业务生成环境（IVR配置子系统）
  

　　温州商业银行客户服务中心系统的主动服务功能包括：电话到账通知，贷款到期通知，以及开通短消息为主要手段的移动理财系统。

　　从项目实施情况和完成的功能来看，温州商业银行客户服务中心系统达到了我们预期的设计目标，在系统功能、业务功能上均满足了银行需求。

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