恒生客户服务中心解决方案_呼叫中心

恒生客户服务中心解决方案

2002/08/26

概述：

　　客户经营能力始终是企业的核心竞争能力之一，对券商来说，也不例外。随着佣金自由化，网上证券经纪商的兴起，银行混业经营的逐步深入，外资机构的直接介入，中国证券市场的竞争，愈演愈烈。如何有效地提升客户经营能力，牢牢抓住客户，成为券商最为关心的问题之一。在这样的环境下，许多券商纷纷考虑客户服务中心的建设。

　　恒生公司依托在证券行业多年的业务经验和技术实力，根据券商对客户服务中心系统的特殊需要，分别推出了面向证券公司总部级客户服务中心建设的解决方案--iPBX方案，和面向营业部级客户服务中心建设的解决方案--语音板卡方案，以满足券商建设客户服务中心的需求。

新一代的高性能通信接入平台--iPBX

1. iPBX系统功能

　　与传统的电信接入设备如程控交换机相比，iPBX除了提供同样丰富的线路、信令接口以及接续能力之外，更加强调其媒体处理能力，力求在设备内部甚至模块内部完成过去需要多台设备(如程控交换机加语音板卡、语音网关加IP IVR)才能完成的诸如语音处理、按键识别、传真收发等媒体处理能力。iPBX同时提供来自传统TDM网络和来自新的IP网络的话务接入能力。

　　在传统的TDM网络上iPBX提供如下类型的接口：Analog、Subscriber、E1、T1。其支持的信令协议包括loop start、ground start、MFC-R2(China SS1)、SS7、ISDN-PRI、wink start等多种标准协议的不同国别变体。

　　在IP网络上iPBX提供如下类型的信令控制协议：H.323、SIP、MGCP(需MGC)。以及多种类型的语音和传真编码方式：G.711A／mu律、G.723.1、G.726、G.729(a)、T.38、T.37等等。

　　除此以外，iPBX提供强大的媒体处理能力。在设备内部，iPBX对所有类型的线路均提供录音、放音、按键检测、传真收发、多方会议等媒体处理功能。上层应用无须关心具体线路的类型和信令方式。

2. iPBX硬件构成

　　iPBX采用业界领先的高可用Compact PCI系统作为运行平台。Compact PCI将PCI总线的高速度与坚固的模块化欧式卡结构相结合，为电信、工业控制和图像处理应用建立了一个理想的运行平台。高可用系统最高模式是带有多冗余的CPU、电源、磁盘驱动器、报警板和冷却装置，支持热插拔功能，任意模块都能够在线拆除和更换，而系统可不间断运转。

　　高可用Compact PCI系统支持《Compact PCI Hot Swap Specification》规范和《Compact PCI Computer Telephony Specification》规范，采用开放的计算机标准结构。为NEBS和ETSI环境设计的高可用性Compact PCI系统融入了高级远程诊断技术和板级切换能力，使远程和无人操作的理想得以实现。Compact PCI垂直前插的插卡形式具有很好的冷却性和极低的平均可修复时间（MTTR），卡上的锁键可减少插卡操作的错误几率进而简化维护，金属面板可将卡牢固锁定，EMC密封圈使Compact PCI系统可满足最严格的国际电磁辐射标准要求。

　　iPBX采用Intel的IA-32或IA-64系列中央处理器，支持包括SCSI-3、Ultra SCSI、EIDE、Ultra EIDE、单/双10/100Mbps以太网口、SVGA视频、AGP视频、双USB和全部标准的PC接口，前后I/O支持、板上内存、FLASH内存、软驱和硬驱；系统的机箱为坚固的全钢结构，提供强力风冷以及一个可拆装的风扇架，8插槽，可装四宽度（16HP）CPU卡，交直流适应电源和驱动器架阵列，完全符合IEEE 1101.11标准；背板使用固定阻抗的连接方式，并经过反复仿真测试，以保证最低的噪音和串扰以及最快的信号上升时间。

3. iPBX的特点

与传统的电信接入设备如程控交换机相比，iPBX提供同样丰富的线路、信令接口以及稳定的接续能力；
高质量的多媒体处理能力，诸如语音处理、按键识别、传真收发等媒体处理能力；
iPBX同时提供来自传统TDM网络和来自新的IP网络的话务接入能力；
iPBX有机整合电话网络和Internet网络，使语音应用与原有的数据业务应用有机的融合在一起，简化通信系统，降低系统成本和管理成本；
iPBX局域网内的控制中心可根据具体情况，对计算机网络、电话网络进行有效管理，达到资源共享；

4. iPBX的主要优势

iPBX建立在一个开放的标准上，所有的产品都遵循相同标准，互通性强
传统的PBX含有各个厂家的专用技术，产品之间互通性、兼容性较差，而采用iPBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用；
iPBX扩展性能好
当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，传统的PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这一笔开销不容忽视；若采用iPBX扩充多个分支电话时，只要用传统PBX扩充分支电话一半左右的费用就够了；
提供分布式的、灵活而可扩展的通信方式 使企业、合作伙伴、客户更灵活而方便的沟通；
iPBX强大的媒体处理能力 不仅能完成高质量的语音传输，而且还能实现文本、数据、图像等的传输，为客户提供多样化的服务方式；
资源整合 不同地区的iPBX网借助Internet网和TDM网，可实现远距离通信、移动办公和电子商务；
iPBX通话成本低
利用iPBX的VoIP功能，用市话价格拨打长途电话，极大地节省了长途通信费用。

恒生客户服务中心总体结构

恒生客户服务中心体系结构

恒生客户服务中心系统采用三层体系结构，包括硬件层、支持层、应用层三个层次，各层次之间均采用标准的TCP/IP通信协议并提供设备无关的控制接口，可根据用户需要灵活选择系统配置和功能分布方式。如下图所示：

　　硬件层提供多种媒体类型的呼叫控制与媒体处理。就语音应用而言，包括话音接入、转换和基本的录放音、收发传真、多方会话等服务。除支持iPBX硬件以外，还可支持多种不同厂商的程控交换机和语音板卡设备。

　　硬件层采用统一的设备/线路驱动和接口协商机制管理不同介质和协议的线路和呼叫，有效地屏蔽了设备、线路介质和呼叫信令的差异。

　　硬件层支持的电信交换线路包括PSTN、内部分机、各种用户定义的交换设备如Modem池、ASR设备等，支持的电信线路协议包括Loop Start、Ground Start、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30传真。

　　硬件层支持的VoIP和Fax Over IP线路包括H.323、T.37、T.38。语音编码方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.726、G.729(a)。

　　硬件层除了支持普通的话路处理外，还可支持H.263视频会议和基于T.120的文本会议、电子白板、程序共享等多媒体呼叫处理。

　　根据应用的需要，对于Web呼叫、E-Mail、SMS/EMS等非面向流的媒体呼叫，可以在硬件层提供相应驱动、由硬件层统一完成呼叫控制与媒体处理，也可以在应用层设置独立的媒体网关、由媒体网关在业务处理逻辑(业务步骤)的控制和驱动下完成相应处理。

　　支持层由ICM（Intelligent Call Management 智能呼叫管理）、IVR（Interactive Voice Response 交互语音应答）、ACD（Automatic Call Distribution 自动呼叫分配）以及Web协同、座席管理、传真、录音管理、业务流程生成等子系统组成。形成独立于用户业务的通用支撑系统，其核心是ICM--智能呼叫管理。

　　应用层是利用硬件层和支持层提供的标准服务，通过建立独立的业务数据库系统或借助券商已有的业务系统实现的直接面向券商业务的应用系统。在应用层，恒生公司目前已推出许多业务子系统，如集中式电话委托系统、在线经纪人管理系统、股民证券小秘书系统、证券信息主动服务系统等。

恒生客户服务中心区域集中模式的实现

　　恒生客户服务中心系统支持分布式、集中式以及集中与分布有机结合的多种部署方案。在一个大型客户服务中心系统解决方案的目标中，将首先实现区域集中式的自动语音服务(IVR)、集中式统一座席管理、以及座席物理位置的集中与分布相结合的集中分布式部署方式。如下图所示：

　　在此系统中，自动业务集中在客服总部处理，同时采用数据或语音或控制漫游的方式完成对漫游客户的异地访问支持。

　　在总部设立集中的客户服务中心完成对全网的人工座席的管理和调度，由总部的ACD完成对全网人工业务的呼叫分配，借助广域网络，实现话务在区域范围内的接续。在座席配置上既可以采用集中配置，各营业部分散配置专家座席的方式。

　　所有人工业务请求由总部的ACD根据客户的开户营业网点等属性将话务分配给具有相应服务技能和营业网点的本地或远端座席上。

　　由于座席物理位置的可分布性，可以充分利用各营业网点的专家资源，发挥异地专家咨询的优势，提高全网的人工业务服务水平。同时部分的特色业务技能(如方言服务、独有业务)小组可以部署在总部，便于提高座席人员的业务水平。

　　同时该方案也同时考虑到了对券商区域集中交易模式以及电子商务业务的支持。

恒生客户服务中心主要功能

I. 支持管理层功能：

1. 自动语音应答（IVR）

　　支持多语言环境配置（普通话、广东话、英语、地方本地语言等）及自动转换。呼叫者可根据语音提示，通过话机按键输入所需信息，进行自助式服务。系统提供语音信箱（Voice Mail）功能，会为每一个签约客户分配一个语音信箱，客户可以进行留言、听取留言、留言投诉等操作。

2. 智能路由和排队（ACD）

　　负责客户呼叫的排队和选择分配。可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet等业务的统一呼叫分配，实现任何性能等级、任何规模的客服中心。

1）基本的呼叫分配功能

2）优先排队功能

3）专家坐席功能

　　普通业务代表在接客户来话时，如需要专家座席的协助，业务代表可将来话转给专家座席，或邀请专家座席加入多方会议，协同完成客户服务。

4）无应答转接功能

5）灵活路由 / 条件路由

　　系统提供多种机制和算法，对来话进行路由选择。

6）队列负载提示

　　系统根据呼叫排队等待数目、最长排队等待时间等要素进行呼叫排队，同时把当前队列的负载情况动态通知坐席，并在系统队列超长时提出告警。

7）客户漫游服务

　　客户漫游服务是恒生客户服务中心提供的一项人性化特色服务。当A地客户在外地时，如果他需要得到A地客服中心的特色服务时，他无需拨打长话到A地的客服中心，只需拨打当地市话到当地客服中心，系统进行客户身份识别后，即可通过VOIP语音漫游，将客户漫游到A地客服中心，从而给客户提供本地特色服务。这样一来，客户在全国都可以通过统一、便捷的方式享受到券商高品质、个性化的客户服务。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平台提供强大的呼叫管理和系统运行数据统计。

　　ICM收集各种呼叫数据；存储实时和历史数据；同时，呼叫管理系统提供大容量的存储设备，可保存的历史数据。ICM支持各种方式的管理工具，可进行远程管理模式。

　　ICM维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源。使用ICM可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。

4. 录音管理服务(RMS)

　　录音服务对呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据，另外还可以是其他座席人员学习优秀座席服务的一个平台。

5. 监控系统

　　系统监控为客户服务中心的运行状态提供实时监控,为用户管理座席和合理配置系统资源提供依据,方便呼叫中心的管理人员对整个呼叫中心的运行情况进行一个全局的监控和了解。

6. 完善的统计和报表功能

　　在呼叫数据的处理过程中，将采集到的数据转换成统计要素，存储在数据库中。统计分析系统根据具体的要求，依据统计要素的逻辑关系，组合提取相关数据，编制各种统计、分析报表。系统能够根据统计结果对业务发展进行分析和预测，为业务管理人员制定未来的发展策略提供全面的参考。

7. 智能外拨服务器(ICS)

　　ICS负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。

　　ICS还可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，以自动语音或人工方式进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访、通告等活动。

呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段：

手机短消息：利用与手机服务商设立接口通讯机。

BP机自动台：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服务。

电话：利用电信的公共网发送语音或其他信息。

传真：和电话原理相同。

IP电话：呼叫先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。

8. 语音信箱服务（VMS）

　　恒生客户服务中心提供功能丰富的语音信箱服务。客户可以通过该服务来完成：

客户留言
客户留言投诉、建议、表扬。
客户留言发起（不及时或及时）呼叫。
客户听取留言回复。
客户听取系统留言。
客户听取客户留言。
设置/修改语音信箱密码

9. 短消息服务（ＳＭＳ）

10. 传真服务（ＦＯＤ）

　　系统向要求传真的客户提供传真服务。系统可根据事先定义好的传真模板结合业务数据生成传真文件，并以实时或事后方式发送传真。

11. 网上呼叫处理（ICC）

　　客户只用一根电话线或网线即可浏览Internet并与一名业务员对话，服务或提问。
II. 应用实现层功能--客服中心综合管理平台（CCMS）
客服中心综合管理平台（CCMS）是人工座席给客户提供服务的平台。人工座席完成电话的人工受理，是客户服务中心体现人性化服务的一个重要窗口。

人工座席服务主要有以下功能：

客户管理
操作员管理
话务管理
录音管理
主动服务
呼叫管理
投诉、建议管理
知识库管理
统计和分析

　　结束语："恒生证券客户服务中心"解决方案，有机地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语言识别）、TTS（Text To Speech，文本转语音）和DW（Data Warehouse，数据仓库）等技术，整合传统的电话网络与Internet网络、券商广域网络。结合恒生公司已推出的多种业务子系统，为证券公司建设客户服务中心提供最具竞争力的支持。

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