呼叫中心在恒生客户服务总部的应用_企业

呼叫中心在恒生客户服务总部的应用

2002/12/18

　　2002年5月起，恒生将客户服务放在前所未有的高度，抱着"优化客户服务是恒生永恒不变的追求"的客户服务理念，恒生的客户服务工作在短短的几个月中又迈上了一个新台阶。

　　客户培训、客户资料的整合、"客户第一、信誉第一"理念的强化等都取得的良好的成效，而恒生客户服务总部客户服务中心(Call Center)系统投入运行无疑在其中起了关键性的作用。

　　恒生客户服务中心(Call Center)系统通过半年的运行，系统功能、性能完全达到了设计要求。系统为恒生呼叫中心产品部自主开发的客户服务中心系统软件，采用恒生iPBX方案，2*E1数字线路接入，60路IVR，目前设40路座席，1路主动传真。

　　恒生客户服务中心的特点是话务量大，以座席服务为主，自动服务为辅。客户通过0571-87221177直接进入客户服务中心系统，系统根据客户的呼叫请求，采用设定的分配策略，将客户的服务请求分配给有相应技能的座席。座席借助恒生客服中心综合管理平台(CC-Client)，为恒生客户提供所需的服务。

　　恒生客户服务中心系统自6月投入使用以来，无论从服务质量、服务效率上，还是提供的服务数量上，都取得了很好的效果。根据数据统计，恒生客户服务中心平均每小时接收200多个呼叫，最高每小时接收423个呼叫。借助系统的客户管理、操作员管理、话务管理、录音管理、主动服务、电话会议、基本呼叫管理、投诉和建议、知识库管理、统计和分析，以及虚拟座席等功能，恒生客户服务中心的建设已逐渐向科学、高效的方向发展。

　　客服中心系统作为恒生的客户服务窗口，有机整合了公司服务资源，拓展了公司服务平台，为树立公司整体服务形象、建设公司服务品牌起了很大的推进作用，更好体现了"恒生就在您身边"的一贯宗旨。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑