证券客户服务中心系统_呼叫中心_证券

证券客户服务中心系统

2003/06/06

　　杭州恒生公司的企业级证券客户服务中心，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫响应中心。它采用先进的VOIP技术，是一个基于分布式对象，与业务无关的客户服务中心通用平台。充分考虑现代证券客户服务中心所应具备的特点，以及现代券商的运作模式。是杭州恒生公司多年的基于板卡式客户服务中心的工作经验积累基础上，采用先进的接入设备，而推出的新一代客户服务中心。

系统简介

　　杭州恒生公司证券客户服务中心系统即客户服务平台，采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为五层实现，包括用户层、接入层、支持层、实现层和业务层。

功能模块：

1、 iPBX接入设备
　　iPBX是杭州恒生公司的证券客户服务中心的统一接入设备之一，采用GPI技术，实现了各种不同类型呼入设备的统一接入，是系统的语音资源平台，平台上所有的语音处理均在这里完成，具备电信级的高可靠性和高伸缩性。

　　iPBX设备采用统一的设备/线路驱动接口管理不同介质和协议的线路和呼叫，有效地屏蔽了设备、线路介质和呼叫信令的差异。

　　iPBX设备支持的电信交换线路包括PSTN、ISDN、模拟线路（少线数）、内部分机、各种用户定义的交换设备如Modem Pool、AVR等，支持的电信线路协议包括LoopStart0、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30传真。

　　iPBX设备支持的VoIP和FaxOverIP线路包括H.323、MGCP、SIP、T.37、T.38。语音编码方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.729(a)。

　　通过扩展，除了支持普通的话路处理外，还可支持H.263视频会议和T.120文本交谈。

2、 ICM（智能呼叫管理系统）
　　ICM（智能呼叫管理系统）是系统支持层的核心，主要完成来电呼叫的接继控制、客户应用提交等，把相应事件提交给IVR或经由ACD分配给合适的Agent，完成自动/人工的相互切换等

3、 IVR（智能语音应答交互系统）
　　IVR（智能语音应答交互系统）流程驱动支持动态脚本的装载和释放；支持扩展的流程驱动组件；与流程驱动配合，系统提供CallConfig?IVR业务生成环境二次开发工具。
　　统计和分析 IVR某菜单项使用频度，时间段分布等统计。

4、 ACD(智能呼叫分配)
　　ACD(智能呼叫分配)支持：
　　技能路由功能：可以根据话务员技能分配进行接续。
　　智能路由功能：根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的客服接入正确的排队机队列、话务座席、资源节点或远程座席。
　　负载均衡路由功能：按照系统资源的空闲率进行接续，使得资源得到最大程度的利用。

ACD分配算法主要包含如下几种：
　　MOI(Most On Idle Agent)最大空闲优先；
　　MWT(Most Wait Time)最大等待时间优先；
　　MGS(Most Grade Selection)最高等级优先；
　　LIS(Least In Service Agent)最少服务时间优先；
　　SBS(Skill Based Selection)基于技能的分配策略；
　　DS(Direct Selection)指定座席服务的分配策略；

5、呼叫中心数据库

　　呼叫中心数据库，系统环境NT/windows2000/+sql7.0。用以记录客户或者客服人员在客服中心内的活动，以及客服系统的报表等。作为CRM（客户关系管理系统的一个数据子集，相关数据向CRM应用程序开放。

6、坐席子系统
　　作为客户服务人员以及客服中心管理人员的工作平台，系统功能主要分为九个部分，详细功能介绍，见国元证券客服中心系统功能

7、图形化业务编辑器
　　杭州恒生公司的客户服务中心通过图形化的工具，可以方便、简单地生成新的业务处理流程和维护旧的业务处理流程。实现客服中心IVR流程的自我维护。

　　图形化业务编辑器使用与业务无关的组件构造业务，根据需求生成业务流程。图形化业务编辑器采用专业化的操作界面，功能强大、配置灵活、易于掌握。图形化业务编辑器业务生成环境根据智能网的原理，对复杂操作进行分解，定义若干标准的基本操作功能实体。开发人员利用具体功能实体，构造出简单操作单元，简单单元可以复合构造高级单元。通过编译高级单元，最终生成业务流程。生成的业务流程可以在图形化业务编辑器中仿真调试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，图形化业务编辑器均提供语法校验、单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成新业务的生成和旧业务的维护。

8、预约呼出子系统
　　建立在客户服务中心及其他的外呼设备的基础上，实现多通道信息发送。通过客户的定制，按客户所预约的服务，组织对应的信息内容，以约定的方式（EMAIL、手机短消息、PAD等），向股民发送。它与座席外呼不同之处在于，自动发起，定时或即时地向外发送；同时，可以接受来自人工座席所下达的任务。发送的信息内容：

1 成交回报 2 股票盈亏分析
3 查交割 4 查对帐
5 查配号 6 查行情
7 查询中签 8 交割
9 对帐 a 查新股申购
b 价格界限（低于） c 价格界限（高于）
d 价格界限（低于且高于） e 价格界限（低于或高于）
f 营业部公告 g 公司公告
h 新股配售 i 股市动态

9、 WEB协同服务器

　　ＷＥＢ协同服务器工作于INTERNET客户呼入时，iPBX将呼入信号通知ＷＥＢ协同服务器，使座席人员用机的WEB页面与呼入用户的当前操作页一致；同时，建立客户机与座席机之间的语音交流通道，为客户提供WEB护航服务。是实现多媒体呼入的重要组成部分。

10、语音管理
　　工作人员可以自行制作各种语音文件，如通知，股评，每日提示等。是IVR的又一辅助工具，是实现语音信箱服务的一个重要补充。

11、远程访问服务接入设备（RAS）
　　为远程大户客户提供远程登录服务。远程委托的客户可直接通过MODEM进行远程的登录，进行各项业务。iPBX通过对拨入号码的特征码进行识别后，将远程拨号呼叫转入RAS接入设备，建立连接，与营业部端远程委托服务器进行数据交换，实现业务受理。

系统特点
1. 面向证券经济商的企业级应用，充分考虑现代券商的运作模式
2. 平台式设计方案，层次鲜明，结构紧凑
3. 先进的IPBX接入设备
4. 强大的跨区域组网能力
5. 良好的性能价格比
6. IP解决方案，开放的API接口
7. 多媒体响应，接入手段丰富
8. 强大的呼出子系统，服务自动化程度高
9. WEB集成度高，与INTERNET应用充分融合
10. 充分考虑与券商的CRM融合

典型应用方案

1、板卡方案：采用三汇卡建设CALL CENTER系统，以微机语音处理技术为基础，在微机平台上集成语音处理卡、传真卡、坐席卡等，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能。实用于证券公司营业部。

2、分布式CALL CENTER系统
　　对于数据仍是分布式的券商，建立一个跨地域的客户服务中心系统的关键在于实现客户在异地接入客户服务中心系统，异地客户服务中心如何实现客户语音与本地座席专家的通话，以及如何实现异地IVR系统与本地AS的对接和数据交换，在杭州恒生公司的客户服务中心系统中，这两项功能的主要靠iPBX的VoIp语音网关转接功能和AS的万能路由转接功能实现。正是因为IPBX具有IP语音网关的功能，如果在广域网带宽允许的情况下，券商还可以通过IPBX组建自己的内线电话网。

图示：

3、集中式CALL CENTER系统
　　目前我国各券商的数据集中已是大势所趋，将基本上形成全国只有一个数据处理中心和一个备份处理中心，甚至建立全国性的数据处理中心，以实现券商电子化体系集约化经营的目标。建立全国性的跨地区的客户服务中心系统是许多券商的系统建设目标之一，使用此系统可使客户通过本地电话访问中心数据，无需客户支付长途电话费用。而券商又可籍此将分布于各地的人力、物力资源，有效的组织在一个系统当中，以一个整体的形象服务于广大股民。

我们的方案

1、用iPBX作为客户接入手段，具备交换机和语音网关功能，在保证服务质量的前提下，节省设备投资；

2、本地的呼叫使用本地iPBX系统处理，不再上送中心，只在客户需要人工座席服务时，本地iPBX将语音转化为VoIp数据包，向中心iPBX发起呼叫，建立连接，这样在各地之间的网络带宽要求就大大降低。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑