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证券IVR系统

2003/06/06

一、系统结构

　　杭州恒生公司证券IVR系统基于呼叫中心业务平台（iPBX 1.5）构建，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。各层之间相互独立，采用标准接口交互，具有弱耦合的特点，使得系统具有优良的可扩展性、稳定性。Wintel采用内镶DLL的方式与语音卡接入层以及柜台系统交互，系统个模块之间的具有强耦合，不利于业务的扩展。

二、接入能力

　　证券IVR系统的用户层支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入何呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。

　　证券IVR系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进系列的几乎所有类型的板卡、支持基于CPCI技术的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

三、可扩展性方面

　　证券IVR系统具有很强的扩展能力。业务方面，使用CallConfig与HSCCSetParam配置业务流程，新业务可以很方便的得以支持；接入方面，系统用户层对于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的准备，可以根据需要支持这些用户，另外，系统接入层也可以很方便的支持新的语音卡和PBX，具有很强的接入扩展能力。重要的是，IVR基于呼叫中心业务平台构建，系统可以很方便的扩展成营业部级呼叫中心（区域级接入中心），与券商的中心端呼叫中心互联，构建券商的总部级呼叫中心网络，而以前在硬件和软件上的投资可以最大限度的得以保留。

四、应用范围

　　证券IVR系统的应用范围主要包括营业部级的电话服务中心和区域级的电话服务中心，该中心可以整合短信主动服务、语音咨询服务、业务统计分析服务、简单座席应用等。且能够平滑升级到营业部级呼叫中心（区域级接入中心），构建券商的总部级呼叫中心网络。

五、业务功能

　　证券IVR系统包括杭州恒生公司电话委托系统所有的的业务功能，如委托、查询、银证转帐、银证通、开放式基金、以及其它特殊的业务功能，如自动合成资金帐号、股票代码；营业部编号自动截取，营业部编号、银行代码、基金公司代码自定义；登录方式自定义；银证通委托与普通委托合并等。另外，系统还支持双菜单应用，同时还可整合了短信主动服务、语音咨询服务、业务统计分析服务、简单座席应用等。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑

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