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银行客户服务中心系统

2003/06/06

1、系统概述

　　杭州恒生公司银行客户服务中心是一个面向银行客户，采用计算机/电话集成技术（CTI技术），集自动语音服务系统（IVR）和座席员服务系统（Agent）、来电服务与外拨服务（Dial out）于一体的综合客户服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能。由于采用了计算机/电话集成技术，实现了客户语音与客户数据资料的同步转接，服务效率和质量大大提高。客户服务中心的建立，将使银行的服务理念发生根本性的转变，使银行从传统的"以帐户为中心"等待客户上门办理业务，转变为"以客户（市场）为中心"为客户提供全方位、高质量的主动服务方式。以帐户为中心，以客户（市场）为中心

　　客户服务中心系统是杭州恒生公司在总结多年来在银行CTI应用集成的丰富经验，对银行业务的深刻理解，以及和国际著名厂商的技术合作，而推出的成熟的系统方案。

　　客户服务中心系统整体上使用模块化设计，模块间可以自由组合以适应银行的业务需求。系统从业务功能模块上分，可分为以下几大模块：自动呼叫分配、自动语音应答模块、客服中心综合管理平台、业务流程生成环境等四大模块。

2、产品特点

· 成熟的软件设计
　　客户服务中心系统是杭州恒生公司总结多年来在银行CTI应用集成的丰富经验，对银行业务的深刻理解，以及和国际著名厂商的技术合作，之后推出的成熟的系统方案。

· 三层体系结构
　　客户服务中心系统采用三层体系结构，包括接入层、支撑层、实现层三个层次，各层次之间均采用标准的TCP/IP通信协议并提供设备无关的控制接口，可根据用户需要灵活选择系统配置和功能分布方式。

· 广泛的应用客户
　　杭州恒生公司的CTI产品客户遍及中行、建行、农行、交行、地方商业银行等多家银行，目前电话银行系统和呼叫中心系统的客户数量总和已经超过100家。如此广泛的客户，使得杭州恒生公司的电话银行系统和呼叫中心系统得以不断地完善，可以满足各家银行个性化的需求，在系统的稳定性、扩展性、安全性、兼容性等各方面经受了考验，同时得到了客户的认可。

· 合理的硬件配置
　　客户服务中心系统采用业界技术最先进、银行应用最广泛的Dialogic语音卡。由于杭州恒生公司的客户服务中心系统支持所有的Dialogic硬件，因此，客户可以根据自身实际，选择建立基于模拟中继或者数字中继的方案。

· 实用的系统功能
o 灵活可配置的语音、IVR流程，方便实现银行业务的的修改、升级。
o 丰富的人工坐席程序服务功能。
o 功能齐全的管理工具及新业务添加工具。银行人员经过简单培训，可自行添加新业务。
o 切合各行特色的业务增殖系统与客户服务中心系统的无缝整合，如移动理财、主动服务系统。这一块为可选模块，不选用这些模块，并不妨碍客户服务中心其它系统的运行。

· 业务流程可配置
　　客户服务中心系统包括一套功能强大、操作方便、界面友好的业务工作流程生成环境，利用业务流生产环境，客户无需任何编程，即可以"所见即所的"的便捷方式完成任何复杂多变的业务流定制工作。杭州恒生公司业务生成环境具有以下特点：

§ 可视化界面轻松搭建业务流程
§ 极其灵活的业务步骤（Step）
§ 智能流程校验
§ 系统自身的可配置性

3、实现功能

4、性能指标

· 响应时间
　　从客户呼叫进入系统到系统处理该呼叫，响应时间不超过1秒
· 平均无故障时间
　　平均无故障时间MTBF > 5000小时
· 呼叫处理性能
o 系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤2×10-5
o 在任一分钟间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P ≤2×10-5
o 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤2×10-5
o 系统故障造成计费差错的概率为：P≤2×10-4
o 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤2×10-5
o 其它故障概率为：P≤2×10-6

5、软件体系结构

6、系统架构

7、主要用户和成功案例

· 交通银行石家庄分行
· 中国建设银行河北省分行
· 温州市商业银行

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑

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