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杭州恒生电子
集中式电话银行系统
2003/06/06
1、 系统概述
建立全省统一的客户服务平台是许多省行客户的目标,全省客户通过本地市话资费进行访问该服务系统,全省各地数据共享统一。基本形成全省只有一个数据处理中心的业务模式,从而实现省行电子化体系集约经营的目的。过去建立这样一套系统,银行方需要动辄上千万的投入,成为银行开展省级客户服务平台的桎梏,而杭州恒生公司集中式电话银行系统实现了"接入分散,数据集中"的设计,为客户、银行方都节约了投入,有效提高了服务效果。我们结合开展人工服务的实际需要,大集中式电话银行系统上结合了全省集中的人工服务平台,使省行建立人工服务中心,从而进行统一培训、统一管理成为可能,大大提高了服务的性价比。
2、 产品特点
· 实用的功能设计,极大提高人工服务水平。
· 有效的客户管理,实用的CRM系统。
· 互补电话银行和呼叫中心两系统优缺点,达到最高性能价格比。
· 全面可配置化设计,用户可自行业务添加和修改。
3、 实现功能
· 银行基本业务:储蓄业务、卡业务、帐户查询、转帐、挂失、改密、帐单传真等。
· 代理业务:代理业务查询、代收费缴纳。
· 理财业务:银证转帐、银证通、外汇、国债、开放式基金买卖。
· 人工服务:业务咨询、投诉。
· 客户资料管理:导入银行客户的各和资料,实现针对性服务。
· 服务资料管理:建立咨询题库、投诉流水,提高服务效率。
4、 性能指标
· 每台工控机可最大提供并发语音服务120线
· 平均无故障时间MTBF > 1000小时
· 呼叫响应时间不超过1秒
· 在任一分钟间隔内,由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为:P≤2×10-5
5、 系统架构
6、 成功案例
· 中国建设银行河北省分行集中式电话银行系统
· 中国建设银行陕西省分行集中式电话银行系统
· 中国农业银行山东省分行集中式电话银行系统
· 中国银行湖南省分行集中式电话银行系统
杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑
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