集中式电话银行系统_呼叫中心_银行

集中式电话银行系统

2003/06/06

1、系统概述

　　建立全省统一的客户服务平台是许多省行客户的目标，全省客户通过本地市话资费进行访问该服务系统，全省各地数据共享统一。基本形成全省只有一个数据处理中心的业务模式，从而实现省行电子化体系集约经营的目的。过去建立这样一套系统，银行方需要动辄上千万的投入，成为银行开展省级客户服务平台的桎梏，而杭州恒生公司集中式电话银行系统实现了"接入分散，数据集中"的设计，为客户、银行方都节约了投入，有效提高了服务效果。我们结合开展人工服务的实际需要，大集中式电话银行系统上结合了全省集中的人工服务平台，使省行建立人工服务中心，从而进行统一培训、统一管理成为可能，大大提高了服务的性价比。

2、产品特点

· 实用的功能设计，极大提高人工服务水平。
· 有效的客户管理，实用的CRM系统。
· 互补电话银行和呼叫中心两系统优缺点，达到最高性能价格比。
· 全面可配置化设计，用户可自行业务添加和修改。

3、实现功能

· 银行基本业务：储蓄业务、卡业务、帐户查询、转帐、挂失、改密、帐单传真等。
· 代理业务：代理业务查询、代收费缴纳。
· 理财业务：银证转帐、银证通、外汇、国债、开放式基金买卖。
· 人工服务：业务咨询、投诉。
· 客户资料管理：导入银行客户的各和资料，实现针对性服务。
· 服务资料管理：建立咨询题库、投诉流水，提高服务效率。

4、性能指标

· 每台工控机可最大提供并发语音服务120线
· 平均无故障时间MTBF > 1000小时
· 呼叫响应时间不超过1秒
· 在任一分钟间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤2×10-5

5、系统架构

6、成功案例

· 中国建设银行河北省分行集中式电话银行系统
· 中国建设银行陕西省分行集中式电话银行系统
· 中国农业银行山东省分行集中式电话银行系统
· 中国银行湖南省分行集中式电话银行系统

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑