杭州恒生公司为美的建设呼叫中心_家电

杭州恒生公司为美的建设呼叫中心

2004/09/17

　　2004年8月，国内知名家电企业广东美的电器股份有限公司与杭州恒生电子股份有限公司签约，由杭州恒生公司为其建设呼叫中心和客户服务管理系统。

　　从上个世纪八十年代打造出中国第一台全塑型风扇开始，美的产品就一直在国内市场占据着十分重要的地位，目前美的家电产品基本都在国内市场中位居前列。当前，美的拥有中国最大最完整的空调产业链（空调整机、压缩机、电机）和微波炉产业链（微波炉、磁控管、变压器），拥有中国最大最完整的小家电产品系列（风扇、饮水机、豆浆机、热水器、吸尘器、电暖器）和厨房用具（冰箱、洗碗机、灶具、油烟机、电饭煲、电磁炉、消毒柜）系列等产业集群，及冰箱、洗碗机等大家电。美的位于中国白色家电企业排名前二位，小家电业务全国第一，其它配套产业也具有很高的行业地位。

　　1999年，美的商标被国家工商局认定为"中国驰名商标"，2003年美的品牌价值经权威机构评估高达121.50亿元，名列全国最有价值品牌第八。在国家统计局组织评选的2002年中国最大500家企业集团的排名中，美的名列第66位。2003年，美的被广东省政府评为广东省先进民营企业。2004年5月，美的入选国家信息产业部组织评选的"2004年中国电子百强企业"，名列第九。

　　美的深知在激烈家电行业的竞争中，唯有提升服务才能在竞争中生存和发展。为此美的希望采用先进而成熟的呼叫中心和客户服务管理系统，旨在创立竞争优势。通过客户服务管理系统的建设，美的希望能在实现快速响应客户的要求、为客户提供及时便捷的服务、主动关怀客户等诸多方面获得实质性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的开发经验，其呼叫中心的核心产品--iPBX具有成熟、先进、稳定等诸多优点，并在国内拥有众多的客户群体，其严格的项目管理和卓越的项目实施能力都为客户充分认可。美的经过全面考察，决定选择杭州恒生电子股份有限公司作为合作伙伴。

　　杭州恒生公司为美的建设全国集中的客户服务中心，中心总部设立在广东顺德，使用800电话号码资源，2个E1的数字中继接入。一期项目为30个人工座席，二期扩展到50个人工座席。该客户服务中心将响应和支持遍及全国各地的客户请求，从此，美的的客户服务质量和客户满意度将大大地得到提升。

　　杭州恒生公司为美的建设的客户服务业务系统，将全面管理客户的信息，派工管理，规范的客户咨询、客户投诉管理和危机事件管理，并拥有灵活自定义的呼出管理模块，方便管理市场调查、客户关怀等，有利于成功将呼叫中心从成本中心向利润中心转变。同时，通过呼叫中心运营的大量信息积累，美的可以对自己的客户群体做各种分析，如客户的消费偏好、各种产品在不同时段和不同地域的销售差别，也可以获得相关的产品质量信息和服务质量信息，等等。系统将充分应用领先的分析手段，为美的的决策提供强大的支持。

　　杭州恒生公司在银行、证券、基金等行业的呼叫中心上具有多年的技术积累，技术成熟、实施经验和运营管理经验均十分丰富。此次杭州恒生公司与广东美的电器股份有限公司的合作，标志着杭州恒生公司向呼叫中心在企业领域内的应用迈出了关键的一步。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑