杭州恒生公司为温州市人民政府建设12345市长专线_呼叫中心_政府

杭州恒生公司为温州市人民政府建设12345市长专线

2004/12/21

　　2004年11月，温州市人民政府办公室与杭州恒生电子股份有限公司签约，由杭州恒生公司为其建设12345市长专线呼叫中心系统。

　　12345专线是人民政府为了贴近群众、倾听民声，加强与市民的沟通，快速、有效地传达社情民意，解决市民生活中的实际困难而建设的办公自动化网络系统。该系统将采用先进的通信与计算机技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将紧密结合自动受理、人工服务、信息处理等环节，以传统的语音接入为主要服务方式，方便市民向政府部门提出合理化建议和意见，并对存在的问题进行批评、投诉。

　　为了使温州市人民政府12345市场专线真正发挥桥梁和窗口的职能，提高政府为民办事的效率，温州市人民政府办公室决定建设12345市长专线呼叫中心系统。

　　杭州恒生公司提供的温州市人民政府12345市长专线呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。政府热线系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

　　该系统包括了呼叫中心平台、12345市长专线办公系统和12345电子政务网站，在一个系统平台上完成了从电话接入和网上接入、受理、交办、处理、反馈，到事后的评估、分析、考核等全部工作。不但对12345的日常工作提供了信息化的手段，而且还提供了热点分析、市民关注的问题分析等功能，为政府部门决策提供依据。

　　杭州恒生公司在银行、证券、基金、企业和政府等行业的呼叫中心上具有多年的技术积累，技术成熟、实施经验和运营管理经验均十分丰富。此次杭州恒生公司与温州是人民政府办公室的合作，是杭州恒生公司继实施合肥市人民政府12345市长专线系统后实施的又一个12345系统，标志着杭州恒生公司向呼叫中心在政府领域内的应用更上一层楼。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑