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杭州恒生家电行业客户服务中心解决方案

2005/06/15

• 极大的提升家电行业客户服务工作的效率


• 在一个系统平台上完成客户的接入、服务和对服务的管理，具有完整的行业特色的业务流程，降低家电企业的投入成本


• 提升家电企业对服务体系的管理，降低企业运营成本


• 提高客户的满意度，将成为反映家电企业核心竞争力的IT系统

• 电话接入：根据ACD排队规则，进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户提供服务选择，产品等相关信息。


• 任务分配及派工：对需要上门服务的来电，将来电号码等相关信息送入服务管理子系统，座席直接在系统上进行派工。


• 主动呼出：根据服务中心、维修网点上门服务后填写的服务反馈单，座席可以进行客户回访；服务管理子系统还可以按一定逻辑规则抽取客户电话，进行批量呼叫的工作，以方便进行客户调查等一系列的服务。


• 建立统一的客户资料：根据客户来电信息以及服务信息建立统一的客户服务资料。

• 自动传真（FOD）


• 语音信箱服务（Voice Mail）


• 自动呼叫分配（ACD）


• 基本话务：全程电话录音监听、电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、语音存取、快速拨号、时间限制、呼叫限制、免打扰、遇忙回叫、数据同步转移、预约回拨


• 短消息服务


• 多座席服务


• 呼叫中心监控管理

• 客户信息管理：通过将客户资料库融合在一起建立一个统一的客户资料数据库，并记录客户的各次服务的情况。






• 客户投诉管理：通过投诉处理界面，将该有关投诉的信息指派到相关部门，由相关部门处理完毕后将处理情况等及时反映。总部对各个服务分中心，服务网点及服务人员做全盘控制。


• 派工处理：通过统一的派工界面和平台处理客户服务需求，并通过数据通讯模块与下级分之机构系统进行数据交互工作。


• 客户回访：可以根据下级服务中心的服务反馈单，系统能够自动生成回访列表，座席根据回访列表进行回访。并把回访结果转给财务部门，对合理单据和问题单据分别进行结算。


• 主动呼出：建立相关任务（如：市场调查、客户关怀等），并依据一定规则进行客户资料信息的抽取工作。然后进行任务分配/排班和自动呼出工作。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑