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杭州恒生公司为义乌中国小商品市场建设呼叫中心

2005/06/21

　　2005年初，国内最著名的小商品市场--义乌小商品市场与杭州恒生电子股份有限公司签约，由杭州恒生公司为其建设呼叫中心系统，第一期项目的规模是20个座席。

　　义乌中国小商品市场是我国最早创办的专业市场之一，现有营业面积80多万平方米，商位34000余个，从业人员8万多，是国际小商品的流通、研发、展示中心，我国最大的小商品出口基地。随着义乌小商品市场的经营规模不断扩大，入场经营的商户越来越多，如何有效地管理这些经营户，并为他们提供良好的服务，使市场上一个层次，从而更进一步地提升市场的竞争力，这是义乌小商品市场管理层着重考虑的问题。所以，为了更好的完善服务体系，加强和经销商以及用户的沟通联系，提高服务效率，提高义乌小商品市场的服务质量，为打造行业内第一服务品牌打下坚实的硬件基础，根据市场规划，借助计算机电信集成技术，建设良好的市场服务系统，满足市场发展的需要。

　　义乌小商品市场服务系统由门户网站和呼叫中心共同构成，其中呼叫中心主要负责咨询、投诉及主动营销工作。

具体业务功能如下：

咨询服务：以门户网站提供的商品交易库为咨询基础信息来源，为企业提供各类商品资料的查询；资料的提供可以利用主动服务平台采用E-Mail、传真、短信等多种方式；

投诉服务：以人工受理为主，语音信箱为辅，实现投诉受理；并建立覆盖市场各职能部门的处理流转网络，实现投诉处理及监督体系；

主动营销：以营销坐席为发起人，利用主动服务，开展营销活动，对有意向的企业则将信息反馈至专职销售人员，进行后续业务跟进。

　　"国际化的义乌"是义乌城市发展的目标，秉承先进的管理理念和管理方式，通过整体服务体系的建设，使服务管理更为便捷和规范，相信此次杭州恒生公司提供的整体解决方案将为义乌小商品市场提升自身的竞争能力，建设一个国际化的商品市场，成就其"打造全球最大超市、建设国际购物天堂"目标而提供坚实的保障。

杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑

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