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Dialogic中国区总经理林竞宇:基于开放标准的IP呼叫中心

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K5主题演讲实录：

Dialogic中国区总经理 林竞宇

　　以下是对Global的公司提供的一个数据分析，主要有五大趋势，第一个趋势就是说外包，欧美公司把他们的外包市场建立在中北海地区，据数据公司分析差不多有20%是基于外包的方式来建设的，投资也是在这方面的。从外包的中心来看，一个外包中心都在几百千米以上，而且分布也是非常大的。

　　第二个是托管。托管有很多运营商参与到托管服务，托管内容从Avaya包括这种呼叫转移很多服务集成在一起，包括国内的中国电信和中国网通的开通商务的这些，都是由托管，全球建设的模式，中小企业可以节省成本，由运营商来提供服务。

　　第三个就是自助服务和语音识别也正在成为一种趋势，自助服务在国外是非常普遍流行的，国内已经在起步，包括我们显示到的号码百事通已经加了语音识别的内容，我相信在国内也会逐渐成为一个呼叫中心必不可少的部分。

　　第四个就是IP。在呼叫中心里面IP成为了主导，无论从呼叫中心的接入还是呼入都是一个重要的技术。

　　第五，呼叫中心整个系统的构成，整个呼叫中心系统从完全私有的模式正在走向开放式的模式，这也是改革这么多年一直追求的模式，这种开放式的模式给呼叫中心带来了更好的业务架构，这也是目前发展的趋势。以上就是我公司合作伙伴提供的五点全球呼叫中心的趋势。我们来看一些具体的数字，刚才提到的IP呼叫中心，我们来看看IP呼叫中心全球的增长量。到2009年整个全球的IP座席将达到260万的座席，这个增长量是非常大的。而且IP座席会占到整个呼叫中心座席27%，也是非常大的比例。我们也看一下IP的接入方式，IP的接入相对于传统的方式也在增长，增长速度非常的惊人，达到每年38.8%，基本上在明年基于IP的接入方式呼叫中心将会超越传统的接入方式。这是我们从另外的方面来看的。

　　再来看看各国呼叫中心的分布情况，从这个图表里面可以看到亚太地区的呼叫中心增长量是最快速度的，从原来的不到10%在不远将来将达到全球呼叫中心的1/3。除了亚洲以外还有像中美州和拉丁美洲也是呼叫中心增长的热点地区，相对而言亚洲地区这种IP呼叫中心的增长比北美多一些，因为北美呼叫中心的投资是非常大的，在亚洲和一些新型地区这方面的阻碍会少一些，所以看到IP呼叫中心在亚洲和中国有一个比较广阔的前景。

　　再来细看细节和商务上的趋势，这里面有两个因素，左边的是驱动因素，首先是分布式的呼叫中心促使了新的呼叫中心的建设过程，而且分布是一个非常主要的部署方式。所带来的需求就是呼叫中心拓展业务的要求。

　　第二点就是呼叫中心关于媒体的接受，不光是语音、传真的接受，也是呼叫中心面临的一个因素。甚至到我们中国的3G，关于视频也是呼叫中心需要考虑的重点，也就需要呼叫中心要简化IP的方式，提供这种连接能力。

　　IP的能力为后来提供更好的技术平台。相对来说它的一个限制因素就是说我们现在在建设IP呼叫中心的时候，要考虑和设备的兼容性。

　　第三，关于成本的节约，这是百年不变的。我们要有一个非常好的优势也是相对传统的呼叫中心而言的，所谓的限制因素就是客户对语音质量对安全性还有对可靠性的担心，这个需要厂家和我们来做大量工作。IP呼叫中心在提供服务的同时也为用户带来更高质量的服务。

　　第四，就是为IP呼叫中心的接入提供一个好的平台，制约因素相对而言IP在市场还不够，这是市场对IP的需求因素和制约因素。

　　下面我们再来看一看呼叫中心一些功能的要求，比如说IVR、语音识别、Self要考虑多点的部署，要考虑多种媒体接入的要求，还有SRM质量管理，这都是呼叫中心市场对设备和技术的一些要求。具体一点，把要求转化为技术术语，在这一页都可以看到，要求IP呼叫中心要支持丰富的Voip，从呼叫控制来看要支持，还有对传统网络的要求。从媒体资源上来看，呼叫中心要处理这种语音的服务，包括传真、包括语音识别还有视频，包括会议这都是要求在构建呼叫中心时考虑的一些要点。

　　第五，操作系统，一个开放式就需要操作系统。用户不仅仅要的是提供的系统，还要去着想怎么提供好的操作系统，还有IP的应用。这作为厂家来说和合作商来说是需要一起来考虑的。从Dialogic的厂家来讲，提供开放的通讯模块，从VOip Gateways来说和PBX还有服务器，我今天由于时间的关系把重点放在Dialogic的产品怎么来搭建。可能在座的有人知道这个概念，可能还有人不知道，是向市场推出的一个基于主机的传统技术，Dialogic网卡完全可以使用，媒体处理部分可以现有的CPU的功能。这样做的一个好处在于什么呢？就是成本会非常的合适，对于构建都非常合适，而且客户的升级非常的融合，因为完全是依靠软件来叠加的，而不是原来那种复杂的客户不了解搭建的。我们Dialogic利用了CPU的方式进行发展的，CPU的处理能力会越来越强，不仅仅在呼叫中心领域，甚至在以外的各种领域都会用到。

　　Dialogic HMP是一个软件，对系统的市场，还有对多种媒体资源的支持，包括语音识别、会议、传真、视频、HMP这个软件都可以用到和它配套的硬件安排。很多人也会问这个和原来的传统处理，性能或者密度是不是一样的？只是2000年的三倍，随着双核技术，CPU的处理能力几何基数在增长，在基于CPU预算的处理软件，处理能力在今年会达到600线，双四荷会达到3400线这都是为搭建大规模的媒体服务提供一个非常好的载体，有些用户可能还更喜欢使用一些基于电线标准的一些设备，我们也把这些设备进行了一些整合，我们所追求的产品叫做多媒体处理平台，处理能力也会上升。为客户提供一个非常好的技术基础，从这个图表来看，HMP对市场的覆盖，从左边到右边是不同的领域，包括IP的会议，IP的统一交易系统，从下到上是系统的要求，小于100个口，一直到500个以上，影射到呼叫中心领域无论是搭建一个企业级的呼叫中心，使用HMP都是一个非常好的选择，为用户提供了一个非常灵活的方式，和IP的超强监控能力。

　　我上面几个图表会把接下来几个典型呼叫中心的模式给大家做一个介绍，HMP在这几种模式中都可以扮演一个角色，这个是传统的IP的方式，这个方式可以完全可以扮演一个非常强的媒体处理资源，或者语音识别单元的角色，为用户提供服务，这是和现有的主流方式相兼容的方式，HMP可以扮演非常好的角色。我们希望和交换机的厂商一起来配合，实现消费的互联互通。

　　从这个表可以看到这是一台服务器，HMP中间的部分提供了很多媒体资源，包括语音、会议、传真等等提供的协议，我们提供很多的IP接口模块，整个的主网模式给客户提供一个非常强的，一个兼容的平台。这是我们在企业市场上主推的一方面。还有一种模式就是用户已经有了，不需要我们来提供连接。原理上和上一页图是一样的。再看这张图，其实是沿用了中国当前网络部署的一张图，这个网络是完全基于上一代网络搭建的，为用户提供托管式的服务，信息系统集成等都是基于这样的模式来做的，国外大型厂商提供的，都是在于能够有很丰富的媒体服务或是呼叫中心的服务，我们已经和中国电信一起在向全国推广这种业务。是基于HMP这种模式来搭建的，无疑这种优势会成为主网方式的一个主流。

　　从这个图来看，这个图可能稍微超前一点，当3G来临的时候怎么来搭建一个如何提供一个呼叫中心，我相信客户和客户之间是需要连接的，Dialogic公司也推出了这种voice，通过voice和呼叫中心进行一个融合，由HMP在后台提供，这是我们未来呼叫中心的一个简易图。

　　刚才我们说了在考虑呼叫中心，其中一个重要的环节就是操作，IP中一个必不可少的操作是怎么让客户用的满意。其实这个质量也确定了呼叫中心的服务质量，有些不好的，给用户带来的音质感受是不佳的，其实还有一种方式就是通过Open source来实现。如果用户想根据自己呼叫中心的需要自己设计有客户化的界面，我们在这里向大家推荐一个公司，他们提供的比较好，这个公司同时也提供USB heart。是IP可不可以实现录音，所有的网卡都提供一个功能叫交易录音，就是可以同时把用户和客服人员进行录制，用户不需要购买专用的录音设备购买。

　　我在这里做一个小节，首先IP呼叫中心在全球和亚洲都成为一个非常快速的增长趋势，IP是整个增长趋势的一个主要因素，对于新呼叫中心的建设，多媒体的方式也是未来的趋势，机会来自于欧美的迁移还有用户对客服的需求。从Dialogic的角度来看，Dialogic提供各种各样的服务，包括IP的，广阔的网卡。HMP为客户提供了一个非常好的技术，我们会有更多的合作。还有最重要的一点是我们提供的开放标准，会为以后的发展提供非常良好的基础。谢谢大家，我今天就讲这些。

CTI论坛报道