基于VoiceXML的可编程自服务平台
——企业级语音门户
2002/09/28
一、前言
作为一个现代化企业一定可以深切体会到顾客服务的巨大价值。IVR应用于企业服务热线中，帮助企业高效率的服务每个顾客，准确及时的记录他们的各种不同要求，用亲切的语音服务使每个顾客感到满意，从而最大限度的留住每个顾客，并努力发掘潜在顾客，增加企业收益，降低人工成本。
IVR（交互式语音应答系统）技术提供了一种线上人机沟通方式。它把电话机变成使用简单的终端，与顾客交互完成多种顾客咨询及交易。IVR能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以提供每周7天，每天24小时全天候服务。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。
二、VoiceSoft基于VoiceXML的自服务系统------Self Service
VoiceSoft采用最先进的CTI技术推出这套国内领先的基于VoiceXML的自服务系统，它提供包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、短消息、寻呼等多种接入方式和完整的综合信息服务。
Voice Server基于VoiceXML标准，革新的将语音业务和语音运行环境完全独立开来，真正让客户可以抛开开发商控制自己的业务，客户只需简单掌握VoiceXML语音，完全按自己的要求，定制业务及流程。
此外同一个语音平台，可以同时支持多种不同的业务应用，降低了客户的系统成本，尽可能高效利于现有的语音资源。
三、系统结构示意图
3.1 Voice Server
主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放， 语音识别, TTS服务, DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过接入模块实现用户呼叫处理、呼出回复、呼叫转移等功能.主要包括如下模块:
3.1.1 VoiceXML 解析器
VoiceXML 解析器是整个语音浏览器的核心部分。其在语音浏览器中担负控制中心的角色。VoiceXML 解析器通过网络协议，如Http 等协议，获取VoiceXML
脚本语言所描述的应用文档（document），解析该应用文档，解释其中各个标志（Tag ），产生相应的控制命令，控制其它部件进行相应的动作，并获取结果，根据结果决定应用的执行方向和顺序流。
3.1.2 语音识别引擎
语音识别引擎是VoiceXML语音浏览器的生命力所在，语音识别使计算机能理解用户的语音命令，产生相应的文字结果，送回VoiceXML解析器作处理。
3.1.3 语音合成引擎
TTS完成文本向语音的转换过程。语音合成模块是根据语音库和上面两个模块的分析结果并结合具体的计算机设备合成可以播放的语音文件，并结合IVR实现语音播放。
3.1.4 语音通道
语音通道是在VoiceXML语音浏览器中传输用户的语音数据信号和合成引擎所产生的声音数据信号的传递通道，其连接物理上的语音采集和播放设备，语音识别引擎的语音输入端、语音合成引擎的语音输出端。
对不同的平台的语音通道物理设备的支持，决定了VoiceXML语音浏览器可实际应用的平台。
3.2 Application Server
主要负责完成业务流程的定义, 与其他后台数据库连接的接口的定义, 以及其他应用.根据用户的PBX是否支持呼叫转移功能决定是否直接接直线到Voice
Server.
注: 本系统结构灵活, TTS, Application Server 和语音识别引擎可以根据系统的大小分别分布在几台服务器上, 或者集中在一台服务器上.
四、系统功能：
4.1 语音合成
系统支持语音合成功能，支持中文普通话、中文粤语、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放。
4.2 语音识别
系统支持语音识别功能，并且系统能同时支持语音输入和DTMF 键输入。
4.3 业务详单
系统产生XML 格式的详细话单供帐务系统处理。
4.4 流程控制
系统提供javascript 实现的VoiceXML 流程控制模板，以提供编写结构化VoiceXML 的方式。
4.5 业务组件
系统支持在VoiceXML 中使用客户定制的业务组件。
4.6 呼叫转移
系统支持呼叫转移功能，提供呼叫转移功能。
4.7 录制语音
系统支持录音功能，录音内容可以回放、保存等。
4.8 收发传真
系统支持传真功能，用户可以通过该系统接收、发送TIFF 文件。
4.9 电话呼出
系统支持呼出功能，其呼出任务管理系统支持呼出的重试、超时等功能。
4.10 平台管理
系统提供平台管理系统，提供业务统计、业务监控功能。
五、系统特性
――系统满足多种接入方式访问，包括固定电话、移动电话、PDA、计算机等；
――大部分业务集中在Voice Server部分，对重要客户和特殊情况可以简单快捷定制特别服务；
――系统采用按键识别和语音识别结合的业务选择模式；所有提示音可以采用TTS或者预录音方式实现；
――系统符合国际标准VoiceXML 2.0版；
――系统理论容量为30路×N，但实际容量取决于WEB服务器、数据库服务器、文件服务器容量和网络带宽；
――系统支持模拟接口、E1数字接口、ISDN（30B＋D）接口；
――系统支持一号信令、七号信令、ISDN 以及 PRI；
六、行业应用
语音自动应答系统可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，语音自动应答系统利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。
6.1银行为储户
· 帐户查询
· 各类卡激活
· 信用认证
· 基金查询
· 利率查询
· 姓名／住址变更
· 转帐
6.2保险为保户
· 索赔／资格认证
· 投保信息查询
· 共同赔付信息
· 受益人信息
· ID卡申请
· 保单申请
· 健康咨询
6.3保险为保险代理人
· 险种宣传
· 销售策略指导
· 佣金查询
· 条款咨询
· 奖惩信息
· 业务存档
· 续保咨询
6.4运输为航空公司
· 航班离港／到港时间查询
· 固定顾客信息
· 订票信息
· 智能呼叫处理
· 预定机票座位确认
· 自动取消航线通知
· 货运监督
· 小册子发放
6.5为货运公司
· 装运申请及重量确认
· 装运跟踪
· 到货日期查询
· 员工／司机计划表
· 地点查询
6.6证券
· 股票电话交易
· 估价查询
6.7电信
· 特种电信服务
· 费用查询
· 姓名／住址变更
· 营业网点查询
6.8政府机构
· 领导人热线
· 首长秘书
· 电子报关
· 电子报税等
6.9高等教育
· 远程医疗
· 远程教育
· 互动游戏
· 影视点播
七、行业应用
· 网通无线上网卡缴费系统
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