声软科技《XCCP 3.0呼叫中心系统》
----基于VoiceXML的可编程开放式呼叫中心系统平台

2003/02/10

　　在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业、政府部门或运营商，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度，在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。

　　目前许多企业已经采用了各种方式来提高服务质量，获得更多商机，例如采用呼叫中心、交互式语音应答系统(IVR) 、企业网站等等。这些系统的使用的确在相当大程度上帮助企业提高了服务的质量。然而，这些系统各有其不足之处，如有些呼叫中心需要大量话务员提供人工服务，交换式应答系统业务流程相对"固化"、按键输入界面不友好，企业网站只有具备 Internet网络的用户才能访问到等等。

　　声软科技针对现有系统中存在的问题，并集成了VoiceXML、语音识别、语音合成等新兴技术，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解决方案，其优势不言而喻。

系统功能

o VoiceXML语言
o 主流PBX集成
o 主流CTI中间件集成
o 排队功能
o 电话呼出
o 收发传真
o 键盘输入
o 主被叫号码识别
o 呼叫转移
o 智能路由
o 质量管理
o 人工座席/班长台
o 语音识别（ASR）
o 语音合成（TTS）
o 业务详单、详细话单
o 同网站集成
o JavaScript
o 统一平台管理
o 可视开发环境
o HTTP/XML/WebService
o 集群技术
o 负载均衡
o SNMP
o TAPI 3.0
o 分布式结构
o 语音信箱


产品特性

o 开放式二次开发接口：IVR支持VoiceXML 2.0技术规范，客户通过VoiceXML开发语音流程；座席电话功能和UUI已经做成模板,将浏览器集成在模板中，利用数据库生成具体业务程序菜单,菜单调用ASP或其他脚本语言处理业务逻辑，客户只需要通过Web Server就可以进行自己应用软件开发；VoiceXML和业务模块都在应用服务器上，通过SQL/HTTP/XML/WebService技术访问本企业的数据库和后台业务系统。

o 应用开发简单：IVR利用图形开发环境开发VoiceXML语音流程、座席利用任何Web Server 开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节开发，只专注业务部分，便于业务部分的开发。

o 功能丰富：具有智能路由、呼入、呼出、传真、录音、座席、系统监控、业务管理、质量管理等功能，同时还支持语音识别（ASR）和语音合成技术（TTS），使平台具有极强的实用性，应用领域广。

o 第三方产品支持多：支持主流PBX和CTI中间件，使用户不受制于专门厂商。

o 同企业网站集成：利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问企业门户网站。

o 同企业Email集成：通过IVR和企业Email集成

o 统一图形管理平台：提供高效的管理组件，对PBX、IVR和座席等子模块实施统一管理维护，提供本地/远程实时监控功能，提供完整的统计报表。

o 质量管理和录音：对所用的话务员执行质量管理，可以对话务员进行全程录音和部分录音；对话务员的服务质量进行全方位跟踪，同时对话务员进行培训。

o 多业务：同一个平台，可同时集成多种业务服务，不同接入号对应不同的服务；可以在线增加和修改服务。

o 多层结构：采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。

o 高可靠性：支持集群、负载均衡等技术, 提供信令、资源的冗余备份方案，关键模块采用集群和负载均衡技术。

o 扩展性高：系统支持小到几路模拟话路，大到几十条E1的各类规模的应用；同时IVR和应用服务器利用集群和负载均衡技术进行系统扩容工作；对投资进行充分地保护。

o 高性能、成本低：由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使企业建立呼叫中心的成本大大减低。

平台组件

o PBX/ACD子系统系统
PBX系统即用于呼叫中心的小交换机系统，提供呼叫排队、呼叫路由、话务员分组管理、呼叫控制等功能，支持市场上主流PBX系统。

o 交互式语音应答系统（IVR模块）
是XCCP的核心组件之一，由声软科技的拳头产品VoiceServer 3.0担当重任，实现呼叫中心系统中自动语音所用功能，使系统平台一部分，同具体业务无关。

o CTI服务器
负责座席话机与计算机的同步，话务员在接到电话的同时，屏幕上已经同步地显示出该客户的相关信息，使话务员可以针对客户记录为客户提供更为体现的个性化服务。PBX/ACD、IVR和座席之间关于呼叫控制和信息传输都是通过CTI服务器完成的，是呼叫中心通信中枢神经系统。

o 应用服务器
XCCP中自动语音菜单是由VoiceXML语言组成的，这些VoiceXML页面产生和存放都是在应用服务器上进行的；存放应用逻辑组件或中间件，进行事务处理，IVR和座席子系统都是通过应用服务器实现事务处理的，进行具体业务的处理。

o 人工座席
人工座席是为客户提供服务的话务员使用的电话耳机和计算机终端设备，计算机上运行专门的呼叫中心座席软件。

o 平台／业务管理模块
统一监控系统平台和业务系统，生成各种系统和业务数据统计报表。

o 质量管理系统
由录音系统和质检软件组成，对话务员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理；对话务员进行全面的质量监督。

o 其他系统
为企业后台业务或数据库系统，XCCP通过应用服务器同它进行通信。

支持标准
o VoiceXML 2.0
o 音频输入
o HTTP
o SNMP网管协议
o TCP/IP

支持的信令
o 中国一号/R2
o ISDN PRI
o 中国7号信令

电信接口
o 模拟线
o 数字线
o ISDN PRI
o E1/T1

支持环境
o Windows 2000
o Windows NT
o Dialogic Board
o NMS Board
o TCP/IP
o HTTP
o XML
o WebService

TTS&ASR引擎
o Nuance
o L&H
o iFly
o Infotalk

交换机/CTI中间件
o Avaya、Nortel、 Siemens、Alcatel等主流PBX
o CT Connect、CNCall、Genesys等主流CTI中间件

典型应用

信息查询：
*新产品介绍 *价格费用查询 *企业信息发布 *客户管理 *天气预报 *各类信息电话查询 *查询办事流程等 *订单查询

电话服务：
*电话投诉 *电话订货 *电话营销 *电话调查 *电话通知 *语音信箱 *电话回访 *电话办事登记 *办事状况查询 *电话委托 *电话交易 *统一消息等

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