声软公司《XCCP呼叫中心平台》
2003/08/26
声软科技的基于VoiceXML的可编程呼叫中心平台《XCCP呼叫中心系统》是面向运营商、集成商、企业以及政府等部门开发的新一代呼叫中心平台，它可以使集成商或最终用户在其平台上便捷地开发和布署各类呼叫中心基本服务和增值服务的功能，是新型的开放式呼叫中心产品。
在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业、政府部门或运营商，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度，在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。
声软科技针对业界现有系统中存在的问题，并集成了VoiceXML、语音识别、语音合成等新兴技术，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解决方案，其优势不言而喻。
产品特性
·纯浏览器架构：不仅仅座席系统,而且IVR系统也是B/S结构,处于国际领先地位。
·开放式座席二次开发：座席电话功能和UUI已经做成模板,将浏览器集成在模板中，利用数据库生成具体业务程序菜单,菜单调用ASP或其他脚本语言处理业务逻辑，客户只需要通过Web
Server就可以进行特定应用软件开发，无需进行复杂的ActiveX控件开发，这必将是未来呼叫中心座席软件的趋势，开发人员只需要将注意力集中在业务逻辑处理上就可以了。
·IVR业务逻辑定制：只需要利用VoiceXML在Web Server上进行自动语音业务逻辑定制工作，就可以开发出任意复杂程度的语音业务应用，可以同任何后台业务系统或数据库通信。
·应用开发简单：提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。
·功能丰富：具有智能路由、呼入、呼出、传真、录音、座席、系统监控、业务管理、质量管理等功能，同时还支持语音识别（ASR）、语音合成技术（TTS）以及短消息，使平台具有极强的实用性，应用领域广。
·第三方产品支持多：支持主流PBX和CTI中间件，使用户不受制于专门厂商。
·与企业网站集成：利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问企业门户网站。
·同企业Email集成：通过IVR和企业Email集成，可以产生类似E-传真多种新功能。
·图形管理平台：提供高效的管理组件，对PBX、IVR和座席等子模块实施统一管理维护，提供本地/远程实时监控功能，提供完整的统计报表。
·质量管理和录音：对所用的话务员执行质量管理，可以对话务员进行全程录音和部分录音；对话务员的服务质量进行全方位跟踪，同时对话务员进行培训。
·多业务：同一个平台，可同时集成多种业务服务，不同接入号对应不同的服务；可以在线增加和修改服务。
·多层结构：采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。
·高可靠性：支持集群、负载均衡等技术, 提供信令、资源的冗余备份方案，关键模块采用集群和负载均衡技术。
·扩展性高：系统支持小到几路模拟话路，大到几十条E1的各类规模的应用；同时IVR和应用服务器利用集群和负载均衡技术进行系统扩容工作；对投资进行充分地保护。
·高性能、低成本：由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使企业建立呼叫中心的成本大大减低。
·跨平台：可各模块通过标准通信协议进行通信，特别是HTTP和XML协议，各系统可以运行在不同的操作系统上，使用户不再受特殊系统的限制。
·PBX/ACD子系统
PBX系统即用于呼叫中心的交换机系统，提供呼叫排队、呼叫路由、话务员分组管理、呼叫控制等功能，支持市场上主流PBX系统，同时支持新一代IP
PBX平台，可为用户提供完整的IP呼叫中心解决方案。
·交互式语音应答系统（IVR模块）
是XCCP的核心组件之一，由声软科技的拳头产品VoiceServer担当重任，实现呼叫中心系统中自动语音所有功能，集语音、传真、TTS、短信和语音识别技术为一体，为客户建设多媒体呼叫中心提供技术基础。
·CTI服务器
传统的CTI服务器负责座席话机与计算机的同步，话务员在接到电话的同时，屏幕上已经同步地显示出该客户的相关信息，使话务员可以针对客户记录为客户提供更为体贴的个性化服务。PBX/ACD、IVR和座席之间关于呼叫控制和信息传输都是通过CTI服务器完成的，是呼叫中心通信中枢神经系统；
·TAPI服务器
新一代PBX和iPBX几乎都支持TAPI接口，XCCP通过对各种版本的TAPI的支持，为用户提供灵活的呼叫中心组网方案，在这种情况下，TAPI可以代替CTI服务器所有作用，完成传统CTI服务器的所有功能，减少用户预算，降低系统成本。
·应用服务器
XCCP中自动语音菜单是由VoiceXML语言组成的，这些VoiceXML页面产生和存放都是在应用服务器上进行的；应用服务器还存放应用逻辑组件或中间件，进行事务处理，IVR和座席子系统的业务处理都是通过这些事务处理来实现的；同后台业务系统和数据库通信，也是通过该模块进行的。
·人工座席
人工座席硬件由电话耳机和计算机终端设备组成，计算机上运行专门的呼叫中心座席软件平台，在该平台加载不同的业务软件；通过不同用户帐号的注册实现普通座席和班长台功能。
·系统管理模块
统一监控系统平台和业务系统，生成各种系统和业务数据统计报表，实时监控系统运行状态，可以实施看到IVR和座席忙闲状态。
·质检系统
由录音系统和质检软件组成，对话务员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理、语音查听和回放；对话务员进行全面的质量监督。
·数据库模块
存放呼叫中心平台的系统数据和各模块的配置信息；存放呼叫中心的独立数据信息；存放独立的呼叫原始信息，供统计和报表模块使用。
·用户终端
XCCP支持普通电话、VOIP电话、传真机、手机、短信以及PC等等各种用户终端设备，呼叫中心建设单位可以为他的客户提供各种类型的服务，满足客户各种需求。
·接入层
包括普通PBX、新型的IP PBX、各类语音板卡（包括进口的和国产的）、Email网关、SMS网关等等，VoiceServer和VS CTI
Server负责将这些信息收集在一起，供应用服务器使用；同时VoiceServer和CTI Server同时将各种数据和信息进行解释，将任务提交给各种硬件和接入设备执行。
·应用服务器
应用服务器含有对应接入层各个要素的各类服务模块，这些服务模块负责执行各类系统和业务逻辑，负责同数据库和后台系统进行通信，实现真正用户看得到的各类业务应用，供最终客户使用；灵活的架构便于用户在系统使用过程中，增加业务功能。
·数据层
由数据库和客户后台业务系统组成，如果后台系统已经存在，那真正业务功能都由后台业务系统实现。
·系统管理
系统管理由配置管理、系统和业务数据统计报表、实时监控、IVR业务生成和座席业务生成等几部分组成，便于用户管理整个系统，提高设备使用效率，为用户提供更大的方便性。
典型应用
＊12345 市长热线 ＊企业客户服务中心 ＊医保服务热线 ＊电力服务热线
＊社区服务热线 ＊银行客户服务中心 ＊社保服务热线 ＊燃气服务热线
＊电子政务呼叫中心 ＊基金客户服务中心 ＊医院呼叫中心 ＊自来水服务热线
＊315 投诉中心 ＊证劵客户服务中心 ＊急救中心 ＊预定业呼叫中心
＊环保热线系统 ＊保险客户服务中心 ＊电信客户服务中心 ＊物流呼叫中心
＊148 司法援助热线 ＊机场服务热线 ＊邮政客服服务中心 ＊连锁餐饮呼叫中心
＊税务热线 ＊铁路服务热线 ＊移动客户服务中心 ＊虚拟运营商呼叫中心
上海声软技术（Voicesoft）供稿 CTI论坛编辑
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