声软技术《XIPCC呼叫中心系统》_呼叫中心

声软技术《XIPCC呼叫中心平台》

2003/09/03

　　声软技术的基于VoiceXML的IP呼叫中心《XIPCC呼叫中心平台》是面向集成商、企业以及政府等部门开发的增强型IP呼叫中心平台，它可以使集成商或最终用户在其平台上便捷地开发和布署各类呼叫中心基本服务和增值服务的功能，是新型的开放式呼叫中心产品。
　　采用IP语音技术的呼叫中心（IPCC）已经成为企业呼叫中心新的发展方向，具有成本低、布线方便、通话质量好、系统扩展性好、灵活布置话务台等等特点；声软本作积极进取的精神，在IPCC的基础上又增加了VoiceXML技术，使得企业在快速部署呼叫中心业务功能方面提供坚强的技术手段，是国内首套同时具有VOIP和VoiceXML现今两大语音技术的呼叫中心平台；IVR和座席纯浏览器技术使得呼叫中心具有开发自动语音和人工业务功能快、集中维护等等优势；XIPCC同时又将语音识别（ASR）和语音合成（TTS）技术融为一体，XIPCC是一套充满先进技术的全新呼叫中心平台，将会成为企业呼叫中心的最佳选择。

·IP PBX子系统
　　IP PBX系统代替传统PBX交换机系统，实际上是一个SIP或H.323交换机，内部分机采用纯IP电话，提供呼叫路由、话务员分组管理、呼叫控制等功能，支持市场上主流IP PBX系统，内置TSP功能。
·交互式语音应答系统（IVR模块）
　　是XIPCC的核心组件之一，由声软技术的拳头产品VoiceServer，VoiceServer是一个支持纯IP的IVR系统，无需使用语音板卡，同IP PBX之间通过LAN进行通信，实现呼叫中心系统中自动语音所有功能。
·ACD模块
　　纯软件ACD，对所有座席进行监控，对来话进行排队。主要排队策略有：平均分配型、能者多劳、专家接待以及专人负责。
·传真服务器
　　内置传真资源，实现收发传真、传真群发等等功能。
·应用服务器
　　存放VoiceXML页面；动态产生VoiceXML页面；应用服务器还存放应用逻辑组件或中间件，进行事务处理，IVR和座席子系统的业务处理都是通过这些事务处理来实现的。
·人工座席
　　人工座席是为计算机终端设备、软电话、声卡和耳机组成，计算机上运行专门的呼叫中心座席软件，座席软件内置浏览器模块，通过Web Page加载业务功能模块。
·系统管理模块
　　统一监控系统平台和业务系统，生成各种系统和业务数据统计报表。
·质检系统
　　纯软件全程录音系统，无需任何硬件设备，兼容分散式和集中式两种模式，支持IP应用环境，支持多哥录音站和多个录音站查询；对录音记录进行查询和回放，对座席进行监听，对话务员进行全面质量监督。
·其他系统
　　为企业后台业务或数据库系统，包括单位CRM、OA、财务、网站、Email服务器等等系统，XIPCC通过应用服务器同它进行通信。

·用户终端
　　XIPCC支持普通电话、VOIP电话、传真机、手机、短信以及PC等等各种用户终端设备，呼叫中心建设单位可以为他的客户提供各种类型的服务，满足客户各种需求。
·接入层
　　包括普通PBX、新型的IP PBX、各类语音板卡（包括进口的和国产的）、Email网关、SMS网关等等，VoiceServer和VS CTI Server负责将这些信息收集在一起，供应用服务器使用；同时VoiceServer和CTI Server同时将各种数据和信息进行解释，将任务提交给各种硬件和接入设备执行。
·应用服务器
　　应用服务器含有对应接入层各个要素的各类服务模块，这些服务模块负责执行各类系统和业务逻辑，负责同数据库和后台系统进行通信，实现真正用户看得到的各类业务应用，供最终客户使用；灵活的架构便于用户在系统使用过程中，增加业务功能。
·数据层
　　由数据库和客户后台业务系统组成，如果后台系统已经存在，那真正业务功能都由后台业务系统实现。
·系统管理
　　系统管理由配置管理、系统和业务数据统计报表、实时监控、IVR业务生成和座席业务生成等几部分组成，便于用户管理整个系统，提高设备使用效率，为用户提供更大的方便性。

典型应用

12345 市长热线企业客户服务中心医保服务热线电力服务热线
社区服务热线银行客户服务中心社保服务热线燃气服务热线
电子政务呼叫中心基金客户服务中心医院呼叫中心自来水服务热线
315 投诉中心证劵客户服务中心急救中心预定业呼叫中心
环保热线系统保险客户服务中心电信客户服务中心物流呼叫中心
148 司法援助热线机场服务热线邮政客服服务中心连锁餐饮呼叫中心
税务热线铁路服务热线移动客户服务中心虚拟运营商呼叫中心

上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑