基金客户服务中心系统解决方案
2003/07/29
目 录
一、 前言
1.1 系统背景
1.2 系统概述
1.3 声软科技的优势
1.4 项目术语
二、 系统目标
三、 系统功能
3.1 业务流程
3. 1.1 公共信息查询
3. 1.2 基金业务查询
3. 1.3 基金业务处理
3. 1.4 投诉和建议处理
3.2 客户关系管理（可选、简述）
3.2.1 销售管理
3.2.2 服务管理
3.2.3 客户关怀
3.2.4 分析决策
3.3 座席功能
3.3.1 软电话功能
3.3.2 话务员签入/签出
3.3.3 自动结果播报
3.3.4 班长席
3.4 系统平台管理功能
3.5 业务统计管理功能
3.6 质量检查
四、 系统特点
4.1 同基金系统无缝连接
4.2 完全开放式接口
4. 2.1 IVR自定义流程
4. 2.2 座席任意增加业务
4.3 应用开发简单
4.4 与基金网站集成
4.5 多层结构
4.6 高性能、低成本
五、 系统平台结构简介
5.1 交换机(PBX/ACD)
5.2 IVR服务器
5.3 CTI服务器
5.4 应用服务器
5.5 人工座席
5.6 数据库服务器
5.7 平台管理子系统
5.8 业务管理系统
5.9 质检台和录音系统
一、 前言
1.1 系统背景
随着经济技术的发展，开放式基金的发展将会面临来自各个方面的挑战，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求也不断提高。随着基金行业不断的发展和壮大，竞争对手也越来越多，竞争将会在多方位全面展开。
优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国外的很多顾问研究公司调查发现：柏拉图80/20定律，即80%的现在和未来利润来自20%的企业客户；客户的加入时间越长，客户终身价值越高，对开放式基金公司的利润越有利；老客户介绍新客户是最有效、最经济的销售方式；了解客户对基金业务的需求才能推出满足客户需求的服务，提高客户忠诚程度；目标客户划分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高；了解客户、业务、代理商和地区之间的关系，从而推出适当的促销方案快速占有市场。
为了满足新老客户各种各样的服务需求，迫切需要建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。开放式基金呼叫中心系统正是这种多媒体客户服务中心平台的集中体现。其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成技术、自动语音应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，提高企业竞争力。目前呼叫中心的经营管理模式和技术实现方案已发展地非常成熟，广泛用于电信、证券、基金、旅游、制造业等对客户服务有一定要求的行业。
1.2 系统概述
《基金呼叫中心系统》采用声软网络技术公司的《XCCP 3.0呼叫中心系统》平台（详细资料参见《XCCP 3.0呼叫中心系统》简介），主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统、语音识别系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为投资者提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、投诉和建议等功能。
呼叫中心系统主要与基金直销系统相连，甚至需要同办公自动化等内部系统互联，为投资者提供全员服务，最终实现一个电话解决投资者所有问题的目标。呼叫中心认真处理每次投资者呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让投资者感受高质量的服务，增强投资者的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，呼叫中心还可以实现用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助基金公司更好地了解投资者想法，满足投资者服务需求。
呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、邮件、WEB、IP等多种服务方式，为投资者提供融会贯通的交流渠道。
1.3 声软科技的优势
上海声软（Voicesoft）网络技术有限公司是专业从事CTI和CRM领域的产品研制、开发、销售的高科技公司，是美国资本和中国民营资本结合的合资企业。作为一家信息产品的专业开发公司，我们拥有一支责任心强、经验丰富的技术队伍。公司成员由博士、硕士和大学本科生组成，他们有良好的理论基础，而且在工作中积累了丰富的经验。
Voicesoft是在CTI技术上处于全球领先地位的高科技公司，并在CTI领域取得了很大的成功。我们定位于一家技术提供商，依托在通信、互联网领域的先进技术和企业管理经验及深刻认识，我们一直在为用户提供具有强大功能的CTI解决方案。
Voicesoft专注于CTI领域，开发出各种基于VoiceXML的语音和呼叫中心产品。VoiceXML是下一代语音互联的国际标准，由全球600多家大型企业组成的标准组织VoiceXML
Forum于2002年10月份在全球发布。Voicesoft在中国最早推出基于VoiceXML的语音平台《VoiceServer 3.0》，在中国第一家提供基于VoiceXML的开放式可编程呼叫中心平台《XCCP
3.0》。针对电信运营商、服务提供商和各类企业精心定制有竞争力的产品。我们的产品具有开放性、易用性、功能全、可伸缩和通用性等特色，并且针对每个企业的业务特征提供特殊的解决方案，同时客户可以在我们的系统上进行2次开发。Voicesoft依托呼叫中心技术为用户提供CRM解决方案，使企业的呼叫中心功能得到充分地发挥。
成熟的技术和产品、领先潮流的功能和服务是我们成功的基础。
1.4 项目术语
·IVR：Interactive Voice Response,自动语音应答
·CTI：Computer Telephone Integration，计算机电话集成
·VoiceServer 3.0：声软科技的IVR语音平台
·XCCP 3.0：声软科技呼叫中心平台
二、 系统目标
基金客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向投资者的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的基金业务标准，集中受理投资者对基金业务的需求，为投资者提供基金综合性服务的无形窗口。系统以基金综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的投资者服务中心系统将满足如下要求：
·统一号码：以统一的号码接入；
·统一界面：统一基金和投资者之间的供需界面；
·统一功能：统一基金服务热线的必备功能；
·统一标准：统一基金服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。
基金呼叫中心系统实现的技术内容如下：
·容纳若干个个座席，其中包含班长座席；
·同基金直销系统互联；
·具备较高的呼叫管理能力；
·配合语音自动应答的能力；
·共享基金综合业务系统的资源；
·各类设备的平滑升级。
三、系统功能
呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、预外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。
3.1 业务流程
3. 1.1 公共信息查询
3. 1.2 基金业务查询
3. 1.3 基金业务处理
3. 1.4 投诉和建议处理
3.2 客户关系管理（可选、简述）
该模块建设过程中，需要同基金管理公司进行更加仔细的沟通。
3.2.1 销售管理
通过呼叫中心建立同销售的沟通渠道，更好地为销售代理服务。
3.2.2 服务管理
除了提供各类信息查询、信息提示服务外，系统可提供投资交流服务。
3.2.3 客户关怀
除了前文涉及到的受理投诉、建议、查询申购地点等等关怀服务外，系统可提供以下关怀服务：如何填写开放式基金账户业务申请表、如何填写开放式基金交易业务申请表、如何填写开放式基金业务授权委托书等等。
3.2.4 分析决策
充分利用数据挖掘工具，为基金管理公司的管理层和业务人员提供大量有益的数据，同时可以为销售代理进行销售机会挖掘。
3.3 座席功能
座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和座席软件XCCP Agent 3.0，并在XCCP Agent
3.0加载基金业务模块软件。
3.3.1 软电话功能
XCCP Agent 3.0具有全部软电话功能，话务员电话同PC上SoftPhone的功能完全一样，话务员既可以在PC上操作，也可以在话机上操作，状态完全同步，具有电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据
3.3.2 话务员签入/签出
话务员进入系统，必须经过XCCP Agent 3.0系统签入\签出过程，才能使话务员使用自己具有权限的软件模块，系统才能记录话务员全部工作过程，同时系统根据话务员的权限和技能，把相应的呼叫转移到适合的座席上去。
3.3.3 自动结果播报
通过人工座席台进行的公共和个人信息查询结果，既可以通过座席人员将结果念给打电话的人，也可以通过自动语音系统将结果自动播报给主叫人，这样可以大大减轻话务人员劳动强度，同时减少人为因素，提高了服务质量。
3.3.4 班长席
班长席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
3.4 系统平台管理功能
平台管理子系统XCCP Management 3.0集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。
提供客户服务中心提供统一的图形管理界面。
提供呼叫中心的实时呼叫数据；实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
例如这些是一些监控信息：
·登录业务代表的数量；
·每个业务代表的工作状态；
·呼叫处理中的业务代表数量；
·空闲业务代表数量；
·队列中的排队数量；
·业务代表管理添加和删除；
·业务代表技能设定和技能组分配；
·业务代表在技能组中的优先级设定；
·允许电话外拨的座席设定；
·回复用户方式、时间；
·业务受理时限设置；
·对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队；
·节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置；
·录音资料和咨询资料的增、删、改；
·系统所使用的数据的增、删、改。
3.5 业务统计管理功能
对业务数据进行分析，生成各种统计报表/图表，进行报表显示和打印。
·统计分析内容：各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计；
·提供按日、周、月、季、年的统计方式；
·提供表格、直方图、饼图等显示方式；
·帮助业务主管人员决策。
3.6 质量检查
利用录音系统和质检台软件，通过对录音信息、数据库信息等进行分析，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
·录音功能：CTI、话务员／班长、声控／电压、IVR引导、业务系统控制等等录音方式
·监听功能：支持远程监听
·查询功能：多种查询条件和组合查询条件
·放音功能：支持异地和本地放音、话务员可以回放以前的录音
·数据存储功能：支持一级、二级存储、各种备份结构
·IVR录音管理功能：留言管理、交易的再证实、对客户投诉的管理
·报警功能：控制窗口提示、服务器端喇叭通知、报警电话、颜色标识提示
·系统监控管理功能：统一图形平台、系统检测工具、多种权限
·统计分析报表功能：话务员工作情况、数据挖掘
·质检考评功能
·屏幕捕获功能
·话务员培训功能
·远程访问功能
四、 系统特点
4.1 同基金系统无缝连接
XCCP 3.0充分利用现有网络技术同基金直销系统进行无缝连接，目前接口为同Tuxedo提供的Service直接进行互联，通过Tuxedo的API直接同基金系统的通信模块互联，效率非常高。
XCCP 3.0同时可通过WebService/XML基金系统直联以及其他各种方式。
完全采用直联方式可以呼叫中心同基金系统共同使用同一数据库、同一交易逻辑模块，增强数据的一致性，增强系统可维护性。
4.2 完全开放式接口
声软科技的XCCP 3.0提供完全开放二次开发接口，业务部分源代码也部分开放，通过标准的开放接口，工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码，下面一一进行详细阐述：
4. 2.1 IVR自定义流程
Voice Server3.0实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于Voice Server3.0的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。Voice
Server3.0开发模式如下图所示：
通过上图可以看出，二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web
Scripts(ASP,JSP等)语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。服务层获得该业务流程后，就可以按照该流程和用户进行交互。
4. 2.2 座席任意增加业务
由于XCCP Agent系统本身集成了Web浏览器的功能，所以功能扩充会更加方便快捷。如果用户已经有基于B/S架构的业务处理系统，只需要简单的设定就可以直接集成到座席端。简单的开发模式如下图所示：
从上图可以看出，座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。
4.3 应用开发简单
提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。
4.4 与基金网站集成
利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问企业门户网站。
4.5 多层结构
采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。
4.6 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使企业建立呼叫中心的成本大大减低。
五、 系统平台结构简介
5.1 交换机(PBX/ACD)
交换机实现电话呼入、呼出和话务管理等功能；提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI
Link模块作为计算机/电话集成接口。
5.2 IVR服务器
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
本方案中IVR服务器采用声软科技的《VoiceServer 3.0系统》，VoiceServer是一套基于VoiceXML标准语音服务器,
实质内容是语音浏览器，它解释和执行VoiceXML脚本语言，播放VoiceXML所表达的内容，通过电话同用户进行交互，既可以输出语音，也可以接受用户通过电话输入的内容；所有的语音应用流程以VoiceXML脚本语言形式编写，既可以是静态VoiceXML脚本，也可以通过ASP或其他语言动态产生，ASP或其他语言环境访问后台数据库或业务系统，动态产生VoiceXML脚本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在应用服务器上，应用服务器通过HTTP协议同VoiceServer进行通信；应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改,所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写VoiceXML流程,
省时快捷。功能和特点概括如下（详细资料参照对应VoiceServer系统简介和白皮书）：
·平台的标准化：VoiceXML是W3C组织基于XML的基础上发展起来的一种标准语音流程控制语言。VoiceXML语言提供简单方便的流程描述方式，并提供标准的HTTP的接口和标准对象接口访问其他业务系统。代表了语音平台的标准化方向和先进性。
·方便地定制应用流程: 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可,还可以根据业务需要动态生成应用流程。
·提供集成的语音应用开发环境。
·灵活的配置系统：系统配置灵活，对于可选功能均采用Plug in的可配置方式，并且系统其他的参数也可以根据业务的需要方便的进行配置。
·数据交换标准化: 系统采用基于Web Service的数据交换方式，方便快捷的连接后台的业务处理系统，还可以方便的和OA等其它系统进行数据交换；
·提高工作效率：可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担；
·提供全天候服务：为最终用户提供7*24小时的服务；
·ASR支持：系统可同时接收按键或ASR进行信息输入。该功能属于可选功能；
·语音合成技术(TTS)：系统支持语音合成功能，支持中文普通话、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放，该功能属于可选功能；
·自动传真服务：提供在线传真和存储转发方式传真。
5.3 CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：
·支持与不同交换机的计算机电话集成链路（CTI LINK）；
·将不同的CTI LINK的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使客户来电信息显示在话务员的屏幕上；基于计算机的电话智能路由选择；个性化问候语；来话和去话管理等；
·管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递；协调语音和数据转移；
·为客户端提供一致的CTI应用编程接口。
5.4 应用服务器
应用服务器有两个作用：1、存放静态VoiceXML页面或用于动态产生VoiceXML页面的ASP/JSP/PHP等等脚本，IVR服务器就是通过这个AppServer实现静态和动态语音菜单存放；2、业务逻辑处理模块：利用IVRASP/JSP/PHP等等脚本语言通过SQL\WebService\Servlets\COM\Dcom
和后台数据库或业务系统互联，实现业务逻辑。IVR和座席都是通过AppServer访问数据库和后台业务系统。
应用服务器采用分布式对象模型，业务处理层采用WebServer作为处理核心，以各类Web组件为客户端的调用提供不同的业务服务。当用户的需求改变时，只对相应的组件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。
呼叫中心同基金后台系统的互联都是通过该服务器进行的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和运行座席系统软件XCCP Agent 3.0，并在Agent 3.0上加载基金业务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据
5.6 数据库服务器
数据库服务器采用微软的SQL Server，存储基金呼叫中心独立的数据，基金系统已有业务信息不存放在这里。
5.7 平台管理子系统
平台管理子系统XCCP Management 3.0集中管理整个呼叫中心系统，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。
它实时收集交换机、IVR和座席的呼叫信息，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助基金公司有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
对这些实时数据进行统计分析，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
XCCP Management 3.0可以安装在任何一台PC机上。
5.8 业务管理系统
业务管理台是针对基金呼叫中心的业务模块而言的，主要进行业务数据的统计和分析、报表/图表显示打印、数据库维护等功能。让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。
业务管理系统可以安装在任何一台PC机上。
5.9 质检台和录音系统
录音设备对业务代表与客户的通话进行全程或部分录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。
质检系统由录音系统提供数据来源，由质检应用系统提供分析管理功能。质检席是独立的工作质量监督评价平台，利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
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