上海声软技术企业客服中心系统_呼叫中心_voicexml

上海声软技术企业客服中心系统

2003/08/06

目录
一、前言 3
1.1 系统背景 3
1.2 声软技术的优势 3
1.3 项目术语 3
二、系统总介 4
三、业务功能 5
3.1 自动服务 5
3.1.1 查询功能 5
3.1.2 投诉受理 5
3.1.3 咨询服务 5
3.1.4 上下班时间 5
3.2 人工服务 5
3.2.1 软电话和班长台 5
3.2.2 投诉处理 6
3.2.3 FAQ模块 6
3.2.4 查询功能 6
3.2.5 客户电话历史记录 6
3.3 系统管理 6
四、系统特点 7
4.1 同业务系统无缝连接 7
4.2 纯浏览器结构 7
4. 2.1 IVR自定义流程 7
4. 2.2 座席任意增加业务 7
4.3 应用开发简单 7
4.4 丰富数据接口 7
4.5 与企业网站集成 7
4.6 多层结构 7
4.7 高性能、低成本 8
4.8 高稳定性 8
4.9 可维护性高 8
五、系统平台结构详细介绍 9
5.1 交换机(PBX/ACD) 9
5.1.1 自动呼叫分配（UCD） 9
5.1.2 基于CSTA的CTI Link连接链路 9
5.1.3 其他通信功能 9
5.2 IVR服务器 11
5.2.1 VoiceXML技术 12
5.2.2 VoiceServer体系结构 14
5.3 CTI服务器 15
5.4 应用服务器 15
5.5 人工座席 16
5.6 数据库服务器 17
5.7 系统管理 17
5.8 业务管理系统 18
5.9 质检系统 18
六、数据接口和业务开发 19
6.1 组织结构 19
6.2 人工座席 19
6.3 IVR服务器 20
6.4 应用服务器接口 21
6.4.1 XML/WebService模式 21
6.4.2 COM/DCOM模式 21
6.4.3 DB/SQL模式 21
6.4.4 文件模式 21

一、前言

1.1 系统背景
。。优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，为了满足用户各种各样的服务需求，建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。声软公司的XCCP呼叫中心系统正是这种多媒体客户服务中心平台的集中体现。其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成技术、自动语音应答等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，提高企业竞争力。

1.2 声软技术的优势
。。Voicesoft是专业从事CTI和CRM领域的产品研制、开发、销售的中美高科技合资公司。作为一家信息产品的专业开发公司，我们拥有一支责任心强、经验丰富的技术队伍。公司成员由博士、硕士和大学本科生组成，他们有良好的理论基础，而且在工作中积累了丰富的经验，SVA作为Voicesoft公司的全国总代理，肩负着销售、推广、协调、售后服务等方面的任务。

。。Voicesoft是在CTI技术上处于全球领先地位的高科技公司，并在CTI领域取得了很大的成功。我们定位于一家技术提供商，依托在通信、互联网领域的先进技术和企业管理经验及深刻认识，我们一直在为用户提供具有强大功能的CTI解决方案。

。。Voicesoft专注于CTI领域，开发出各种基于VoiceXML的语音和呼叫中心产品。VoiceXML是下一代语音互联的国际标准，由全球600多家大型企业组成的标准组织VoiceXML Forum于2002年10月份在全球发布。Voicesoft在中国最早推出基于VoiceXML的语音平台《VoiceServer》，在中国第一家提供基于VoiceXML的开放式可编程呼叫中心平台《XCCP系统》。针对电信运营商、服务提供商和各类企业精心定制有竞争力的产品。我们的产品具有开放性、易用性、功能全、可伸缩和通用性等特色，并且针对每个企业的业务特征提供特殊的解决方案，同时客户可以在我们的系统上进行二次开发。Voicesoft依托呼叫中心技术为用户提供CRM解决方案，使企业的呼叫中心功能得到充分地发挥。

。。成熟的技术和产品、领先潮流的功能和服务是我们成功的基础。

1.3 项目术语
2 IVR：Interactive Voice Response,自动语音应答
2 CTI：Computer Telephone Integration，计算机电话集成
2 VoiceServer：声软科技的IVR语音平台
2 XCCP：声软科技呼叫中心平台

二、系统总介

。。《XCCP呼叫中心系统》平台，主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统、语音识别系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为用户提供全方位的服务。

。。以下系统结构图（详细介绍参见第五章）：

系统拓扑结构图

·PBX/ACD：实现电话呼入、呼出和话务管理等功能，提供自动排队机系统，实现对来话的均衡分配
·CTI服务器：将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来
·IVR服务器：提供语音交互式平台，实现用户电话交易
·应用服务器：实现业务逻辑处理和电话流程控制，同企业业务系统互联
·人工座席：人工处理的各种服务项目
·班长席：除人工座席的一般功能外，还具有人工座席的管理功能
·系统管理：包括业务管理、平台管理
·录音系统：利用录音系统和质检台软件，实现质量检验和责任认定
·其他系统：可根据业务的扩展，无缝拓展业务功能系统

三、业务功能

。。呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR、录音、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。

3.1 自动服务
。。客服中心的自动服务功能主要由IVR自动语音应答系统负责。主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，IVR可以提供7x24小时的自动语音服务。

3.1.1 查询功能
。。查询功能模块主要为客户提供通过各种查询手段得到相应的查询结果。

3.1.2 投诉受理
。。IVR系统自动受理投诉，客户在IVR的自动语音菜单引导下进行录音投诉，系统将录音文件发给相对应的部门或个人，在菜单中引导对不同部门或内容进行投诉，便于分类和反馈，同时记录电话主叫号码，便于客服人员进行反馈。

。。在人工座席在节假日和下班时间内不能受理客户投诉的情况下，系统自动受理客户投诉，相当于设立一个永不休息的座席，可以大大提高企业的形象。

3.1.3 咨询服务
。。企业一些公开信息和业务说明可以提供给客户在电话中进行查询，配合系统的TTS引擎，可以任意改动查询信息，无需做任何录音，系统直接将文本内容转换成语音，播放给客户听。

3.1.4 上下班时间
。。系统可以设置节假日时间和上下班时间，IVR根据这些设置判断是否可以将呼叫转移给人工座席，在非工作期间客服中心所有服务都由IVR完成，系统不提供人工服务。

3.2 人工服务
。。人工服务由座席系统来完成，座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和座席软件XCCP Agent，CTI服务器负责话机和座席软件信息同步工作。

。。XCCP Agent是一个平台软件，完成所有的通信功能和客服系统必备的标准功能，通过内置的业务浏览器加载业务模块，完成企业各种业务功能，系统管理人员通过业务浏览器可以任意增删改自己的业务模块，适应未来的客户系统不断变化的需求。

3.2.1 软电话和班长台
。。提供关于人工座席呼叫部分所有功能，班长台提供除普通座席功能其他很多增强功能，详细功能说明参见本方案第5.5节《人工座席》，那里有非常详细的说明。

3.2.2 投诉处理
。。话务员通过电话受理客户投诉，并将客户投诉情况输入计算机；如果能当场处理的，就注明该投诉已经被处理；不能当场处理的提交系统后台处理；后台处理通过班长台或系统管理模块进行处理，处理好了以后，通过电话反馈给用户。

。。在处理过程中话务员可以对有效和无效投诉分别进行处理，便于系统后台处理，和管理人员便于系统和部门的管理工作。

3.2.3 FAQ模块
。。FAQ意思就是常见问题解答，为了提高服务质量，统一服务界面，班长台将常见问题进行分类归档，统一问题的解答。普通座席台通过关键字或模糊查询得到相应的答案，回答给用户，这样可以避免一个企业不同人员对相同的问题有不一样的回答，统一服务标准，提高服务质量。

3.2.4 查询功能
。。查询功能模块内容基本上同自动服务是一样的，话务员在电话中为客户提供各种查询手段，得到相应的查询结果。

3.2.5 客户电话历史记录
。。建立客户资料，记录客户打电话的历史记录，下一次客户打电话进来的时候，话务员的屏幕上显示客户资料和以前打电话的历史记录，对每次通话进行备注，让用户感觉到企业对他们的关心，提高服务质量，提高企业形象。

3.3 系统管理
系统管理子系统提供管理功能如下：
·权限管理：管理呼叫中心各类帐号，给每个帐号不同权项，提高系统安全性
·系统参数：维护系统运行的各类参数，便于系统灵活配置
·消息发布：通过班长台向所有座席发布相关消息
·座席维护：维护座席和班长台业务菜单和功能，便于系统增加系统业务功能
·话务统计报表：提供系统各种呼叫信息的统计报表功能，便于管理人员进行系统平台维护和管理
·业务统计报表：提供业务统计报表功能，便于客服中心管理人员更好管理客服中心，便于企业管理人员进行相应的工作决策
·投诉建议维护：维护管理IVR和座席受理的各类投诉信息，发给相应的人员进行处理，最后通过话务员通过电话通知用户

四、系统特点

4.1 同业务系统无缝连接
。。XCCP充分利用现有网络技术，实现与企业业务系统的无缝连接。完全采用直联方式可以使呼叫中心同企业业务系统共同使用同一数据库、同一交易逻辑模块，从而增强数据的一致性和系统的可维护性。

4.2 纯浏览器结构
。。声软科技的XCCP采用纯浏览器结构，提供完全开放二次开发接口，业务部分源代码部分开放。通过标准的开放接口，工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码，下面一一进行详细阐述：

4. 2.1 IVR自定义流程
。。由于采用VoiceXML技术,VoiceServer实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于Voice Server的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。采用VoiceXML技术是未来客服中心的趋势，在国内目前只有我们公司在提供这样解决方案。详细说明参见第五章的IVR服务器的说明。

4. 2.2 座席任意增加业务
。。由于XCCP Agent系统本身集成了Web浏览器的功能，所以功能扩充会更加方便快捷。如果用户已经有基于B/S架构的业务处理系统，只需要简单的设定就可以直接集成到座席端。

4.3 应用开发简单
。。提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。

4.4 丰富数据接口
。。XCCP同其他系统通信都是通过应用服务器进行的，无论是IVR还是座席业务逻辑模块都是运行在应用服务器上的Web应用服务器上，所以Web服务器支持的通信技术（也就是系统数据接口）能支持的技术，XCCP都能支持，这并不是XCCP特有的技术，而是XCCP的开放式系统结构决定了它能充分利用现有技术同其他系统互联。

4.5 与企业网站集成
。。利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问企业门户网站。

4.6 多层结构
。。采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。

4.7 高性能、低成本
。。由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使企业建立呼叫中心的成本大大减低。

4.8 高稳定性
。。公司多年的软件开发、系统集成的经验，以及系统采用的多线程、异步处理、高速缓存、快速队列机制等先进软件技术，确保系统平台的稳定性。

4.9 可维护性高
。。系统利用VoiceXML定制流程，可充分利用现有的Web Service的技术，迅捷的开发新的服务业务，平滑升级系统业务功能。

五、系统平台结构详细介绍

。。具体系统结构图参见第二章系统概述。

5.1 交换机(PBX/ACD)
。。交换机实现电话呼入、呼出和话务管理等功能；提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口，XCCP支持市场主流PBX，例如：Avaya、Nortel、Alcatel和Siemens等等。

。。这些交换机一般都具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、专家座席选择、分布式组网的功能，电话处理能力强，系统具有很强的扩充能力，适应各种规模的需求；提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号/七号信令，七号信令、ISDN等。

。。当电话需要从IVR转入到人工服务，首先要进入ACD进行排队，并且由ACD按照复杂算法，选择空闲的座席为其服务。ACD服务器的功能就是管理电话队列和监控座席的状态，实时的通报电话等待状态，以便座席控制电话进程，优化处理电话接听。

。。本期项目我们推荐西门子的HiPath 3000系列，下面详细介绍该系列PBX的功能：
Hipath 3000系列非常适合所有小型公司的高通信要求，与瞬息万变的通讯要求保持同步。同时还提供自动呼叫分配（UCD）、开放的基于CSTA的CTI Link连接链路，满足小型企业开展呼叫中心等增值服务的需要。其支持呼叫中心的功能如下：

5.1.1 自动呼叫分配（UCD）
。。Hipath 3000系列交换机系统的Hipath Procenter Office软件包可以最多设置60个UCD组和150个座席（Agent），UCD用来把呼叫分配给等待时间最长的座席。系统可以为内部呼叫和外部呼叫设置不同的优先级，使优先级较高的呼叫最先被处理，对每个呼叫最大可设置10个优先级；系统还可根据呼叫排队等待时间，增加新的收索组，转接或溢出到其他组和其他分机，保证每个呼叫都能由合适的组和合适的业务代表来处理；系统还能根据不同的呼叫源和排队等待时间提供不同的信号音、录音通知、等待音乐等，根据不同的服务时间，提供不同的路由分配策略。

5.1.2 基于CSTA的CTI Link连接链路
。。Hipath Procenter Office支持标准的CSTA II，计算机通过与Hipath 3000系列交换机的V.24接口或EDSS1接口（S0接口）建立CTI通信连接，将可支持通过LAN接口建立CTI通信连接，实现呼叫状态传递和呼叫控制，声软公司针对Hipath 3000系列交换机开发的CTI Link S2A中间件，可为后台CTI应用提供呼叫事件和组状态监视、电话控制（应答、转接、会议、挂断、保持、磋商、免打扰、交替）、关联呼叫数据、设置和查询座席状态（登录、退出、准备、未准备、话后处理）等CTI功能，从而实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等应用。

5.1.3 其他通信功能
。。HiPath 3000是适合中小企业的经济IP集成平台。它可单独使用或用于IP网络配置，结合了IP优点以及电路交换PBX系统的丰富功能和可用性，连接到基于标准的IP工作点客户端，可与所有类型的工作点（例如IP、TDM、模拟和无线）混合匹配，功能具有全透明性。HiPath 3000是集成了语音和数据解决方案于一体的多功能通讯系统。针对不同的系统，HiPath 3000可以最多设置384个常规语音用户和50个数据终端，数字话机上通过显示和对话键交互式的使用提示，使得启用数字系统电话功能变得迅速而又方便，符合HFA协议的IP电话也是如此。结合了HiPath无绳解决方案的DECT功能话机也有方便的系统电话使用提示。采用灵活的试配器的概念,意味着你可以直接连接各种各样的附加设备到Optipoint 500话机上。同时,运用性能优化的CorNet N和QSig网络协议,或者通过基于TCP-IP协议的LAN-LAN连接组网。以下是系统功能：

5.2 IVR服务器
。。IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

。。VoiceServer系统是基于VoiceXML标准上开发的一套自动语音服务平台, 所有应用流程以VoiceXML文本文件的形式编写,通过业务接口访问业务处理系统获取所需的数据。应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改,所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写VoiceXML流程, 省时快捷。功能和特点概括如下：

·平台标准化：VoiceXML是W3C组织基于XML的基础上发展起来的一种标准语音流程控制语言。VoiceXML语言提供简单方便的流程描述方式，并提供标准的HTTP的接口和标准对象接口访问其他业务系统。代表了语音平台的标准化方向和先进性。
·方便地定制应用流程: 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可,还可以根据业务需要动态生成应用流程。
·提供集成的语音应用开发环境。
·通过Plug In技术支持多种语音设备
·灵活的配置系统：系统配置灵活，对于可选功能均采用Plug in的可配置方式，并且系统其他的参数也可以根据业务的需要方便的进行配置。
·数据交换标准化: 系统采用基于Web Service的数据交换方式，方便快捷的连接后台的业务处理系统，还可以支持其他数据接口，方便地和OA等其它系统进行数据交换。
·支持CTI中间件实现主流交换机集成，目前一共支持将近30类PBX系统
·支持TAPI，实现对TAPI通信系统的集成，如3COM的NBX系统，提供IPCC解决方案
·ASR支持：系统可同时接收按键或ASR进行信息输入。该功能属于可选功能。
·语音合成技术(TTS)：系统支持语音合成功能，支持中文普通话、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放，该功能属于可选功能。
·自动传真服务：提供在线传真和离线传真功能。
·IVR系统外拨：
。。·外拨任务接口：提供数据库和文件两种方式，外部系统通过该接口提交呼叫任务
。。·通过系统外拨提供语音外拨和离线传真功能
。。·语音外拨中不但能够提供语音提示，而且可以播放语音菜单供接受者服务
。。·外拨任务可以通过VoiceXML页面定制不同服务内容，例如可以定制用户接到呼叫后，Voiceserver可以将呼叫转移到人工座席，提供人工座席服务
。。·通过系统外拨，实现主动发Fax的功能
。。·对外拨失败可以分几类情况进行处理：遇忙、无应答和其他情况，系统提供重发和最大重发次数机制
。。·外拨成功以后，系统分传真机、应答机和其他情况分别进行处理
·呼叫转移；实现IVR和人工座席之间呼叫互转
·语音录制：通过语音提示用户可以进行语音录制
·详细话单
·JavaScript：VoiceXML中可以嵌入JavaScript脚本，对一些信息和动作进行提前控制
·提供UUI功能，记录用户相关信息和电话动作，提供给人工座席使用
·识别DTMF电话按键
·识别DNIS（接入号）和ANI（主叫号码）
·提供多业务功能，通过不同DNIS提供不同业务应用
·VoiceXML扩展组件，扩展系统功能
·支持SNMP

5.2.1 VoiceXML技术
5.2.2.1 背景
。。VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language）是由VoiceXML论坛制定的通过电话访问Internet网络的标准。1999年3月，由Motorola、Lucent、AT&T和IBM四家公司联合发起成立了VoiceXML论坛（www.voicexml.org），其目的在于为电话和移动设备提供一种便捷的访问Internet网络，获取服务和信息的手段。2000年5月，W3C（World Wide Web Consortium）接受了VoiceXML1.0。目前，国外共有150多家公司支持VoiceXML，Motorola、Lucent等公司已开发出了基于VoiceXML的产品；声软技术利用在美国技术力量一直跟踪国际先进技术，在国内声软技术是首家提供商用VoiceXML语音产品的公司，目前已经有多个使用案例。

。。VoiceXML是W3C定义的可扩展标记语言(XML)的一种扩展，根据播放的提示信息、口述的命令、要记录和识别的语音或按键音输入，实现人和计算机之间的交互对话。VoiceXML的标准化将简化Web上具有语音响应服务的个性化界面的创建，使人们能够通过语音和电话访问网站上的信息和服务。

。。VoiceXML的主要目标是希望通过交互式语音界面应用Web上已经有的大量信息，同时VoiceXML希望能够将开发人员从最低级的编程和资源处理工作中解放出来。VoiceXML能够利用人们已经非常熟悉的客户机/服务器方式，将语音服务和数据服务融合起来。同时声软技术将VoiceXML技术创造性地加入到呼叫中心系统上，取得很好的效果。

。。VoiceXML作为一种标记语言，主要有以下特点：
·VoiceXML作为一种通过每一文件里指定的多重的交互作用，最小化客户机/服务器之间的交互工作。
·实现应用开发者与低层的软件和系统平台上的软、硬件细节无关。
·将用户交互作用的代码（在VoiceXML中）从服务逻辑（CGI 脚本）中分离出来。
·要使提供的服务能随处可得，要求这些服务能够跨越不同的执行平台。对于内容服务商、工具提供商和平台提供商来说，VoiceXML是一个公共语言。
·使简单的交互作用非常易于使用，要求所提供的语音界面能支持复杂的对话

5.2.2.2 体系结构模型

。。VoiceXML的模型如图所示，一个文档服务器比如说一个Web服务器，处理一个来自终端应用的请求，这一请求经过了VoiceXML解释程序和VoiceXML解释程序环境处理。作为响应，服务器产生出VoiceXML文档，在回复当中，要经过VoiceXML解释程序的处理。

。。执行平台是被VoiceXML解释程序环境和VoiceXML解释程序控制的。例如，在一个交互式语音应答应用中，VoiceXML解释程序环境能可靠地监测到呼叫，获得初始的VoiceXML文档，并且回答这一呼叫，在回答之后VoiceXML解释程序引导这一对话。执行平台产生事件响应用户的动作（说话或者字符输入）和系统事件（例如计时器溢出）。这些事件中的一部分依照相应的VoiceXML文档按照VoiceXML解释程序的解释加以执行，其他的被VoiceXML解释程序环境控制。

。。VoiceXML解释程序是一个计算机程序，它解释一个VoiceXML文档，引导和控制用户与执行平台之间的交互作用。VoiceXML解释程序环境也是一个计算机程序，用一个VoiceXML解释程序解释一个VoiceXML文档，并且可以与执行平台相互作用而与VoiceXML解释程序无关。

。。执行平台是指一个能支持VoiceXML定义的交互作用的计算机。执行平台提供语音的输入和音频输出，包括合成语音的输出（TTS，text to speech）、音频文件的输出、话音输入的识别（ASR ，automated speech recognition）、DTMF输入的识别、语音输入的录音、电话功能像呼叫转移等。

5.2.2.3 基本概念
首先举一个简单的例子：
　　 “　
　<?xml version="1.0"?>
　　<vxml version="1.0">
　　 <form>
　　 <block>
<prompt>Hello World!</prompt>
</block>
　　 </form>
　　</vxml>

　　这是一个简单的VoiceXML文档，执行时输出Hello World!的合成语音。可以看作一个包含会话的容器，所有的VoiceXML文档都是由一系列会话构成的。一个VoiceXML文档（或称为请求的一组文档）构成了一个对话式的有限状态机。用户总是处于某一对话状态（或称为会话）。每一个会话决定要转移到的下一个会话。转移由URIs指定，URIs定义下一个要使用的文档和会话。当一个会话没有指定后继者或指明退出对话状态时操作才会终止。

5.2.2 VoiceServer体系结构
　　声软技术的VoiceServer是集VoiceXML解析环境、VoiceXML解析器和执行平台为一体的通用语音平台，在这基础上增加了CTI中间件和TAPI／WAV等方面的技术支持，使它不仅能作为一个独立的语音应答系统使用，而且可以作为呼叫中心理想的IVR服务器，并且可以作为外拨服务器、传真服务器、语音门户网站系统使用，是一个具用国际先进水平的综合性语音平台；所有的可选功能模块通过独有的Plug-in技术可实现功能模块动态卸载，使客户可以挑选自己需要的功能模块，在将来需要的时候在配置相应的功能模块，使客户成本大大降低，同可以保证将来系统平滑升级，使用拥有更多的选择。
下面是它的系统结构图：

·VoiceXML语音浏览器（Voice Browser）
是语音平台的核心组件之一，实现VoiceXML的解析和会话控制两部分
·应用服务器（Application Server）
用于存放和产生VoiceXML脚本文档，可以是一个文件系统或WEB服务器，一般文件系统应用于静态脚本，WEB服务器应用于动态脚本；存放应用逻辑组件或中间件，通过对后台业务系统访问，动态产生VoiceXML页面，进行事务处理
·管理控制模块（Observer）
用于统一控制管理系统平台，以及生成统计报表，实时监控系统状况
·高级接口模块（Service Providers）
用于和第三方的各类语音产品/引擎对接，如语音卡、CTI中间件、ASR/TTS引擎

5.3 CTI服务器
　　CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

　　CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。

　　由于历史原因，大多数的交换机厂商拥有不同Link协议和API接口，限制了计算机CTI应用程序的通用性，解决这个问题的最好方法是将私有的Link协议转换成标准的Link协议，如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link；同时，向计算机应用程序提供常用API编程接口，使应用程序开发独立于不同的交换机环境。

　　在呼叫中心建设中，系统集成商和应用软件开发商一般需要购买Link中间件和API中间件，通过API中间件提供的API开发自主CTI应用中间件和呼叫中心系统。由于历史原因，Link中间件大都由交换机厂家提供，API中间件大都由国外的交换机厂家或计算机厂家提供，Link中间件和API中间件控制在外国厂家的手里，价格昂贵，限制呼叫中心在中国的普及和推广。

　　正因于这样，XCCP CTI中间件通过Link中间件，把交换机的私有Link协议转换成标准的Link协议，通过API中间件，为呼叫中心开发提供等常用API编程接口。它即屏蔽了不同交换机的低层CTI 协议的复杂性，又提供了标准的编程接口和丰富的开发环境，使得呼叫中心开发商可以专注于应用端的软件开发和系统集成；同时，基于CnCall CTI Link平台开发的呼叫中心软件又具有无可比拟的通用性、可靠性、扩展性和移植性，因此，深受广大呼叫中心应用开发商和系统集成商的欢迎。

CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：
·支持与不同交换机的计算机电话集成链路（CTI LINK）
·将不同的CTI LINK的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理等
·管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递；协调语音和数据转移
·为客户端提供一致的CTI应用编程接口
XCCP能和大部分交换机实现连接，实现电话呼入和呼出的管理，提供简单方便的编程接口，供呼叫中心的开发使用。

5.4 应用服务器

是整个XCCP系统的数据中枢：
·用于存放静态VoiceXML脚本，以及动态产生VoiceXML脚本，可以是文件系统或WEB服务器，一般文件系统应用于静态脚本，WEB服务器应用于动态脚本。
·XCCP很多的应用逻辑组件或中间件也放这里，进行事务处理；座席和IVR通过该模块访问XCCP的数据库，负责和业务后台系统以及其他系统之间进行通讯，实现获取业务信息，提交用户交易信息等功能。
·座席所有的静态和动态HTML页面也是存放在该模块上
　　应用服务器采用分布式对象模型，业务处理层采用Web服务器作为处理核心，所有的自动语音业务和人工座席业务都是在这里进行处理的，这样便于系统集中维护，便于系统扩充，增加系统灵活性，可以动态在线修改和增加业务功能，减少系统维护量。
整个XCCP同后台系统的通信都是通过该模块进行的，业务量比较小的情况下，在物理上可以同其他模块共用一台服务器，否则需要单独一台服务器。

5.5 人工座席
　　人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席平台软件XCCP Agent，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。座席分为两类，具有功能如下：
·普通人工座席：
　　·软电话Softphone：具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等电话功能，同座席硬件电话功能完全一致，并且Softphone和硬件电话状态保持一致。
　　·主叫号码、被叫号码、呼叫时间等内容显示
　　·语音数据同步：当呼叫在IVR和座席、座席和座席之间进行互转的时候，业务信息可以同时被传送到目的设备上去，如用户在IVR上的按键，或用户帐号之类信息。这样话务员在接到电话时，座席软件马上就可以在数据库取到相应客户信息，话务员无需重复询问对方信息，可以立即进行服务，大大提高工作效率，增加服务亲和力
　　·权限管理：对话务员进行权限控制，每个人只能访问自己有权限的业务模块
　　·签入／签出功能：话务员进入系统，必须经过XCCP Agent系统进行签入过程，话务员签入系统后，才能使用自己具有权限的软件模块，系统才能记录话务员全部工作过程，呼叫才能转移到该座席上；话务员签出系统后，呼叫不能转移到该座席上，座席不能进入工作状态
　　·话务员状态：在签入状态下，话务员分为准备处理（Ready）和话后处理(After Work）两种状态，在准备状态下，呼叫才能转接进来；在After Work状态下，话务员在干其他相应工作，呼叫不能接入
　　·显示等待队列内的话叫时长和呼叫总数，让座席员知道有多少电话等待他们处理，便于他们调节工作方式，减少客户等待服务时间
　　·消息发布系统，便于话务员进行交流，对话务员进行培训
　　·座席技能分组
　　·浏览器模式，提供Web页面二次开发接口，无需进行复杂的底层API开发，即使是ActiveX接口对集成商和用户来说都是复杂的
　　·查询结果自动语音播放，减少话务员工作量，统一服务标准
·班长台：
　　·具有普通座席所有功能
　　·Softphone增加监听和强插功能，监督其他话务员工作状态，帮助普通座席不能完成的工作
　　·监视座席通话状态，掌控所有座席工作状态
　　·具有其他座席没有的业务功能

这是人工座席界面之一：

5.6 数据库服务器

　　数据库服务器用于存储XCCP呼叫中心独立的数据，主要包括话务数据和系统配置信息等数据，与业务系统的数据库保持独立。

　　话务数据的采集终端在IVR系统和人工座席系统，主要采集的数据包括：话务总量数据、座席话务总量数据、用户放弃率数据、座席平均服务时长数据和客户排队等待等数据，这些被收集的数据将会保存到数据库，作为数据统计模块的主要数据来源。

　　数据库中还要保存整个呼叫中心平台的配置管理信息。配置管理信息是为保证整个呼叫中心按照新华保险的要求有效运转的关键，系统管理员可以根据需要的变更等因素来改变各种运行参数以适应新的环境。

　　数据库提供系统外拨任务对列提交接口，以及外拨的历史数据。

5.7 系统管理

　　集中配置呼叫中心的各子系统，管理员可以根据实际需求配置IVR系统和人工座席系统的运行参数。

　　由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

　　提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

5.8 业务管理系统

　　业务管理台是针对呼叫中心的业务模块而言的，主要进行业务数据的统计和分析、报表/图表显示打印、数据库维护等功能。让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据业务管理系统可以安装在任何一台PC机上。

5.9 质检系统

　　该模块由录音设备和质检系统软件组成。录音设备对业务代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。

　　质检系统由录音系统提供数据来源，由质检应用系统提供分析管理功能。质检席是独立的工作质量监督评价平台，利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据.

六、数据接口和业务开发

6.1 组织结构

　　呼叫中心系统同业务有关系的主要是IVR服务器和Agent人工座席两部分，他们都是通过AppServer应用服务器同后台业务系统进行互联；IVR服务器和人工座席都是采用浏览器模式，他们的业务逻辑都是通过应用服务器上的Web服务器进行的，IVR的VoiceXML页面和人工座席的HTML页面都是通过AppServer上的Web服务器静态或动态产生的，他们同AppServer的通信都是通过HTTP协议进行的。

6.2 人工座席

　　Agent人工座席系统的硬件部分主要由一部电话终端和一台PC机组成，软件部分分软电话模块和浏览器组成；浏览器实现业务功能，该块是基于Web Server的方式实现，系统提供一个Web Browser的容器，具体的业务处理以Web Page的方式处理，业务模板的框架结构如下：

　　当人工座席登陆后，XCCP Agent从系统数据库加载业务菜单，每个业务菜单都对应一个URL，当话务员点击业务菜单时，系统就访问对应的URL，效果显示在座席浏览器上；系统同时将呼叫信息或从其他座席和IVR得到的UUI信息传送给相应的页面，有页面对这些信息自行处理；菜单和URL的对应关系由XCCP Management进行配置；如果业务系统本身就是浏览器模式的，这样的结构可以将这些终端界面直接嵌入座席系统中，无需进行二次开发和进行接口定义。下面是配置界面：

6.3 IVR服务器

　　IVR实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于IVR的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。IVR开发模式如下图所示：

　　通过上图可以看出，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。IVR服务器负责解析和执行这些自动语音页面，完成相应的语音业务。

6.4 应用服务器接口

　　可以看出AppServer应用服务器是外部系统同XCCP呼叫中心系统接口的核心模块，由于XCCP采用开放协议和标准，应用服务器实际就是一个Web服务器，因此同后台业务系统接口技术不受XCCP系统的限制，只要Web服务器能支持通信技术在这里都全面支持，下面都分别进行举例说明；如果有些通信技术在下面描述中没有涉及到的，但是Web技术支持的，应用服务器都支持。

6.4.1 XML/WebService模式
　　后台业务系统提供WebService接口，该接口基于HTTP协议，数据格式采用双方共同定义的XML格式，后台系统提供AppServer可以访问的URL就可以了；环境成熟时，可以直接采用.Net的WebService方式，只是要遵守他们的调用格式就可以了。后台可以用多种方式提供接口：ASP、JSP、PHP、CGI、JavaScript等等，Web服务器只要支持HTTP就可以了。
这是我们主要推荐的接口模式，主要优点：开放的标准和协议，兼容性好，跨平台；由于采用XML，数据格式定义灵活，扩展方便；成熟技术，系统稳定；第三方技术支持多，开发简单，开发速度快，可维护性好；系统性能好，安全性高。这是整个IT界一个技术发展方向。

6.4.2 COM/DCOM模式
　　该模式主要针对传统的通信接口，传统的通信手段有：
·Socket
·Windows DLL
·中间件Service／DLL，
　　这些技术都将在AppServer中被包装成COM／DCOM／COM＋，应用服务器通过对这些COM的调用实现对后台业务系统的访问。因为很多用户的环境已经存在很多IT系统，对外的通信接口有很多种，这种模式比较好地能支持这些环境。例如：Socket通信就在很多系统中存在，而中间件模式在很多金融系统中存在，所以该接口模式能支持大多数已经存在的系统。

6.4.3 DB/SQL模式
　　有些业务系统的数据库可以公开给内部网络上其他IT系统直接访问，在这种情况下，AppServer可以直接访问这些数据库。访问的对象可以为两种对象：表和存储过程；通过对访问用户权限的设置，也可以增加系统的安全性，例如：限制AppServer不能直接访问表，所有的访问都是通过存储过程控制的，这样数据库的安全性也很高。

6.4.4 文件模式
　　这是最原始、最简单的方法，后台业务数据库同AppServer如果只有很少或很简单信息交换，而且系统稳定性要求不是特别高，在某种情况下文件交换的方式也是可以实行的，所有的信息存储在文件中，通过目录结构、文件命和文件内容进行信息交换。

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