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电力系统呼叫中心解决方案

2003/08/15

目录
一、前言
二、系统结构
2.1 交换机(PBX)
2.2 CTI服务器（CT-CONNECT）
2.3 交互语音应答服务（VOICE SERVER）
2.4 人工座席
2.5 呼叫管理系统
2.6 业务统计管理系统
2.7 系统管理维护系统
2.8 数据库存取系统
2.9 质检系统
2.10 编程接口
三、系统应用
3.1 查询与咨询服务
3.2业务受理服务
3.3投诉建议
3.3收费、提醒缴费和催缴电费服务
3.4停电事故报修和处理、客户通知
3.5信息发布、服务分类统计和分析
3.6服务质量监控和考核
3.7内部查询
3.8 远程抄表
3.9 语音门户网站

一、前言

　　电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。但随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和个人用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。

　　在新的形势下，建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过建立客户服务中心，将有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；将有助于推动电力企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于电力企业通过改善服务，大力开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司整体实力。

　　声软科技(VoiceSoft)长期致力于语音平台的开发和研究，并推出国内领先的基于VoiceXML的可编程语音平台―Voice Server。VoiceXML是一种国际标准，具有如下优势：

1）开发和维护的开放性标准。
2） VoiceXML是基于XML的一种语音平台开放式的标准。可以方便与任何支持标准通讯协议的应用进行整合。
3） VoiceXML集成了语音识别，语音合成，呼叫转移，自动收发传真，录音等功能，为呼叫中心提供完整解决方案。
4） VoiceXML作为一种开放式的标准，W3C也一直致力于新的技术的集成，这为Voice Server平台的功能不断扩充提供了巨大的支持。

二、系统结构

系统总体结构图如下所示：

2.1 交换机(PBX)

　　交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；同时，交换机还可作为办公电话交换机使用，系统可支持多家公司的交换机。

　　Meridian 1Option 11C型交换机，具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀。该交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号/七号信令、北美七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

　　Lucent Definity ECS交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间EWT、专家座席选择EAS、分布式组网的功能，电话处理能力强，系统具有很强的扩充能力，适应各种规模的需求。该交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号/七号信令，北美七号信令、ISDN等。

2.2 CTI服务器（CT-CONNECT）
　　CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。

2.3 交互语音应答服务（Voice Server）
　　Voice Server系统是基于国际标准VoiceXML开发的一套语音交互系统, 所有应用流程以VoiceXML文本文件的形式编写,通过业务接口访问业务处理系统获取所需的数据。应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改, 企业用户所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写voiceXML流程, 省时又快捷。功能概括如下：

·随意定制应用流程: 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可, 甚至可以动态生成应用流程。
·提供集成的语音应用开发环境。
·数据交换标准化: 与后台业务处理系统的数据交换以XML形式进行。
·改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。
·提高工作效率：可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。
·简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。
·增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。
·提供全天候服务：为最终用户提供7*24小时的服务。
·ASR支持：系统可同时接收按键或ASR进行信息输入。
·语音合成技术(TTS)：系统支持语音合成功能，支持中文普通话、中文粤语、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放。
·传真服务：包括传真发送和传真接收，无需再打印传真文件，直接通过电脑进行发送，接收的传真文件也保存在电脑中。传真发送还包含自动发送功能，用户拨入后，直接输入传真文件编号即可索取相应的资料。

2.4 人工座席
　　人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2.5 呼叫管理系统
　　由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

2.6 业务统计管理系统
　　业务管理台主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对大客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。

2.7 系统管理维护系统
　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

　　提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

2.8 数据库存取系统
　　数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

2.9 质检系统
　　系统提供录音设备和质检座席台完成质检功能。质检座席台根据录音设备提供地原始录音数据，对每个业务代表的服务质量、工作态度等进行分析。并且可对用户的投诉内容，建议信息进行分析和统计，为客户中心的管理提供支持。

2.10 编程接口
　　系统提供不同的接口访问后台的业务处理系统，如查询服务，业务处理服务等需要从业务处理系统获得数据。系统提供的接口有：HTTP、XML、Web Service、SQL、COM等标准的接口。

　　鉴于对系统的安全性、可靠性的考虑，系统推荐使用Web Service接口访问后台的业务处理系统。

三、系统应用

3.1 查询与咨询服务
　　客户可在语音菜单提示下查询电费电量、工程进度、各种用电业务办理指南等信息，并可通过传真业务申请表，如需要，可随时请求人工服务。

3.2业务受理服务
　　业务受理分为自动业务受理和人工务受理，业务受理包括电力维护、发送传真、电费确认等功能，用户可根据需要自动转换人工还是自动处理。

3.3投诉建议
　　投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议分开处理，
　　投诉主要受理电费争议、前台服务、电网质量、新业务使用、终端维修等有关的投诉。
　　建议主要受理对移动公司新老业务、网络质量、前台服务等各类需求建议。

3.3收费、提醒缴费和催缴电费服务
　　可根据设定，自动对用户进行缴费提醒和催付，并可根据用户和公司要求，自动通知用户收费情况。

3.4停电事故报修和处理、客户通知
　　用户发生停电事故后，用户可通过呼叫中心进行报修，呼叫中心可对整个事故报修和维护的全过程进行监控和记录，及时地和客户取得联系，最大程度上降低客户的损失。

3.5信息发布、服务分类统计和分析
　　电力公司可利用呼叫中心及时通知用户最新的公司信息，和客户取得联系，并且可以对电力公司的各项服务进行分析和统计，及时得到用户反馈，从而能进一步提高嗲利公司的服务质量。

3.6服务质量监控和考核
　　呼叫中心可对每一个来电进行过程录音，分析来电服务状况，对每个座席的服务质量作评测和考核。

3.7内部查询
　　呼叫中心不仅仅可以服务客户，还可以为本公司的员工服务，公司员工可根据自己的权限获得不同的服务，如公司的产品价格、公司政策、新闻通知、个人信息、电话传真等。

3.8 远程抄表
　　用户可通过电话，自助式的填入当月电表数，在采取一定的安全策略之后，系统还可以和用户的自动缴费相结合，这样一方面可以节省电力公司的人力资源，另一方面也极大的方便了用户。

3.9 语音门户网站
　　VoiceSoft先进的技术可以将传统的电力公司的网站改造为语音门户网站，用户既可以通过传统的internet方式浏览电力公司网站，也可以通过电话拨入的方式获得网站上的信息，使用网站上的功能，利用ASP的技术，实现语音服务数据和网上浏览数据同步更新。

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