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适合中小企业的IP呼叫中心平台

黄武 2003/09/10

　　随着中国经济的超常发展，以及中国加入WTO，市场竞争越来越激烈，企业要在市场竞争中取得领先地位，其客户服务系统必须提供高质量的客户服务，因此越来越多的企业选择呼叫中心系统作为其提高服务一个重要手段，作为企业的呼叫中心有着同其他大型行业呼叫中心不同的特点：

　　1. 投资少；因为企业的本身的特点，不可能在这方面做很大的投入，尽管如此系统依然需要系统稳定、扩展性好等特点
　　2. 布线灵活；一般情况下，企业的计算机网络已经成型，不可能在进行大规模的布线工作，会破坏整个建筑的美观，因此呼叫中心的建设尽量使用计算机的线路
　　3. 座席设置灵活；很多情况下，由于业务的特殊性，呼叫中心的业务代表（话务员）一般由企业内部员工担任，但是一般情况下，这些工作人员又要处理日程工作，在有电话进入的情况下，才进行相应的处理，因此座席需要布放在一般的办公室内
　　4. 呼叫中心必须同企业的后台系统互联，以便为客户提供高质量的服务
　　5. 在企业有分支机构的情况下，系统必须具有远程座席的功能
　　6. 企业的客户分布全国各地的情况下，即要为客户提供本地化服务，客户只需要打本地电话就能享受客服系统的服务，又要节省运营费用，这要求系统具有通过IP网提供远程接入的能力

　　综合上述几点，上海声软网络技术有限公司的IP呼叫中心平台XIPCC就是具备上述条件的呼叫中心平台，其特性主要有：

　　1. 系统成本低，系统平台的投资可以控制在10万元左右；由于XIPCC采用了VoiceXML和座席软件内置浏览器技术，二次开发接口的方便性得以大大提高，用户或集成商可以非常方便开发业务应用，无需关注复杂的通信系统的编程，这可以大大节省企业的投资成本，在以往这一部分往往占系统投资的大部分

　　2. 座席电话采用完全的软电话技术，利用座席PC机的声卡就可以接听电话或打电话，无需专门的语音电话线，PC机只要接到企业的局域网上就可以工作，可以进行语音通信，大家节省了布线工作，座席可以灵活移动，只要计算机网络到的地方就可以设立座席

　　3. XIPCC通过内部IP协议可以方便设立远程座席和远程接入设备，大大节省系统运营费用；通过H.323协议可以方便同第三方支持H.323的设备进行通信

　　4. XIPCC充分利用操作系统和标准协议（如IP和HTTP）同企业后台系统互联，不受XIPCC平台的限制，同后系统无缝结合，这部分往往是决定系统是否成功的重要因素

　　总之，XIPCC利用当今世界最新的IP语音技术和VoiceXML语音互联技术，为企业提供低成本、高性能的呼叫中心平台，是当今CTI技术的发展方向；本系统在恒源祥集团公司已经有成功案例，得到实践的检验，得到恒源祥的工作人员的高度评价。

上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑

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