CTI论坛: 服装\鞋帽行业客户服务中心解决方案

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服装\鞋帽行业客户服务中心解决方案

2003/10/17

目录
一、前言
1.1 背景
1.2 系统概述
1.3 声软科技的优势
1.4 项目术语
二、系统目标
三、系统功能
3.1 业务功能
3.1.1 被动服务
3.1.2 主动服务
3.2 座席功能
3.3.1 软电话功能
3.3.2 话务员签入/签出
3.3.3 班长席
3.3 系统平台管理功能
3.4 业务统计管理功能
四、系统特点
4.1 无缝连接
4.2 开放式接口
4. 2.1 IVR自定义流程
4. 2.2 座席任意增加业务
4.3 应用开发简单
4.4 多层结构
4.5 高性能、低成本
五、系统平台结构简介
5.1 交换机(NBX)
5.2 IVR服务器
5.3 应用服务器
5.4 传真服务器
5.5 人工座席
5.6 数据库服务器
5.7 平台管理子系统
5.8 业务管理系统

一、前言

1.1 背景
　　随着服装\鞋帽行业不断发展，需要进行服务的客户和业务种类也不断增加，客户服务中心的建立已经成为现实。用户的需求不断增多，对服务质量的要求也不断提高。随着中国加入WTO以来，国内企业面临国外企业的竞争压力也越来越大，对客户服务的认识也随之加深。客户服务的形式也逐渐由被动式服务转向主动、被动结合式的服务。呼叫中心作为客户服务中心的主要平台，已经成为服装\鞋帽CRM系统中不可缺少的一部分。

　　服装\鞋帽类型的企业经常性的组织、承办一些大型的社会活动和营销活动，让集团公司的下属公司、经销商、客户能够及时了解活动内容，尽早进行一些针对性的反映和部署，不但可以使活动的社会效益更加明显，并且能购更好的转化为市场效益和经济效益。在这种情况下，呼叫中心的必要性和优越性就更加明显了。

　　综合以上几点，声软网络技术公司结合自己的优势，提出了针对服装\鞋帽行业客服中心的解决方案。

1.2 系统概述
　　作为服装/鞋帽类型的企业在建设自己的呼叫中心的时候，有同其他行业同类系统不同的特征：
　　1. 投资省；因为企业的本身的特点，不可能在这方面做很大的投入，尽管如此系统依然需要系统稳定、扩展性好等特点
　　2. 布线困难；一般情况下，企业的计算机网络已经成型，不可能在进行大规模的布线工作，会破坏整个建筑的美观，因此呼叫中心的建设尽量使用计算机的线路
　　3. 座席设置灵活；很多情况下，由于业务的特殊性，呼叫中心的业务代表（话务员）一般由企业内部员工担任，但是一般情况下，这些工作人员又要处理日程工作，在有电话进入的情况下，才进行相应的处理，因此座席需要布放在一般的办公室内
　　4. 呼叫中心必须同企业的后台系统互联，以便为客户提供高质量的服务
　　5. 在企业有分支机构的情况下，系统必须具有远程座席的功能
　　6. 企业的客户分布全国各地的情况下，即要为客户提供本地化服务，客户只需要打本地电话就能享受客服系统的服务，又要节省运营费用，这要求系统具有通过IP网提供远程接入的能力

　　针对上述几点，上海声软网络技术有限公司的推出了IP呼叫中心平台XIPCC，其特性主要有：
　　1. 系统成本低，系统平台的投资可以控制在10万元左右；由于XIPCC采用了VoiceXML和座席软件内置浏览器技术，二次开发接口的方便性得以大大提高，用户或集成商可以非常方便开发业务应用，无需关注复杂的通信系统的编程，这可以大大节省企业的投资成本，在以往这一部分往往占系统投资的大部分
　　2. 座席电话采用完全的软电话技术，利用座席PC机的声卡就可以接听电话或打电话，无需专门的语音电话线，PC机只要接到企业的局域网上就可以工作，可以进行语音通信，大家节省了布线工作，座席可以灵活移动，只要计算机网络到的地方就可以设立座席
　　3. XIPCC通过内部IP协议可以方便设立远程座席和远程接入设备，大大节省系统运营费用；通过H.323协议可以方便同第三方支持H.323的设备进行通信
　　4. XIPCC充分利用操作系统和标准协议（如IP和HTTP）同企业后台系统互联，不受XIPCC平台的限制，同后系统无缝结合，这部分往往是决定系统是否成功的重要因素

　　总之，XIPCC利用当今世界最新的IP语音技术和VoiceXML语音互联技术，为企业提供低成本、高性能的呼叫中心平台，是当今CTI技术的发展方向；本系统在恒源祥集团公司已经有成功案例，得到实践的检验，得到恒源祥的工作人员的高度评价。

　　《恒源祥（集团）有限公司呼叫中心》采用声软网络技术公司的《XIPCC呼叫中心系统》平台，主要由NBX IP交换机、IVR系统、应用服务器、数据库服务器（共用CRM的数据库服务器）、全程录音系统和PC终端座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括：信息查询、客户咨询、调查反馈、产品导购、投诉、举报、产品和活动的发布以及客户关怀等功能。

　　呼叫中心系统主要与恒源祥（集团）有限公司CRM系统相连，同时需要同办公自动化等内部系统互联，可以为客户提供全员服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心认真处理每次客户呼叫，并提供路由选择、电话外拨、邮件发送、传真收发、手机短消息发送、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，客户感受高质量的服务，大大提高企业的竞争力。

　　呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、短信、邮件等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。

1.3 声软科技的优势
　　上海声软（Voicesoft）网络技术有限公司是专业从事CTI和CRM领域的产品研制、开发、销售的高科技公司，是美国资本和中国民营资本结合的合资企业。作为一家信息产品的专业开发公司，我们拥有一支责任心强、经验丰富的技术队伍。公司成员由博士、硕士和大学本科生组成，他们有良好的理论基础，而且在工作中积累了丰富的经验。

　　Voicesoft是在CTI技术上处于全球领先地位的高科技公司，并在CTI领域取得了很大的成功。我们定位于一家技术提供商，依托在通信、互联网领域的先进技术和企业管理经验及深刻认识，我们一直在为用户提供具有强大功能的CTI解决方案。

　　Voicesoft专注于CTI领域，开发出各种基于VoiceXML的语音和呼叫中心产品。VoiceXML是下一代语音互联的国际标准，由全球600多家大型企业组成的标准组织VoiceXML Forum于2002年10月份在全球发布。Voicesoft在中国最早推出基于VoiceXML的语音平台《VoiceServer 3.1》，在中国第一家提供基于VoiceXML的开放式可编程呼叫中心平台《XIPCC 3.2》。针对电信运营商、服务提供商和各类企业精心定制有竞争力的产品。我们的产品具有开放性、易用性、功能全、可伸缩和通用性等特色，并且针对每个企业的业务特征提供特殊的解决方案，同时客户可以在我们的系统上进行2次开发。Voicesoft依托呼叫中心技术为用户提供CRM解决方案，使企业的呼叫中心功能得到充分地发挥。

　　成熟的技术和产品、领先潮流的功能和服务是我们成功的基础。

1.4 项目术语
·IVR：Interactive Voice Response,自动语音应答
·VoiceServer：声软科技的IVR语音平台
2XIPCC：声软科技呼叫中心平台

二、系统目标

　　服装／鞋帽客服中心的总体目标是：
　　建立一个面对客户的多媒体IP呼叫中心平台(IPCC)，通过统一的接入号，实现统一的用户服务界面，为用户提供综合性客户服务的窗口。解决客户咨询、客户投诉、产品导购、客户查询、举报受理和调查反馈等被动服务的需求，同时可以进行产品发布，活动发布和客户关怀等主动服务。
呼叫中心实现的技术内容如下：

·采用IP网络电话系统；
·容纳若干个PC终端座席；
·具备较高的呼叫管理能力；
·配合语音自动应答的能力；
·同企业的CRM系统以及企业网站互联；
·提供多种应用开发接口；
·支持短信；
·具备Fax和Email外发功能；
·各类设备的平滑升级。

三、系统功能

　　呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如NBX、IVR、FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。

3.1 业务功能

3.1.1 被动服务
· 客户咨询：系统将首先通过IVR为客户提供政策法规、消费咨询、产品咨询、加盟咨询、招商咨询和活动咨询等相关的各种信息。各种信息事先录音，语音文件保存在CRM的数据库中，通过应用服务器访问，或由人工座席由话务员为用户播放上述信息的录音给用户收听。如果客户还有疑问，可返回座席进行人工解答。

·客户投诉：客户可根据语音提示，对产品或服务进行投诉。系统将通过IVR采用录音方式受理投诉，投诉内容以录音的方式分类存放。或以人工座席辅助受理，投诉记录输入电脑，以文本的方式分类存放。信息通过呼叫中心系统提供的标准接口与企业OA或CRM系统相连，进行投诉处理。处理结果返回呼叫中心，人工座席可以根据用户要求以及呼叫中心记录下的用户信息反馈给用户。

·产品导购：人工座席根据客户需求（所在地区、省、市和所需产品），在数据库内查询符合条件的产品和销售点信息提供给客户，方便用户就近购买所需产品。

·客户查询：IVR和Agent都可以为客户提供客户服务进程查询；等条件成熟时可将防伪系统查询加入到呼叫中心系统中，企业需要提供相应数据接口，本期工程不介入。

·举报受理：客户关于产品打假举报等的受理以IVR录音为主，通过用户之前的选项进行分类，保存在数据库内。同时，还可以辅助以人工座席受理业务，形成文本文件。信息通过呼叫中心系统提供的标准接口与企业OA或CRM系统相连。

·调查反馈：客户对公司的调查、活动、产品等提出的建议或意见，通过人工座席或短信平台受理，反馈信息形成数据库，与企业的OA或CRM系统相连接。

3.1.2 主动服务
·实现形式：呼叫中心能够通过系统提供的各种通信接口，利用电话外拨模块、Fax模块、SMS接口、Email Server，实现对用户的主动信息发布，通过客服中心数据库建立统一的通信接口，客户数据从CRM系统中统一取得。
　　·呼叫中心能够通过电话外拨模块由人工座席发起电话呼叫。电话外拨是从CRM系统中调出客户数据，人工进行选择拨叫。
　　·SMS方式的信息发布是利用呼叫中心系统提供的SMS接口，与SMS信息发布系统连接。具体的连接方式以下：
　　　　·与短信服务商进行数据连接，实时将数据发给服务商，利用对方的SMS发布平台发送和接收信息，同CRM系统之间进行透明数据传输传输，消息内容由CRM系统处理。
　　·通过eFax模块，呼叫中心能够自动发起传真呼叫对客户进行传真方式的信息发布。在下一期实现接受传真到Email的功能。
　　·呼叫中心提供接口，通过企业的Email Server就可以将信息以Email的形式发布给客户。
·服务内容包括：公司产品信息发布、公司活动信息发布、定制的客户关怀信息发布。

3.2 座席功能
　　座席子系统：人工座席由PC电脑为主构成，PC微机运行Windows系统和座席软件XIPCC Agent，并在XIPCC Agent 3.0针对服装／鞋帽业务的模块软件。

3.3.1 软电话功能
　　XIPCC Agent 具有全部软电话功能，话务员PC上SoftPhone的功能使话务员在PC上操作与打电话完全一样。具有电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能。

3.3.2 话务员签入/签出
　　话务员进入系统，必须经过XIPCC Agent 3.0系统签入\签出过程，才能使话务员使用自己具有权限的软件模块，系统才能记录话务员全部工作过程，同时系统根据话务员的权限和技能，把相应的呼叫转移到适合的座席上去。

3.3.3 班长席
　　班长席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

3.3 系统平台管理功能
　　平台管理子系统XIPCC Management 3.0集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。

　　提供客户服务中心提供统一的图形管理界面。

　　提供呼叫中心的实时呼叫数据；实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

例如这些是一些监控信息：
·登录业务代表的数量；
·每个业务代表的工作状态；
·呼叫处理中的业务代表数量；
·空闲业务代表数量；
·业务代表管理添加和删除；
·业务代表技能设定和技能组分配；
·业务代表在技能组中的优先级设定；
·允许电话外拨的座席设定；
·回复用户方式、时间；
·业务受理时限设置；
·对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队；
·节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置；
·录音资料和咨询资料的增、删、改；
·系统所使用的数据的增、删、改。

3.4 业务统计管理功能
　　对业务数据进行分析，生成各种统计报表/图表，进行报表显示和打印。
·统计分析内容：各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计；
·提供按日、周、月、季、年的统计方式；
·提供表格、直方图、饼图等显示方式；
·帮助业务主管人员决策。

四、系统特点

4.1 无缝连接
　　XIPCC 3.1充分利用现有网络技术同企业系统进行无缝连接，支持的接口有这几类：
1. WebService
2. SQL直接访问
3. 中间件
4. CGI
5. DLL的API
6. Socket
7. 文件方式
　　完全采用直联方式可以呼叫中心同企业系统共同使用同一数据库、同一交易逻辑模块，增强数据的一致性，增强系统可维护性。

4.2 开放式接口
　　声软科技的XIPCC 3.1提供完全开放二次开发接口，业务部分源代码也部分开放，通过标准的开放接口，工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码，下面一一进行详细阐述：

4. 2.1 IVR自定义流程
　　Voice Server3.1实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于Voice Server3.1的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。Voice Server3.1开发模式如下图所示：

　　通过上图可以看出，二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。

　　VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。服务层获得该业务流程后，就可以按照该流程和用户进行交互。

4. 2.2 座席任意增加业务
　　由于XIPCC Agent系统本身集成了Web浏览器的功能，所以功能扩充会更加方便快捷。如果用户已经有基于B/S架构的业务处理系统，只需要简单的设定就可以直接集成到座席端。简单的开发模式如下图所示：

　　从上图可以看出，座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。

4.3 应用开发简单
　　提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。

4.4 多层结构
　　采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。

4.5 高性能、低成本
　　由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使企业建立呼叫中心的成本大大减低。

五、系统平台结构简介

5.1 交换机(NBX)
　　本方案建议采用3Com NBX 100 通信系统，该系统比较适合适合中小规模的集成式话音/数据解决方案,主要号码通过ISDN（2B+D）中继线取得。

　　屡获殊荣的 3Com NBX 100 通信系统对于每个站点最多只有 150 个电话用户的公司特别经济合理。它每个站点提供 200 个设备/100 条 PSTN 线路的容量，能够提高员工工作效率，改进客户服务，降低成本。它能在数据网络 (LAN 和 WAN)上可靠地运行，提供稳健的呼叫处理特性集和广泛的应用程序套件。与其它电话系统不同，它能满足企业对开放体系结构、广泛应用程序、24x7 可用性、简单的管理及投资保障的需求。

·实时 VxWorks 操作系统独立于 NOS、PC 和服务器运行，可确保高度的系统可用性
·系统软件可确保稳健、广泛兼容的服务 - 增强 TAPI/WAV API
·内置服务包括话音消息接发、自动值守、搜寻/呼叫组和电话明细报告 - 从一开始就带来增值
·软件许可证和开放 API(包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV)，可确保兼容 3Com 及第三方的广泛应用程序
·该全球解决方案为 50 多个国家提供 10 个本地语言提示和用户文档
·内置 NetSet 实用程序和电话自定位功能简化了管理和培训，降低了移动、添加、更改的成本

5.2 IVR服务器
　　IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　　本方案中IVR服务器采用声软科技的《VoiceServer 3.2系统》，VoiceServer是一套基于VoiceXML标准语音服务器, 实质内容是语音浏览器，它解释和执行VoiceXML脚本语言，播放VoiceXML所表达的内容，通过电话同用户进行交互，既可以输出语音，也可以接受用户通过电话输入的内容；所有的语音应用流程以VoiceXML脚本语言形式编写，既可以是静态VoiceXML脚本，也可以通过ASP或其他语言动态产生，ASP或其他语言环境访问后台数据库或业务系统，动态产生VoiceXML脚本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在应用服务器上，应用服务器通过HTTP协议同VoiceServer进行通信；应用流程可以随着客户需要的不断更改而方便快捷的进行修改,所要做的仅仅是编写HTML脚本一样编写VoiceXML流程, 省时快捷。功能和特点概括如下（详细资料参照对应VoiceServer系统简介和白皮书）：

·平台的标准化：VoiceXML是W3C组织基于XML的基础上发展起来的一种标准语音流程控制语言。　　VoiceXML语言提供简单方便的流程描述方式，并提供标准的HTTP的接口和标准对象接口访问其他业务系统。代表了语音平台的标准化方向和先进性。
·方便地定制应用流程: 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可,还可以根据业务需要动态生成应用流程。
·提供集成的语音应用开发环境。
·灵活的配置系统：系统配置灵活，对于可选功能均采用Plug in的可配置方式，并且系统其他的参数也可以根据业务的需要方便的进行配置。
·数据交换标准化: 系统采用基于Web Service的数据交换方式，方便快捷的连接后台的业务处理系统，还可以方便的和OA等其它系统进行数据交换；
·提高工作效率：可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担；
·提供全天候服务：为最终用户提供7*24小时的服务；
·语音合成技术(TTS)：系统支持语音合成功能，支持中文普通话、英语等。语音菜单、语音提示均可以通过语音合成后播放，本方案采用Microsoft TTS引擎；

5.3 应用服务器
　　应用服务器有两个作用：1、存放静态VoiceXML页面或用于动态产生VoiceXML页面的ASP/JSP/PHP等等脚本，IVR服务器就是通过这个AppServer实现静态和动态语音菜单存放；2、业务逻辑处理模块：利用IVRASP/JSP/PHP等等脚本语言通过SQL\WebService\Servlets\COM\ Dcom和后台数据库或业务系统互联，实现业务逻辑。IVR和座席都是通过AppServer访问数据库和后台业务系统。

　　应用服务器采用分布式对象模型，业务处理层采用WebServer作为处理核心，以各类Web组件为客户端的调用提供不同的业务服务。当用户的需求改变时，只对相应的组件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。

　　呼叫中心同企业后台系统的互联都是通过该服务器进行的。

5.4 传真服务器
　　采用声软公司的eFax系统，实现企业客服中心主动服务中传真群发功能，从CRM系统选取客户的传真号，将公司各种信息通过传真发给客户，达到宣传目的。

5.5 人工座席
　　人工座席由PC微机为主构成，PC微机运行Windows系统和运行座席系统软件XIPCC Agent 3.0，并在Agent 3.0上加载信息查询、客户咨询、调查反馈、产品导购、投诉和举报等各种业务功能。具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据

5.6 数据库服务器
　　数据库服务器采用微软的SQL Server，存储企业呼叫中心独立的数据，企业系统已有业务信息不存放在这里。

5.7 平台管理子系统
　　平台管理子系统XIPCC Management 3.0集中管理整个呼叫中心系统，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。

　　它实时收集交换机、IVR和座席的呼叫信息，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

　　对这些实时数据进行统计分析，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　XIPCC Management 3.0可以安装在任何一台PC机上。

5.8 业务管理系统
　　业务管理台是针对企业呼叫中心的业务模块而言的，主要进行业务数据的统计和分析、报表/图表显示打印、数据库维护等功能。让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据业务管理系统可以安装在任何一台PC机上。

上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑

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