声软成功案例恒源祥客服中心系统
2004/02/02
1、 项目背景
恒源祥（集团）有限公司是一家年销售额超过10亿的大型企业，拥有针织、服饰、家纺在内的三个大类近2000多个规格品种的产品系列，有着4000多个销售网点，遍及全国各个省市。如此繁复的产品系列，多层次的经营结构，庞大的企业组织，如何支撑起他的正常运转呢？在其背后的信息化系统起了很大的作用。
恒源祥信息化建设在国内同行业中是比较先进的，他们内部有着多个系统分别管理者他们办公、生产、财务、设计、信息发布等等工作，使其能够较快的处理各种业务。但是随着市场的发展，信息网络的普及，如何整合原有的各个系统，以客户为中心，提供协同化处理，成为了摆在恒源祥信息化建设面前的难题。
今年年初恒源祥开始了"协同模式的企业信息管理"项目，这一项目得到了国家科委的大力支持，成为国家863示范工程。
2、 解决方案
对于恒源祥来说，要实现协同模式的企业信息管理，最重要的就是要有一个统一的信息接口，顾客、销售网点和内部员工可以通过这个统一的信息接口，利用内部原有的各种信息处理系统，实现信息处理。系统结构如下图所示：
客户信息中心有两个层次的含义，首先它是一个信息中心，它应该可以访问到后台现有的各种系统，如OA系统、信息发布系统、物流系统，同时它还应该有良好的扩展性，可以和未来的其它系统相衔接，比如CRM系统、ERP系统相接；其次它是一个围绕客户的信息中心，它应该为客户提供方便的信息交流手段，这就要求我们能够通过多种媒介实现信息交互。
同时由于恒源祥集团原有的信息系统是分布在各个分公司和生产基地，所以要对用户进行统一的服务，必须在中央控制，但有些服务又必须放到各个分部，而这种分布状况对用户来说应该是透明的，也就是说对用户来说应该是统一的接入接口。比如用户需要打电话查询两条信息，一条是新产品信息，一条是生产信息，两条信息分别是存储在上海的总部和无锡的生产基地，用户只需要拨打一个电话号码，即可实现信息查询，进一步来说，如果用户通过电话进行查询的时候，需要人工服务了，无论这个座席是在上海还是在无锡，对用户来说应该是在同一个语音菜单中选择，系统自动根据服务的种类，将电话转移到相应的服务上去，而无需重新拨号。同时这种分布式的系统之间通讯，对恒源祥来说也存在着通讯稳定和节省费用的问题。
声软公司的XIPCC系列产品可以方便的解决这些难题，对用户来说，通过电话、网站、传真、短信来获取信息，并且不用去关心这些信息具体的处理是在什么地方，同样，恒源祥各个分部和厂家也可以通过统一的平台对外进行信息发布。
所以从本质上来说，恒源祥的信息中心就是一个呼叫中心，当然他也不是一个传统意义上的呼叫中心，而是一个多媒体呼叫中心。用户既可以通过拨打恒源祥客服中心电话，得到满意的服务，用户还可以通过传真、短信、email等方式，将自己的需求提交给恒源祥的客户服务部门处理。
恒源祥的服务支持人员同样可以通过专用软件系统，确定通知用户的内容，这个内容既可以是一段在软件中填入的文字，也可以是一个word的文档，或者是一张excel的表格，甚至是从数据库中提取的内容。在确定内容之后，恒源祥的员工可以决定是通过何种方式通知用户，可以是电话自动呼叫用户，将内容自动播放给用户听，也可以将内容作为传真件发送到用户的传真机上，或者将内容通过email的方式发送到用户的电子邮箱中，还可以发送到用户的手机上。
同时，恒源祥总部和厂房之间已经建有专用网络，采用XIPCC的产品系列，通过一台IP电话交换机，将电话语音信号转换为IP信号，这样就无需在公司内部铺设电话线，IP电话交换机和各个服务人员的桌面电脑相连，通过软件来实现电话的接听、挂断、转移、会议等。而且利用这种解决方案，作为远程的座席也无须添加高昂的硬件设备，只需要增加软件的配置即可。
为了同后台多个系统之间联系，整个系统的功能逻辑模块如下图所示：
·UMM（Uni Message Manager ） 统一消息管理，它有两个任务，一个是根据外部传过来信息的不同，交给后台不同的信息处理系统处理，另一个是将后台不同的信息处理系统，根据需要通过不同的媒介发布给用户
·FAX 系统 具体有两个使用，一个是用户发送传真到恒源祥，FAX系统将根据接受方的虚拟传真号，将传真文件转换为图片，发送到个人的邮箱中，另一个是恒源祥将文本（TXT\WORD\EXCEL）提交到传真系统中，传真系统自动将文件发送到对方的传真机上
·EMAIL系统 一方面接受EMAIL信息，另一方面将内部信息通过EMAIL的方式发布给用户
·TEL系统 用户可以通过电话，按电话键输入信息，系统会根据用户输入的信息，自动从后台系统中获取资料，播放给用户，同时系统还可以自动呼出，用户接通后播放同志
·WEB系统 所有的信息应该有技术手段可以从INTERNET上获取，并且有着较前的保密性
3、 系统特点
系统地采用了大量国际上最新的技术成果，使系统具有了自身鲜明的优特点。下面介绍一下系统主要的优点和特点
3.1 用VXML定制语音菜单
XIPCC的自动语音应答系统（IVR）支持VXML语言，VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language）是由VoiceXML论坛制定的通过电话访问Internet网络的标准。1999年3月，由Motorola、Lucent、AT&T和IBM四家公司联合发起成立了VoiceXML论坛（www.voicexml.org），其目的在于为电话和移动设备提供一种便捷的访问Internet网络，获取服务和信息的手段。2000年5月，W3C（World Wide Web Consortium）接受了VoiceXML1.0。目前，国外共有150多家公司支持VoiceXML，Motorola、Lucent等公司已开发出了基于VoiceXML的产品；声软技术利用在美国技术力量一直跟踪国际先进技术，在国内声软技术是首家提供商用VoiceXML语音产品的公司，目前已经有多个使用案例。
VoiceXML作为一种标记语言，主要有以下特点：
·VoiceXML作为一种通过每一文件里指定的多重的交互作用，最小化客户机/服务器之间的交互工作。
·实现应用开发者与低层的软件和系统平台上的软、硬件细节无关。
·将用户交互作用的代码（在VoiceXML中）从服务逻辑中分离出来。
·要使提供的服务能随处可得，要求这些服务能够跨越不同的执行平台。对于内容服务商、工具提供商和平台提供商来说，VoiceXML是一个公共语言。
·使简单的交互作用非常易于使用，要求所提供的语音界面能支持复杂的对话
3.2 IP软电话
在系统中不再有大家常见的电话机了，取而代之的是软件模拟的电话，同时在电话界面中，集成了业务处理的界面
·软电话Softphone：具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等电话功能，主叫号码、被叫号码、呼叫时间等内容显示
·语音数据同步：当电话转到该座席上时，业务界面中将根据用户的电话号码以及操作信息，提示座席客户资料
·话务员状态： 在签入状态下，话务员分为准备处理（Ready）和话后处理(After Work）两种状态，在准备状态下，呼叫才能转接进来；在After Work状态下，话务员在干其他相应工作，呼叫不能接入
·显示等待队列内的话叫时长和呼叫总数
·消息发布系统，便于话务员进行交流，对话务员进行培训
·座席技能分组
·浏览器模式，提供Web页面二次开发接口，无需进行复杂的底层API开发，即使是ActiveX接口对集成商和用户来说都是复杂的
·查询结果自动语音播放，减少话务员工作量，统一服务标准
3.3 开放的系统接口
外部系统同XCCP呼叫中心系统接口的核心模块式应用服务器，由于XCCP采用开放协议和标准，应用服务器实际就是一个Web服务器，因此同后台业务系统接口技术不受XCCP系统的限制，只要Web服务器能支持通信技术在这里都全面支持，支持的接口如：
·XML\WEB SERVICE
·COM\DCOM
·DB\SQL
·文件方式
由于WEB技术是一种公用的技术，所以除了上述的几种之外，还有其他的多种实现方式，这里就不一一列举了。
4、 实施效果
系统自实施以来，取得了明显的效果，系统将原有分散的各种信息处理系统集成为一个统一的整体，实现了协同模式的企业信息管理目的，极大的方便的用户的使用，体现了恒源祥一贯的以客户为中心的宗旨。项目目前已经获得了"国家企业信息化建设优秀"、"全国纺织行业信息化建设优秀"两项大奖。
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
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