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北京电信通多媒体呼叫中心在保险业的应用

2003/01/29

保险业现状

　　随着保险业的蓬勃兴起，如何能在竞争激烈的市场中脱颖而出，客户服务成为关键。每一家保险公司都需要面向顾户，接受顾客对于保险各方面信息的查询，包括根据保单号码查询有关的有效日期和金额、保单号码所对应的用户资料、各种保险业内新闻与有关条例、某一项险种的推介信息等等。同时，保险公司内部的员工，每一位保险从业员或保险经纪，也都需要就用户的详细资料、每一张保单的情况进行查询。而呼叫中心，作为一种新型的服务方式和有效的竞争工具，越来越引起国内企业的关注。众多保险公司纷纷采用呼叫中心作为加强竞争力、提高服务质量的重要技术手段。

　　但现时呼叫中心的技术水平良莠不齐，未能真正配合保险业的需要。例如来自顾客和保险经纪的呼叫处理繁忙，众多呼叫被长时间挂起而得不到应答，网络负荷过重，故障频频发生。有的呼叫中心总体设计不科学，完全未能有针对性的考虑到保险业顾客的特殊要求，把来电的顾客带入冗长而僵硬的录音资料中，这样不但未能解决顾客的疑问，在某种程度上，还极大的破坏了保险公司的形象。因此，人性化的设计及科学的系统结构才能使呼叫中心发挥其应有的强大作用，才能达到保险公司宣传公司形象，有效改善整体工作效率的目的。

解决办法

　　北京市电信通系统集成有限公司凭借在呼叫中心领域骄人的业绩和经验，并以先进技术为依托，服务至上为宗旨，针对保险业的独特需要，配合各保险公司的自身特点，灵活运用软交换技术、计算机语音集成技术(CTI)、数字程控交换技术、互动语音响应技术(IVR)，实现固定电话、移动电话和网络电话、email、传真及网络会议等多种通信方式与顾客接触，在顾客与保险公司之间搭起沟通无限的桥梁。

　　科学的呼叫队列排序，根据不同的热线号码，把呼叫导向对应的处理过程，有效的解决线路交通问题，并提高网络的利用率。人性化的IVR系统设计，不仅满足顾客对各方面保险信息的查询，还优化各个呼叫的处理过程，实现用最短的时间，达到最满意的效果，有效的提高工作效率和话务员的工作流程。并且，利用功能强大的管理平台及性能稳定的数据库系统，可对每一个来电顾客所咨询的信息内容进行实时跟踪，保险公司通过分析记录在数据库中的客户数据，挖掘潜在客户，转化为营销机会，向其提供专业的、有针对性的服务，从而提高营销的成功率。

系统组成

一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下核心部分组成：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、录音服务器、呼叫管理（CMS）等。

l 自动呼叫分配（ACD）系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按CTI服务器的规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

交互式语音应答（IVR）系统。通过IVR系统，用户可以从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。

计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。

录音服务器，主要提供全程或指定需要的录音话路，并提供事后的全程检索功能。

系统优势

智能呼叫路由选择软件允许呼叫中心按照客户的具体需求处理来话，并为其选择路由。基于技能的路由选择可以将呼叫送给最能满足客户需求能力的业务代表，呼叫管理系统提供呼叫数量、服务水平和业务代表生产效率的分析报告。

通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的IVR系统具备了语音信箱、传真收发以及互联网能力。应用IVR技术，大部分的呼叫不需要座席代表的干预就能完成，自动为客户提供语音、自动传真服务。

功能强大的管理平台，可实现座席电话接听、话务员操作和班长座席管理等各种基本的功能，以及告警监控、实时报表等高级功能。

性能优势

极高的系统稳定性，实现多年运作零系统崩溃率；

维护简单，系统扩展容易；

简易开发新业务工具，轻易开辟崭新的利润来源。

服务优势

成本造价评估，针对不同的需要，采用不同性价比的方案；

7X24小时全天候服务响应；

定期回访客户，定期检查维护；

特设专人专案负责，务求响应及时准确。

北京电信通公司供稿 CTI论坛编辑

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