"山东聊城铁通呼叫中心" 成功运营介绍_外包_电信

"山东聊城铁通呼叫中心" 成功运营介绍

2003/08/12

　　"山东聊城铁通呼叫中心"，主要是开展呼叫中心外包服务的。我们都知道，开展"呼叫中心外包服务"，需要面对各种各样的"用户"，包括企业、机构、社会团体、个人和其他广大群众，需要按每一个"用户"所提出的要求，随时提供个性化的服务。所以，对于包罗万象的服务，除了需要有功能齐全的系统平台支持外，更需要有精通"呼叫中心"业务运作的经营管理人才。

　　"山东聊城铁通呼叫中心"的胡经理经过精心挑选，决定采用"深圳市恩大科技有限公司"的呼叫中心系统。事实上，恩大公司的呼叫中心系统，集成"流程自由编制器"，功能非常齐全先进，而且实用性也很强，完全能够适用于开展"外包服务"。

　　恩大公司的呼叫中心系统，并不存在"开发周期"、编写"需求分析"这些过程，而是直接用现成的系统，即装即用，所以在恩大技术人员在到达聊城当日，就完成了系统的安装配置，并随即投入使用。通过"流程自由编制器"为"聊城铁通呼叫中心"编制出最合适的业务流程。在当天，"山东聊城铁通呼叫中心"就已经开始运行了。这为下一步如何培训系统管理人员、座席人员、如何开展业务赢取了更多的时间。

　　恩大公司绝大多数技术人员，参与过各行各业、大大小小的"呼叫中心"开发、需求分析，协助过许多用户开展业务，所以，不论在"呼叫中心"系统软件设计方面，还是在"呼叫中心"运营方面，都有着非常丰富的经验。对于恩大公司的情况，胡经理事先是有充分了解的，所以，在顺利完成"聊城铁通呼叫中心"系统的安装配置后，就要求恩大技术人员全力配合，按照预定的经营方案，就如何利用系统功能来开展业务，进行了深入细致的交流。

　　胡经理决定以特色经营为方针，以市场需要，社会需求为向导，定出了以下切实可行的经营项目，并大胆地投入运作。

1、大力发展"企业热线通"服务。
　　恩大公司在设计"呼叫中心"系统时，就充分认识到：呼叫中心在企业的应用日趋广泛。呼叫中心是一个为客户服务的最主要的手段，是与客户建立友好互动关系的媒质。

　　恩大公司了解到，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售，外包呼叫中心正扮演着越来越重要的角色。为什么企业会如此青睐外包呼叫中心呢？90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。

　　恩大公司还了解到，企业仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。

　　因此，恩大公司在设计"呼叫中心"系统时，就以"系统可以随时用于开设外包服务"作为设计标准，最后，系统可以为用户开放很多的功能，用于灵活开设各种各样的服务。

　　胡经理了解到这方面的情况后，决定充分利用"聊城铁通呼叫中心"系统功能，大力发展"企业热线通"业务。

　　"聊城铁通呼叫中心"为企业用户提供的"企业热线通"服务，内容包括：为企业的客户提供企业信息咨询、数据查询、下订单、受理投诉、举报、建议、意见等。另外还可以提供如下方面的服务：

　　①、方便快捷的企业信息查询服务--企业电话号码、产品查询。凡是加入到"企业热线通"的企业，都可以优先被推荐给客户。系统可以按企业的分类、全称、简称、某种产品等方式，为广大群众查询出企业的信息。例如，按产品名称，可以查询出所有的生产该种产品的企业名称、地址、联系人、各个部门电话、网址和其他产品。输入企业的"简称"，即可查出这个企业的所有信息。同时，还可以将来电，随时转接到企业的指定部门，例如，经理部、销售部等等部门。这项服务，比114查号台所提供的服务，在内容上更加丰富，在使用上更加方便，因而大受广大群众欢迎。

　　②、为企业提供"企业简称"服务。企业可以象"商标注册"那样，为企业自己注册一个企业"简称"。"企业简称"可以是企业的名称，例如，深圳市恩大科技有限公司，可以把"恩大"作为简称；也可以将企业的一个最响亮的产品商标作为"简称"。"企业简称"服务，为企业在对外宣传上，在客户联系企业上，都提供了极大的便利，企业客户只需记住"企业简称"，就可以通过呼叫中心联系到企业。"企业简称" 易记易用，极其方便。

　　③、24小时全天候服务。企业员工下班或放假后，可以按企业的要求，将电话直接转接到企业的值班电话上。值班电话可以是移动电话，负责人的家里电话，或其他指定的电话。也可以通过"企业热线通"服务，由座席代表接替企业员工的工作，为企业客户继续服务。

　　④、为代企业收、发传真资料。可以按企业的要求，将传真发给指定的客户群。
　　⑤、为企业电话通知、慰问客户，向客户提供售后服务，推荐新产品。
　　⑥、为企业做市场调查，收集客户的反馈意见。
　　⑦、"客户名片簿"服务，可以将企业的客户，供货商名片放入"名片簿"，随时联系业务。
　　⑧、企业产品宣传服务，可以通过自动语音，为客户播放产品介绍，同时，客户可以随时按键连接企业，与企业洽谈业务。
　　⑨、为企业开设专门的远程座席服务，更专业化地服务客户。

　　对于政府机构、社会团体同样为其提供"企业热线通"相类似的服务。例如，为政府机构，提供24小时"投诉、举报"等受理服务；为"足球迷"开设电话俱乐部；等等。

　　在广告宣传上，恩大公司技术人员建议胡经理，印制规范的表格，同时，在表格的后面，印上介绍"企业热线通"的作用。然后，将表格派发给各个企业，请各个企业填写企业全称、简称、地址、联系人、对外办公部门名称及其对应电话号码、网址、主要经营的产品等内容，然后让用户通过传真机，拨"聊城铁通呼叫中心"的95105128，将填好的表格发到系统中。另外，还可以将表格放入系统中，让企业用户通过传真机自由地从系统里提取表格，填写后再传回系统。

　　这样做的目的是，一方面，可以快速收集到企业信息资料，另一方面，这些企业通过亲身体验呼叫中心的服务后，会意识到"企业热线通"这项服务的作用，从而会进一步想了解这些服务，能为他们的企业带来什么好样处。

　　结果，通过这么"一来一回"，许多企业，对加入到"企业热线通"，都抱着非常积极的态度。

2、开通"电话购物"和"电话配送"业务。

　　"电话购物"业务，是指居民打95105128，说出要订购的货物后，座席代表即将电话转接到就近的商店，由商店负责人下订单，并将货物送到指定地点。这些商店包括日用百货、食品店、快餐店、花店等等。

　　"电话配送"是指，由具有一定技能的座席代表，定期向加入配送的商店拨出电话，下订单，然后通知供货商按订单准时送货到各商店。

　　开设这二项业务，是同时进行，邀请商店加入"电话购物"的同时，也将其纳入"电话配送"中。开展过程是这样的，首先，由几个业务员，上门向具有一定实力、信誉好的商店、批发商介绍"电话购物"和"电话配送"业务，邀请加盟。对与愿意加入的商店、批发商，先签订合约，登记注册，成为"会员"，然后与他们联合开展业务。

　　胡经理定期组织人员，评审"会员"的信誉度，择优汰劣，保证"电话购物"、"电话配送"的服务质量。加盟的商店、批发商营业额不断上升，乐不可支，个个都恪守信誉，精诚合作。"聊城铁通呼叫中心"的"电话购物"和"电话配送"商机无限，大有可为，现正在良性运作。

3、二手市场买卖信息服务。

　　不论是买方还是卖方，都可以打电话到系统，通过座席代表，登记或查询二手商品信息。这项业务只提供买方或卖方的具体信息，并不参与交易，当买卖双方真正交易时，将被介绍到当地的二手交易市场进行交易。二手市场信息服务，很贴近老百姓的生活，开通后很受老百姓欢迎。每天为"聊城铁通呼叫中心"带来了很可观的电话呼入量。

　　类似的服务还有：楼房、商铺转手租赁，家教，保姆等信息服务。

4、开设"专家服务热线"业务。

　　例如，开设"电脑服务热线"或称"电脑医院"。为电脑用户提供电脑使用疑难问题解答、故障排除、维修维护服务预约、硬软件购置安装等等服务。我们知道，由于电脑的使用已经很普及，电脑方面的问题已经成为人们日常工作和学习中，经常会遇到的问题，开通这方面的热线后，深受欢迎，确实成为了"热线"。座席代表是由某家电脑经销商派出的技术人员。座席代表在接听来电时，可以说"XX电脑为您服务"，在为某家电脑经销商做广告宣传的同时，还可以招揽到生意。所以，一般电脑经营商即使是需要付费，也愿意上来，非常乐意合作。

　　类似的，与律师事务所合作开设"法律援助热线"；与化妆品公司合作开设"扮靓热线"等等。

5、货运信息服务。

　　在"企业热线通"服务中，将货运公司的全称、简称、联系电话，传呼号码等输入进来，并确定货运公司的主要运输线路。当有客户有货需要发运时，直接拨呼叫中心，座席代表可以在"企业热线"服务界面，按"货运"简称，查询出所有加入"企业热线通"的货运公司，然后将货运消息通过"传呼"或其他方式发给这些货运公司。

6、公众信息服务。
　　这项服务包括，快速为公众查询常用的服务电话号码，任何人可以通过传真机提取常用的服务电话列表，或人民群众普遍关心的信息内容。

　　具体内容按当地的实际情况编制：火警匪警，供气、供水、供电抢修，急诊，举报投诉，交通事故，公路、铁路、航运、般空运输，义工联，儿童福利中心等电话号码及列表，公共汽车线路表，火车班次表，飞机班次表，儿童健康保健（儿童在什么时候打什么之类的时间安排表）等等。内容还包括如何防治流行病、某大商场大降价促销，新产品推出等对老百姓日常生活有利的信息内容。

　　通过这些公众信息服务，大大地提高了"聊城铁通呼叫中心"在社会中的影响力，使所开展的服务，深入人心，得到更多公众的支持，从长远来说，人民群众拨打呼叫中心，获取服务，将会成为生活的一部分。

7、 "私人秘书"服务。

　　"聊城铁通呼叫中心"为个人用户提供的服务主要是"私人秘书"服务。主要是按"主人"预留的要求，代接"客人"来电，并将来电连接或转接，代收取或发送传真资料，提供个人名片簿服务，安排"主人"的商务活动，等等。

　　同时，还免费提供所需要的预订信息，例如，对于某先生，是搞高新技术的，即可为他提供这样的信息：在10月份15-20日，在深圳将举行"高新技术交流会"。对于A小姐，是做化妆品生意的，即可提供：在9月13-18日，广州市举行"名优化妆品展览会"，还可以将其他对用户有用的信息顺便转告用户。

　　"私人秘书"服务，相信通过他们的"分布式"呼叫中心，会得到更大的发展。

8、"冠名"服务。

　　"聊城铁通呼叫中心"在开始营运时，就推出"冠名服务"活动。通过多家企业竞投"冠名"，"聊城铁通呼叫中心"在多方面都已经产生了很大影响，"带旺"了呼叫中心。

　　"聊城铁通"与系统开发商在作阶段性总结中，共同认为，成功原因在于：经过双方深入交流后，"聊城铁通呼叫中心"负责人能够充分利用系统的功能，结合市场需求，社会需要，大胆地开展业务；系统开发商方面，能够全力配合，毫无保留地提供技术支持和开展业务经验，是双方紧密合作的结果。

深圳恩大公司供稿 CTI论坛编辑