吉亚通信构建中行北京分行基于IP的新一代客服中心_银行

吉亚通信构建中行北京分行基于IP的新一代客服中心

2003/02/21

　　立足为广大用户提供更加完善、更加满意的服务，让更多的用户能够方便、及时了解本行新推出的金融产品，中国银行北京分行决定在原有的电话银行和信用卡客服系统的基础上，建立一个分布接入、分布座席的客服系统。吉亚采用的美国的COSMOCOM公司的基于IP的多媒体呼叫中心解决方案成为中国银行北京分行理想的选择对象。新系统为原有的电话银行增加了人工座席，把基于交换机的信用卡业务移植到基于IP的新系统上。这样使原有分散的业务整合到统一的平台上，用户无论拨打95566，还是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系统）都会得到统一的客服平台的服务。

　　吉亚所采用的COSMOCOM公司的COSMOCALL UNIVERSE是一套多媒体接入方式的网络呼叫中心平台，支持传统电话、传真、电话留言、Email、Chat、网络电话、视频、网页互动、白板、文件传输和程序共享等（如图一）。在系统的结构上(如图二)，系统的核心部分集中，接入部分（VOIP网关和VCS服务器）分布在各点以方便各点的呼叫者拨打本地电话获得服务；加上座席代表的地理位置无关性，COSMOCALL UNIVERSE非常适合建立全国性或全球性统一呼叫中心平台。

　　COSMOCALL UNIVERSE(CCU)充分利用IP的固有的交换能力取代传统的电路交换的PBX，CCU是纯软件解决方案，因此可最大限度地利用企业已有的计算机设备和网络资源，建立全新的呼叫中心平台，而不需要再购置带ACD性能的PBX，座席代表端原用于运行别的应用程序的电脑同时用做运行座席代表客户端软件，不再需要传统的电话机。如果企业已经建立传统交换机的呼叫中心，CCU还可以与其配合来完善它的性能。

　　CCU 提供丰富的COM+方式的API接口，可以简单快速地和各种第三方应用程序集成。作为一个纯软件的解决方案，CCU不再需要复杂的CTI中间件，而是采用CCI方式（计算机系统和计算机系统的集成），程序开发人员会了解这种系统集成的工作量是非常少的。因此用户能在系统快速实施、系统修改和新增应用系统方面受益

系统最明显的优势

分布座席，集中管理

良好的扩展性（座席数可从一个扩展到8000个）

实施快捷、易行

维护方便

多媒体接入

性能稳定、可靠

系统的性能

操作系统	Cosmocall Universe 的操作系统平台是Windows 2000 Advance Server。根据微软的报告, 2000 advance server 系统能达到99.9999%可靠性. 详见微软网站.
系统级别	Cosmocall Universe 在系统的容量、可靠性和安全性能上达到电信级的标准。
处理能力	Cosmocall Universe服务器群组叠加的方式使得系统硬件处理能力具有很好的扩充能力，目前设计最大处理能力能达到8000个座席代表容量、同时处理50,000个呼叫，每小时500,000个呼叫的处理能力（即每秒钟200个来电）
系统可靠性	Cosmocall Universe 利用多种技术来保证系统的可靠性，这些技术措施是： ·核心ACD和MCS服务器设计成1＋1 Cluster保护，VCS、ICS和AIS服务器设计成N＋1 Cluster保护 ·RAID硬盘热交换容错保护 ·Microsoft Cluster在应用层级别的保护技术 ·软件设计模块化，确保单点的故障的影响最小。

吉亚通信公司供稿 CTI论坛编辑