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客服宝系列产品介绍

2003/05/27

特点

• 分布接入，分布座席，集中管理

　　完全克服了传统的客服中心对座席地理位置的约束，可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，座席分布在多个地点独立运营，但由一个中心点来控制和管理。

• 安装简单，建设周期短

　　纯软件的解决方案，无需繁杂的、投资大的CTI技术和CTI中间件,因此大大缩短建设周期，往往只需数周，就可建置一个呼叫中心。

• 维护方便

　　"客服宝"用CCI（计算机和计算机集成）技术代替CTI技术，所需设备只有普通的PC服务器和多媒体电脑、网关，无需专用设备如交换机、语音卡、传真卡等，因此大大降低了系统的维护工作量。

• 系统有高度的延展性

　　座席数量可由4个连续扩展到8000个，功能可由单一的电话中心升级为多媒体联系中心，既适用于任何行业的中小企业，又适用于跨国公司。

• 可以与第三方应用程序集成

　　提供与Sibel、Onyx、微软的CRM集成的专用接口，通过COM+方式的API接口，可以与其它的第三方应用程序集成。

客服宝1.0

产品介绍

　　客服宝1.0 是提供交互式的互联网交流方式的系统平台，为网上浏览者和客户服务代表（CSR）提供了多种交流的工具，包括简单的键盘聊天、语音和视频，网上协作的辅助功能，包括共同浏览和桌面共享等。企业可以在网站上提供实时在线帮助的按钮，当网上自助服务不能解决上网浏览客户所遇到的问题时，他只需点击一下鼠标，客户和客户服务代表之间就可建立实时的多媒体联系，客户服务代表立即回答客户提问，帮助客户解决问题。当客户打电话咨询时，客服代表可一边应答，一边引导客户上网，通过推送网页帮助客户了解更多的信息。这种服务方式既降低了客户服务的成本，又提高了客户服务的水平。它包括两种产品客服宝100和客服宝10R。

特点

　　"客服宝1.0"除具有"客服宝"系列产品共有的特点外，还有如下的特点：

·瘦型客户端
　　客户只要一般的浏览器就可使用--不用下载、不用安装，也无需java程序，它支持的系统平台包括PC、Mac和UNIX。

功能

客服宝1.0

功能\种类		客服宝100	客服宝10R
文本聊天	Chat
推送网页	客户服务代表可以把客户需要的网页推送到客户的面前
和客户互推网页	客户服务代表和客户可以互推网页，通过推送网页，客户和客户服务代表之间可以边谈边看，图文并茂。
录制常用的习惯用语	可以设置一些常用语来减轻客户服务代表的键盘输入，一些常用的URL也可预先设置好，减轻客户服务代表的工作量。
共同填写表格	客户服务代表和客户可以在网上共同填写表格。
建立Internet语音呼叫	无需下载程序，即可建立语音呼叫。
工作状态显示	实时显示上班座席状态、等待呼叫数、正在处理呼叫数、最长的呼叫等待时间。
历史统计资料	提供按小时、天、周、月座席/用户的工作时间、文本交谈次数、总时间、平均时长、座席拒绝的呼叫次数。
CHAT、WEB互动记录功能	可对文字交谈的内容、网上协作的记录进行保存。

*注：表示产品具有此项功能

客服宝3.0

产品介绍

　　"客服宝3.0"是一套可靠性和安全性达到电信级要求标准的电话接入方式的网络呼叫中心平台，具有高容量，高扩展性的特点。在系统结构上，"客服宝3.0"支持在一个可管理的IP网络中设置远程座席和多地点分布，实现分布座席，集中管理。
客服宝3.0包括客服宝300和客服宝30R两种产品。

特点

　　"客服宝3.0"除具有"客服宝"系列产品共有的特点外，还有如下的特点：

• 一体化的IP IVR

　　无需集成第三方的IVR系统，提供图形化的开发环境，IVR的开发工具支持各种语言描述（VBScript、Jscript、Perl等），可以与其它应用程序集成（TTS），还可访问第三方数据库。

• IP录音系统

　　记录的话音质量清晰，记录时间只受存储设备容量的限制。

系统结构

功能\种类		客服宝300	客服宝30R
自动语音导航	通过IVR，引导客户进行自助服务。
基于技能、优先权和QOS的路由	对来电按技能和优先次序进行排队，对客户服务代表按技能进行分组。
基于路由的排队等候	队列是客服宝基本的呼叫组织单位，队列的名称是呼叫请求的特征，管理者可自行制定队列的数量。
来电号码显示	在客户服务代表受理一个电话前，他就能看到客户的主叫号码。
呼叫转接	客户服务代表可以把呼叫转到另一个客户服务代表或客户服务代表组，这个客户服务代表会得到提示，他还可以选择是否受理这个转接。
呼叫保持	客户服务代表可以把呼叫转入保持等待状态
座席间通话 。	客户服务代表可从列表中选择上班状态的其他客服代表进行通话
呼叫转移提示	当一个呼叫被转移到一个客户服务代表时，这个客户服务代表会得到声音或图形的提示，即使他正在接听呼叫时，也会得到提示。
班长座席（耳语、监听、强插	班长座席可对普通座席进行监听，也可观察座席当前状况，班长按键即可呼叫客户服务代表，与客户服务代表通话时客户听不到，班长在客服代表与客户谈话的过程中插入，实现三方通话。
座席管理	ACD能够对座席进行管理，范围包括：客服代表的姓名、工号、密码、客服代表组、技能等。
远程登录	支持远程座席
实时报表、历史报表	实时报表：显示所有上班的客服代表从当天零点到查看报表时的服务记录 历史报表：查看报表时以前的服务记录
外拨功能	客户服务代表的电脑上有一个软电话机，可以通过VOIP网关向外拨电话。
录音功能	在对话的同时实时录音，所有的记录存在核心系统的录音服务器上，可按照客户服务代表名、记录时间、来方便的查找，并用嵌入式的播放器播放。
支持客户信息弹屏	与第三方应用程序集成后（CRM），当客服代表接听客户的电话时，客户的相关信息的会自动弹出。

功能\种类		客服宝400	客服宝40R
支持多种呼入方式	普通电话呼入、消息（e-mail、语音留言、传真）呼入、Internet呼入。
支持多种座席类型	座席类型包括：PC+耳麦、PC+电话、PC+IP电话、普通电话和IP电话。
统一直观的座席界面处理各种类型的呼叫	处理的呼叫类型包括：电话呼入、电话呼出（座席的软电话）、回呼、消息（e-mail、语音留言、传真）、键盘聊天、网上协作、共同浏览、网上语音和视频。
对所有类型的呼叫进行统一的排队分配	ACD对电话、消息、网上呼叫进行统一的排队和分配。
自动语音导航	通过IVR，引导客户进行自助服务。
支持弹屏功能	支持无论客户采用何种呼叫类型（电话、消息、网上呼叫）客户信息在座席界面都可自动弹出。
网上协作。	客户服务代表和客户在网上有多种协作功能，包括：推送网页、和客户互推网页、共同填写表格等
呼叫转移	客户服务代表可以把呼叫转到另一个客户服务代表或客户服务代表组。
转移的客户信息弹屏	呼叫转接时，客户的信息用屏幕弹出方式同时转移。
班长座席	班长座席通过耳语、监听、强插功能对座席进行指导、监督。
建立Internet语音呼叫	无需下载程序，即可建立语音呼叫。
统一的实时报表和历史报表	系统对各种类型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和电话呼叫）进行实时和历史统计，出统一的历史报表和实时报表。
外拨功能	客户服务代表的电脑上有一个软电话机，可以通过VOIP网关向外拨电话。
录音功能	能对所有媒体交流方式进行记录--传统电话、Chat、Email、语音留言、Internet H.323电话。

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