敏迪呼叫中心解决方案_呼叫中心

敏迪呼叫中心解决方案

2005/12/21

。。现代化的呼叫中心涉及了多种应用技术以及几乎全部商业领域。敏迪公司作为全球著名的交换设备供应商和CTI技术的先行者，在呼叫中心领域已经积累了近十年的丰富经验，能够因应客户的各种需求，为客户定制全套的解决方案。

。。敏迪呼叫中心解决方案包括了建立在敏迪MSX-2000L系统通讯平台基础上的ACD系统、敏迪计算机电话集成（CTI）接口、呼叫中心应用软件以及呼叫中心管理软件和高级应用。

MSX-2000L 系统内置的自动呼叫分配（ACD）功能

MSX-2000L 计算机电话集成（CTI）接口

呼叫中心应用软件

敏迪呼叫中心管理软件和高级应用

MSX-2000L系统内置的自动呼叫分配（ACD）功能

。。自动呼叫分配（ACD）－敏迪MSX-2000L程控用户交换机内置了自动呼叫分配软件包－ACD 2000，用于对呼叫中心大话务量的来话进行智能化处理及分配。ACD 2000可根据用户的需求灵活地定制路由方案,根据业务代表的熟练水平均匀分配来话,并且可提供排队状态语音提示以及预测溢出等先进功能.

。。网络ACD－网络ACD功能可将位于不同地理位置的多个呼叫中心(基于多台MSX-2000L),通过敏迪超级数字网络(MSDN)连接起来,组成一个网络呼叫中心,实现基于网络的呼叫排队和自动分配功能.敏迪网络ACD功能包括了ACD 2000的所有功能，网络ACD功能解决了由于跨时区引起的倒班和加班的问题，提高了话务量高峰时间的处理能力，从而减少了企业在人力资源方面的投入，也实现了冗余备份。

。。远端业务代表－敏迪的远端业务代表接入功能可将在家中工作的独立远端业务代表或工作在分支呼叫中心的小型业务代表组通过ISDN公网接入企业语音数据网络中，实现语音数据资源的共享及呼叫中心远端业务代表的本地化服务。
　
MSX-2000L计算机电话集成（CTI）接口

　　敏迪MSX-2000L系统基于光纤总线技术的CTI接口继承了MSX-2000L光纤总线及全分散模块化的系统结构，该接口由一对光纤、CTI插卡（AFC卡）、AFC驱动程序及其上的应用程序接口（API）组成。该接口不仅具有稳定可靠、支持多种操作系统/开发平台/测试工具、丰富强大的功能的特点，而且其对语音的支持更具特色。敏迪CTI接口的技术特点及优势如下：

光纤总线模块化的系统结构，交换机与通讯服务器可分散放置（距离可达14公里），光纤传输速度快且稳定可靠。

插板式的通讯服务器接口，节省用户投资

支持Windows NT/2000及UNIX等多种操作平台。

支持多种标准CTI协议如CSTA/TAPI/TSAPI等，以及可支持完整应用功能并与MSX-2000L更紧密集成的敏迪专用CTI协议－MiTAI。

CTI接口不仅支持数据交换，而且可提供60路数字化语音（每个接口），可用于IVR及录音系统，使系统更加紧凑，降低成本。

可同时支持多个CTI接口（AFC插卡），实现冗余配置，增加系统可靠性。

呼叫中心应用软件

　　商业化呼叫中心软件－敏迪ACD 2000及标准CTI接口可与范围广泛的基于标准Windows基础的商业化应用程序配合工作，利用ODBC和OLE等技术实现对数据库信息的实时访问以及实现来话时自动“屏幕弹出”等功能。

。。专业呼叫中心应用软件－专业呼叫中心应用软件包括专门根据电信、邮政、金融、电力以及公安等行业需求而专门定制的各种业务层软件，这些软件可以通过MSX-2000L标准CTI接口或敏迪专业CTI接口（MiTAI）配合中间层软件实现紧密集成，从而为客户提供完整的业务系统。
　
敏迪呼叫中心管理软件和高级应用

。。敏迪6100是一套以Web为基础的多媒体呼叫中心管理和高级应用解决方案。它包括了从呼叫中心实时监视和报告、动态管理、预测排班、智能排队到多媒体（语音/电子邮件/传真）呼叫排队管理等多个应用模块，实现了与语音通讯系统（MSX-2000L）及用户专用业务系统的无缝集成，为客户提供熟悉的图形化管理工具（微软IE、Excel等），是提高呼叫中心管理水平实现多媒体呼叫中心的理想方案。

。。呼叫中心历史报告和实时监视模块提供了基于浏览器方式对呼叫中心业务代表及呼叫处理过程的实时监视工具，它通过用户定制的窗口动态的显示业务代表与系统排队状况，并进行数据比较和性能分析，从而实现人力资源的合理配置，降低呼叫中心运营成本。同时它还可以方便地产生呼叫中心全部动作和性能分析报告以及未来业务量预测报告，该报告是基于时间和日期进行统计的，而且可根据客户需求随时定制并自动产生。管理者可在本地或通过Internet/E-mail接收和浏览各种报告。

。。ACD排队及业务代表动态管理模块是通过敏迪专用CTI协议－MiTAI实现对MSX-2000L的ACD路径、ACD组以及业务代表的监视和控制，根据当前呼叫中心话务量和统计分析报告，管理员可实时对业务流程和业务代表进行动态分配和调整，如对业务路径设置免打扰、对业务代表进行人工置忙、对业务代表注册或注销等。

　　在今天竞争激烈的呼叫中心环境下，业务代表的合理安排以及话务量水平和人力资源的平衡调度成为衡量呼叫中心管理水平的关键因素。呼叫中心排班管理模块可以帮助管理人员通过输入业务预测报告自动生成业务代表排班方案，从而优化资源配置，控制成本，提高管理效率。

。。智能排队状态信息提示模块为正处在排队中的呼叫者提供动态信息（预测等待信息和在排队队列中的位置），从而缓解客户在呼叫等待时的焦急心情，避免客户放弃呼叫。同时也可由用户选择转移到其它应答点或留下电话号码等待回叫。

。。多媒体路由和排队模块与微软Exchange和Outlook紧密集成为客户提供智能化的自动E-mail分配（AED）功能以及传真、Web交谈等多种媒体呼叫的路由和排队算法。AED功能与ACD相似，可自动对客户发来的E-mail进行智能分配，将其自动分配到空闲的业务代表桌面或接收暂存进入排队，同时回复客户其E-mail已被接收并处理。

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