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视频通信帮助制造业提升客户服务水平

2008/07/25

　　制造业客户服务所面临的挑战

　　当今制造业的竞争日益激烈，用户满意度和市场占有率，最终都是由产品质量和服务来决定，尤其是售后服务和技术支持带给客户的体验，正对客户产生越来越大的影响。很多制造商在商业策略上发生了很大的转变，对维修、保养等售后服务越来越重视，并将改善服务质量视为保持乃至增加盈利的重要途径。

　　把握时机，通过全面整合的服务战略促进业务增长是具有重大意义的。企业已经开始认识到客服团队是一个潜在的传递信息的渠道，对发展客户、扩大产品线以及未来产品的推介非常重要。如果客服中得到的经验被有效的总结和吸取，这个过程中和客户建立的关系将成为企业重要的财富。

　　客户服务主管所面临的问题之一，是如何招募经验丰富能真正为客户解决问题的人才并留住他们。据权威机构预测，对于制造商来说，在未来的5年中，因技术人才短缺造成的花费将达500万美元。大多数服务机构只有几个高水平的客服工程师和技师能解决困难棘手的问题。熟练技工的短缺常常意味着公司不得不雇佣一些不太合格的技师来提供维修和维护，或者只能延迟处理客服事务。大多数制造商都面临的技术人才短缺在当今汽车行业表现得尤为突出，美国劳动统计局预测，到2010年，汽车行业每年都将需要35,000位新技师。这种人才匮乏将对很多公司战略和客服部门发展计划造成限制。

　　视频通信将个人知识扩展至整个机构

　　尽管面临技术人才的短缺，制造商还是要满足客户对改进售后服务日益增加的诉求，因此不得不寻找一些革新性、具有性价比的方式地将重要的技术知识扩展到整个机构，并且通过服务增加与客户的亲密度。

　　大众汽车是利用科技应对这个挑战的公司之一。它将腾博（TANDBERG）视通的视频通信解决方案嵌入了他们的标准服务流程中。视频通信使大众汽车的技术专家可以集中在本地代理处与远程的普通服务维修技师分享知识和给予指导意见。大众汽车墨西哥分公司用视频将远程分理处和培训中心连在了一起，实现培训和服务的更新同时还免除了技师们的旅途奔波。常规的研讨会可通过视频传送到每一个分理处，可加速培训的发展并大量减少技师离开现场的时间。
　　大众汽车策略的第二步是将实时数据通过视频通信传输，使远方的专家能指导复杂的修理问题。从前，复杂的修理需要分理处将客户的车辆保存3～5天，直到一个专家能从远方赶过来帮助发现并修理故障。利用强大的IP网络和移动视频设备，可以在修理门店直接发起一个视频会议，并将发动机分析器产生的数据同时地传输给工程中心，远程专家可以直接帮助当地的技师解决问题。这种与数百英里外中心专家的实时接入，使大众汽车能将200个分理处处理复杂维修的平均周转时间减少至1天，维修时间加快了350%。另外，第一时间决策速度的加快，显著增加了客户满意度。

　　另一个典型例子，是一家医疗器械制造商通过视频帮助他们医疗领域的客户更快掌握设备的操作。制造商为每个手术辅助设备安装一个临时的小型视频单元，医护人员在开始的几个月里遇到任何操作问题时，都可以通过这个装置与制造商的客服及培训专家进行面对面的沟通。腾博（TANDBERG）视通特有的Expressway®防火墙穿越技术，使医护人员可以连接制造商的视频协助系统，让专家能将医生办公室内发生的一切看清楚。这个创新的方法使得制造商与客户的联系达到了一个新的层次，服务质量的提升堪比派出技术人员到现场的支持，但新的方式所带来的花费却远远低于传统方式。

　　视频通信化保修开销为企业财富

　　美国每个月都要花费20亿美元在保修申请上，尽管如此，如果能被用于指导相关产品和服务的改进，这些信息也能成为一种资产。视频通信可以对保修管理面临的前三大挑战产生很大的影响。与专家的实时接入可以帮助现场技师更彻底地理解当前的状况，并对故障修理的过程给予指导，直观的视频信息可以使远程专家很快对问题发生的前因后果和周遭情形有个大致的了解。这些排除故障的视频会议可以用腾博（TANDBERG）视通的录播服务器（TCS）记录下来，然后再给研发或质量保证部门观看，以便于指导产品改进计划的制定。例如，一个设计工程师通过维修录像能看到有限的设备内部检查接口是如何导致一次简单的维修操作变得十分困难的，他在下个版本的产品设计中，就会对机架进行改进。

　　视频使供应链联系更紧密

　　供应商也可以被包括在制造商的视频通信网络中，在联合服务会议上可以带来更多专家意见和并提高企业核心竞争力。任何供应商的零件或设备可能存在的缺陷可以被很快理解和备案，能同时提高维修和弥补缺陷的速度。这种协作方式可以加强和加快组织间多层次的交流合作，大量减少决策时间。
　　
　　以石油及天然气勘探行业为例，视频通信用于整合巨大的全球供应链。超过160家公司都加入到由OilCamp——一家全球性服务提供商运营的视频通信和数据网络中。这个网络将各组织的海上钻塔连接到他们的岸上设备和供应商处，如果钻塔上的常驻员工遇到棘手的问题需要帮助，他们能立即与岸上专家取得联络，这些专家可能是设备供应商的工程师，也可能是他们自己的工程人员，他们能通过视频系统看清正在发生的状况并立即了解当前问题的前因后果。另外，地质学家和其他顾问也能通过视频连接帮助分析钻井采集的数据和样本。

　　结论

　　当高效的视频通信策略与工作流程结合起来时，能拥有更高水平的生产力。不论地域分散带来多大的阻碍，整合了视频通信的商业流程都能做出更快的响应。实时的视频协作可以使专家观点和技术的交流分享更加畅通无阻，从而改进售后服务和技术支持的工作。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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