SmartCon客户服务中心_呼叫中心

SmartCon客户服务中心

2003/05/16

　　河北远东哈里斯通信有限公司的SmartCon多媒体客服中心平台是在HARRIS呼叫中心平台的基础上，研制开发的新一代客服系统平台，专为企业级客户定制的客户服务中心解决方案，我们公司以技术为先导和稳定的性能为依托基础，以帮助客户成功构建和设施个性化的客户服务中心系统为目标，经过广泛的市场调研、取证，开发完成了功能完善的智能呼叫平台，基于交换机、CTI和网络技术为一体，全面支持话音、传真、E-MAIL、WEB浏览/交谈、座席和IP电话多种服务方式，具备强大的呼叫处理能力和丰富的管理运行手段。

系统特点

　　针对电信运营商的业务需求，我们提供开放式业务中心解决方案。SmartCon中心平台具有先进的设计思想和开放式的系统结构特点，采用成熟的计算机通信技术，与传统的板卡式系统或前置交换机系统有着显著的不同，具体特征如下：

开放的H2020交换机为核心

　　SmartCon客户服务中心平台是基于交换机、CTI和网络技术为一体，实现话音、传真、E-MAIL、WEB浏览/交谈、座席和IP电话多种服务方式为一体的智能语音平台，它具有以下特点：

· 机架式结构、高度可靠、插板热插拔、双备份
· 大容量，型机最大容量1万线
· 支持中国一号信令、七号信令、BRI、PRI等多种信令接口
· 多种会议功能，会议资源为64方，可扩展到256方
· 稳定可靠，千万次呼叫测试，呼损小于万分之一
· 功能多样，支持话音、传真、E-MAIL、WEB浏览/交谈、TTS（文本语音转换）、座席及IP电话由于SmartCon语音通信平台的多层分布式的系统架构，以及HARRIS交换机的端口可热插拔设计，使得系统可靠性、可维护性得到加强，同时使得系统升级及扩容十分方便。

本地增值业务全面解决方案
　　先进的设计思想和开放式的系统结构特点，采用智能网、客户服务中心、交换机、CTI等先进技术，针对本地增值业务需求，为客户提供经济全面的一揽子解决方案，目前已开放的相关业务如下：

· 语音信箱疏忙系统
· IVR（交互式语音应答系统）
· MDR录音系统
· FAX（传真系统）
· 110（119/122）报警系统
· 市长热线
· 电话卡（200卡）
· 114查号台
· 170自动语音查费系统
· VOIP 服务
· WWW网站
　　从上述的业务描述中可以看到，在SmartCon 客户服务中心平台中可以开展目前网络中所涉及的所有类型的增值业务（包括传统智能网所有业务和其他新增值业务）。

良好的开放性、融合性、可适应性

　　系统具有良好地开放性和融合性，提供多种标准网络接口和接口信令，能够融合PSTN、INTERNET、IP、移动等网络的优点，并可对网络的114、170、168等信息台进行管理和利用，提供强大地新业务生成能力。

新业务的生成快速、方便
· SmartCon提供强大的可视化业务生成器，基于GUI的图形编辑工具，所见即所得。
· 业务流程生成通过拖拉图标，鼠标连线即可完成，操作简便。
· 提供丰富的业务控件，涵盖目前电信增值业务的通常应用。
· 支持多种业务集成和动态流程控制，业务集成、卸载方便可靠，有利于用户拓展业务。
· 事件驱动机制，开放的结构，满足各种增值业务的需要。
· 开放的应用接口，提供用户二次开发接口，便于灵活的和用户各种应用系统相结合，同时为系统的二次开发提供方便，保护了用户的投资。

　　新业务的开展意味着，只要在原有的基础上增加相应的硬件部分和加载相应的业务软件即可完成。而且这一切都可以在线配置（on-line configuration），不影响现有业务的运行。

与省内、国家智能网互连互通
　　SmartCon 客户服务中心平台可提供中国一号、七号信令，与省内、国家智能网互联互通。

主要组成

SmartCTI
　　SmartCTI--SmartCon平台的核心，将基于电话网络与基于计算机的数据网有机的结合在一起，实现语音和数据的同步，从而使系统为客户提供优质的服务奠定了坚实的基础。

SmartACD
　　SmartACD--为了充分满足企业发展的未来要求，该平台采用了软件ACD，使得对来话在控制、排队、路由、操作上更加灵活，而不受到交换机固有的排队和路由策略的限制。

SmartIVR
　　SmartIVR--是整个系统中自助服务的核心，提供了丰富的、多种形式的自助服务，如查询、留言、录音、语音信箱、TTS（文语转换）及ARS（语音识别）等等，另外，为方便用户的二次业务的开发，提供了开放的、图形化的业务流程开发环境，用户可以根据自己的实际需要，灵活方便的进行设计。

SmartMDR
　　SmartMDR--记录业务代表和客户交流的现场，提供系统质检考评手段，支持多种启动方式，声控、压控及网络控制，可以满足用户的各种录音环境。

SmartAgent
　　SmartAgent--系统的终端操作平台，提供企业正常的业务处理、系统管理、配置和统计等等，根据业务代表的权限不同，分为普通座席、班长座席、管理座席，充分保证系统的安全性。

SmartDialer
　　SmartDialer--增强系统对外呼叫处理的能力，提供图形化的编程方式，动态生成对外业务处理流程，并智能管理外拨任务，充分利用企业资源，为企业增加更多的销售机会。

SmartCon 客户服务中心平台示意图

功能说明

·多种接入方式
·主被叫分析功能
·智能呼叫路由

统一排队功能

灵活的话路转接功能

优先的排队功能

¨ 可进行中继呼入接续优先的排队功能;
¨ 具备多种业务代表接听优先的排队功能;
¨ VIP优先接续功能;
¨ 根据呼叫类型的不同进行不同呼叫排对方式;

拨出、回复功能

路由控制功能

实时监控坐席状态和呼叫排队情况

·CTI控制功能

同步语音与数据的传送

语音与数据的转移

软电话功能

呼叫自动拦截功能

呼叫自动恢复功能

跟踪和控制呼叫功能

虚拟分机功能

二次拨号功能

·普通座席功能

示忙、示闲

软电话功能

静音/恢复功能

主叫显示

会议

多种业务处理功能

·班长座席功能

预制/灵活/无保持会议

班长监听及业务指导功能

话务显示、分析功能

班长抢答/强拆/强插功能

强制签出功能

·外拨服务
·录音系统
·系统配置管理
·系统监控
·系统统计分析

多种统计方式

数据报表

图形显示

·EMAIL服务
·语音信箱服务
·自动传真功能

传真接收/发送

单点发送

批发送

定时发送

发送智能处理

·WEB服务

WEB CALL （回呼）

CHAT(文本交谈)

表单共享

网页导航

电子白板

应用程序共享

文件传输

·二次开发功能

呼叫流程的图形定制

新业务的动态生成

外拨业务的图形化定制

提供完整的SDK开发包

·IVR自动语音服务

自动报工号功能

自动应答及转接

检测按键

自动查询服务

忙/挂处理

主叫号码提取

文字转语音功能（Text to Speech）

语音识别（ASR）

每条线均可执行不同或相同的流程功能

IVR具备图形化的系统监控界面。

IVR具备图形化的语音/传真流程开发工具

远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑