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SmartCon环保热线系统解决方案

2003/08/26

一、概述

　　二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。

　　普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话"一二三六九"。

　　为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALLCENTER)技术，建立"12369"环保服务热线系统。

　　在充分调研中国各级环保局的管理模式及国家环保总局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，远东哈里斯通信有限公司借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为环保局推出了12369环保服务热线系统。

　　该系统利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的优质服务。

二、SmartCon环保热线系统特色

·实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
·三层客户机/服务器软件体系结构
·采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
·引入自动文本转语音(TTS)技术
·先进灵活的系统结构
·易于和环保局内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成
·话路、客户数据、操作界面的同步转移
·模块化设计
·完善的系统管理功能
·融合客户关系管理功能
·严格的系统安全性设计
·支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心
·电信级的应用水平

三、SmartCon环保热线系统业务功能

哈里斯公司企业多媒体客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下：

1、咨询服务
·咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
·真正实现7*24小时咨询服务。
·系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。
·包括以下几类咨询服务：
A、相关环保政策法规咨询；
B、有关投诉举报受理范围咨询；
C、有关投诉举报受理说明咨询；
D、投诉举报处理情况查询。

2、投诉举报服务
·电话录音举报/自动受理投诉
　　外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
·传真举报
　　外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。
·人工接听举报
　　外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。
·举报受理情况查询
　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
·本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

3、主动呼出服务
　　利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行环保工作满意度调查，通知环境污染投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。

4、因特网服务功能
　　结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行：
·网上举报投诉
·环保知识、政策宣传
·环境污染指数公布
·投诉处理结果反馈
·市民意见、建议收集
·民意调查

5、统计分析功能
　　对环境污染投诉呼叫信息进行分类统计、生成不同的报表，并支持打印。

6、系统维护管理功能
　　系统维护管理的主要功能如下：
·计费管理功能
　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
·安全管理功能
　　系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。

　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。

·服务质量管理
　　系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

　　通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

·业务管理
　　系统提供个性化的业务管理模块给每一个环保机关，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

·客户资料管理
　　系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。
·其它功能
　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑

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