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SmartCon远东哈里斯电力客服中心系统解决方案

2003/09/05

一、概述

　　随着我国改革开放的一步步深入，我国的经济发展已经进入了市场经济时期，经济发展迅猛，国家实力空前强大。目前，进一步深化我国的改革开放，"全面建设小康社会"是我们面临的历史任务。

　　国内电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，电力市场营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，存在人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。电力企业利用先进的技术手段，建立"电力客户服务中心"，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。

　　SmartCon电力企业客户服务中心就是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。

二、SmartCon电力客户中心系统的功能模块

·HARRIS交换机呼叫平台
·CTI服务模块
·自动呼叫分配（ACD）功能模块
·交互式语音应答（IVR）功能模块
·FAX传真模块
·E-MAIL服务模块
·配电GIS系统
·普通AGENT座席
·班长座席
·管理座席
·客户管理系统（CMS）
·信息分析系统
·系统报警模块
·外拨呼叫分配模块
·欠费自动催交模块

三、系统功能

·系统的功能
　　·智能排队及路由功能
　　　　智能排队功能、路由控制功能
　　·语音系统功能
　　　　语音采编功能，语音信箱功能，语音播放功能，收号功能，自动应答功能，语音辅导功能，语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能，TTS(文本转语音)功能，业务流程编辑功能，自动播放提示音，自动播放话务员工号
　　·普通座席功能
　　　　注册、退出，示忙、示闲，发起呼叫，应答来话，保持来话，主叫显示，队列显示，座席的多通道语音处理，转班长座席，内部通话，话务员忙时语音提示功能，普通呼叫转移，技能呼叫转移，用户话路，数据及操作界面的同步转移，智能转接（话路转入其他服务），三方通话，任务处理功能，接INTERNET用户访问，业务向导功能，多种业务处理功能，WEB协同功能
　　·班长座席功能
　　　　普通话务员功能，班长监听及业务指导功能，话务显示，分析功能，根据需要拨打用户，班长抢答功能，班长强接功能，闭锁普通话务员功能，班长统一消息处理系统，班长任务安排处理功能，提供查询，统计等功能
　　·录音功能
　　　　实时自动录音，录音文件可以采用多种文件格式存储，录音可按日期、时间、工号、业务类型的方式索引，实现录音日程安排，座席实时监听，完善的语音资料查询/播放管理功能，多种资料备份/恢复方式

·业务功能
　　·话务数据服务功能
　　　　记录话务员信息管理功能，记录技能信息、智能信息，记录用户拨入信息、流水记录功能，传真信息记录，拨出信息记录，内部话务员间操作记录
　　·客户信息管理功能
　　　　基本客户资料功能，客户业务资料功能，客户相关资料，其他相关配置功能
　　·智能知识库功能
　　　　批量录入知识库功能，动态增加、修改、删除知识库标准答案功能，标准答案自动弹出功能
　　·基础业务数据管理服务功能
　　　　登录信息管理功能，应答信息管理功能，通话信息管理功能，转接信息管理功能，状态信息管理功能记录故障信息功能，记录投诉信息功能，记录电子号簿、查号编码信息功能，记录综合查询信息功能，记录用户信息功能，记录统计信息功能，各种基本业务配置信息功能
　　·新业务数据服务功能
　　　　电力业务配置信息功能，其他增值业务配置信息功能，扩展配置信息功能
　　·信息查询、访问功能
　　　　访问电力业务系统功能，访问其他第三放系统功能
·录音服务器信息功能
　　　　录音文件管理信息功能，文件检索管理信息功能，文件备份管理信息功能
　　·统计信息管理功能
　　　　中间统计结果信息功能，统计方式信息功能，统计工具管理功能
　　·咨询查询
　　　　业务咨询，业务查询及消息公告
　　·自动回复的业务功能
　　　　本月电费清单回复，往月电费清单回复，欠费及滞纳金清单回复，催费通知单回复，现行电价标准回复，业务收费标准回复，服务承诺与投诉、联系方式回复，现行优惠政策回复
　　·催收客户欠费
　　　　IVR系统还可以用于自动电话催费的实现。可以依据系统设定，IVR可以在规定时间向未交电费的单位或个人拨通电话，播放语音催缴电费。
　　·投诉电话输入
　　　　系统提供一组画面用来输入投诉电话、识别用户。要输入的主要信息包括用户信息、故障信息和特殊情况信息。并且通过座席的判断或系统设定，将投诉信息发送给相关的部门。
　　·投诉电话回复
　　　　根据用户的投诉时间和用户的优先等级对要求回电的用户作出回答。如：停点时间、挺电原因，抢修结果，处理结果，预计恢复供电时间。
　　·投诉电话记录
　　　　投诉电话记录对打进来的投诉电话进行记录。如：投诉电话总数，停电用户总数，恢复供电的用户数。
　　·统计报表
　　　　统计报表主要对故障信息，用户投诉信息、恢复供电情况进行统计。
　　·呼叫中心工作考核
　　　　系统可以对业务代表的日受理电话数、合计通话时间、平均通话时间、用户的满意度、主要的受理服务类别等进行查询、统计和考核。系统对客服中心的日受理电话数、合计通话时间，平均通话时间、各种服务内容所占的比例、报修故障、投诉热点等问题进行分类的详细统计，以便及时预防和加大管理力度。
·业务统计及分析
　　　　地市局对业务数据进行统计；如：受理量统计、用户满意情况统计、投诉统计、故障情况统计等，统计结果可以按不同的形式（各类统计图、表等）进行报表输出和文件存储。同时省公式电力客户服务呼叫中心还能够对已有的数据进行分析，以便能够了解整个系统的运转情况，及时对某些不合理的地方提出改进的方案和意见。

四、技术参数
·系统最大可以管理15000个座席帐户；
·系统最大可以管理500个座席组；
·每一个座席组最大可支持300个座席帐号；
·系统最大允许同时在线的座席帐户为1000个；
·系统最大允许同时300个座席同时接听来电；
·IVR/IFR系统单机最大可支持128路语音通道，多机可进行动态扩展；
·MDR录音系统单机最大可支持64通道同时录音，多机可进行动态扩展；

远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑

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