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SmartCon呼叫中心工商服务热线12315解决方案

2003/10/10

一、概述
　　随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，和我国法律的不断完善，消费者亦日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍都采用了人工方式，一方面耗费大量的人力、物力，另一方面效果不是很明显。为了对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益，计算机电话语音系统的引入将更好地完成这一任务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。话务员在无人值班的时候，可以自动记录来电者的电话号码，并且进行录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。

　　为此，河北远东哈里斯公司特意在自主开发的SmartCon呼叫中心的基础研制开发了12315投诉热线语音平台。在此基础上，我们也建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行查询国家有关消费者权益的法律法规，获取各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其它的意见和建议，此系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。

二、SmartCon呼叫中心系统组成
　　SmartCon呼叫中心系统是一个集电话语音、计算机信息处理为一体的综合性信息系统。主要模块有计算机电话集成模块（SmartCTI）、自动语音应答模块（SmartIVR）、智能电话分配模块（SmartACD）、座席模块（SmartAgent）、多通道录音模块（SmartMDR）等多个模块。

　　计算机电话集成模块（SmartCTI）系统是SmartCon语音平台的重要组成部分，该系统是交换机和计算机网的接口门户，完成对交换机呼叫信息的收集和实现计算机系统对交换机的呼叫控制等功能。通过该系统可以实现对呼叫的呼叫号码的收集、DNIS的收集、自动接听、转接和拦截等功能。

　　自动语音应答模块（SmartIVR）是SmartCon语音平台的重要组成部分，该系统是一个成熟的自动语音应答系统（Interactive Voice Respond），它可以独立地提供语音、传真服务，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、传真的接收和发送,和相关业务流程的解释及运行等，它是企业向其客户提供可靠和强有力的自助服务功能的重要手段。

　　智能电话分配模块（SmartACD）是SmartCon 呼叫通信平台的重要功能，该系统完成客户的呼叫排队和AGENT 的呼叫分配功能。ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部，FHC呼叫中心系统的ACD功能属于前一种方式即独立于交换机，将电话呼叫作为呼叫的一种，和留言、传真、E-MAI、INTERNET、短信等多种形式的呼叫进行统一排队、统一处理。避免了坐席的功能单一性（如只能处理电话或INTERNET呼叫等）。

　　坐席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉组，处理短信息的组等等，或者按其他业务职能进一步细分，AGENT可同时登陆多个组，为客户提供多种类型服务。智能化呼叫路由使资源得以充分利用,智能呼叫分配，由多种条件决定路由的选择,如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域以及主叫用户的号码等。企业呼叫中心甚至可突破语言界限，跨越不同电话系统网络分布到全球转发话音及数据。

　　用户提供更周到和细致的服务，加强对坐席的管理是一个非常关键的环节。为此在客户服务中心系统中提供了多通道录音模块（SmartMDR），管理席可以根据需要方便地对管理组内所有坐席进行监听录音，在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。也可以根据需要，通过我们提供的特征值（工号、技能、开始时间、客户代号、主叫号码等）正确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为坐席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工的培训材料，最重要的一点录音资料可以作为安全保障的基本信息。

　　录音模块与交换机协同完成录音工作，它可提供三种录音模式：声控录音、压控录音和TCP/IP控制录音。

　　座席模块（SmartAgent）是SmartCon 呼叫通信平台为客户提供的终端平台。AGENT的所有工作都是在坐席上完成的。根据坐席的功能和职能的不同分为普通坐席、班长坐席、管理坐席、远端坐席等，SmartCon 呼叫通信平台的坐席是标准的B/S结构，所有坐席的操作都通过标准的IE来完成的，整个业务的服务在WEB服务端完成。

三、工商服务热线12315系统业务功能

　　针对工商部门的服务内容，我们设计开发了工商服务热线系统，主要功能有法律咨询、消费投诉、语音信箱、资料传真、实时监听录音、数据统计等功能。

·法律咨询业务
当有市民打电话呼入12315工商热线后，可以通过SmartIVR语音导航功能提示市民选择自己需要的服务。而且，SmartCon呼叫中心系统自带有SmartIVR流程定制器，工作人员完全可以根据现实情况，通过其流程定制器自行设计一套符合现实情况的自动呼叫流程，如咨询内容的更新、咨询类别的添加删除等等。

·消费投诉业务
　　12315工商热线系统主要任务是处理广大市民的投诉事件。如果有市民打电话呼入12315工商热线系统，SmartCon呼叫中心系统的SmartIVR模块将向市民播放友好语，之后市民可以通过语音导航选择投诉业务。此时，人工坐席模块将自动弹出主要号码，并且如果该号码在数据库中有历史纪录，那么座席模块将自动从数据库中取出数据，将数据发送到相应的坐席模块上。

·语音信箱功能
　　由于市民投诉是不分时间和地点的，很可能市民会在工作人员下班的时候拨打12315工商热线。那么可以由SmartCon呼叫中心的语音信箱功能将市民的投诉电话录下来。当工作人员第二天上班时，系统会自动提示工作人员语音信箱中有录音记录。这样，就可以更快的为市民服务，真正的将工商部门有一个管理部门变为一个服务部门。

·实时监听录音功能
　　为了更好的为市民服务，使12315工商热线系统更加完善，我公司设计开发了多通道数字录音模块。该模块可以通过设置，对任意坐席通话进行实时的监听。该模块还设计有强大的查询功能，可以通过混合多种查询条件搜索需要的录音记录。利用实时监听录音功能可以使坐席人员工作透明化，使职责清晰化。

·资料传真功能
　　当市民或企业机关要求大量的信息资料时，12315工商热线系统可以通过传真方式为市民或企业机关服务。SmartCon呼叫中心系统设计有传真自动应答模块，可以依据设定从数据库中将市民或企业机关所关心的数据提取出来，转换成传真文件发送给所指定的传真机。如果，因占线或无人等原因发送传真失败，系统会自动依据设定的情况等待一定时间后重新发送。

·数据统计功能
　　我公司设计开发的12315工商热线系统拥有强大的数据统计功能。
　　月报表统计功能、年度报表统计功能、强大的查询功能（多条件复合查询）

四、系统需求

　　数据库服务器： PIII550专业服务器
　　256M内存
　　20G高速SCSI硬盘
　　服务器用高速以太网卡
　　应用程序服务器： PIII800 PC工作站
　　128M内存
　　20G硬盘
　　高速以太网卡

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