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燃气企业客户服务中心系统建议方案

2004/01/05

一、概述

　　目前，公用事业领域已经逐步向各种资本开放，前景十分广阔。随着公用事业领域的开放，新的燃气企业不断涌现，燃气市场的竞争不断加剧，燃气企业承受着前所未有的巨大竞争压力。经过考察和调研，我们发现燃气企业现有客户服务中心系统存在的问题主要体现在以下几个方面。

·各分公司客户服务中心孤立运行，没有互联互通，无法集中管理
·基础业务平台不完善，难以向CRM系统扩展
·现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
·缺乏有效的燃气营销手段
·潜在客户、潜在需求的开发问题
·客户细分与个性化服务问题
·业务发展问题

　　为实现燃气企业的战略目标，应对激烈的市场竞争，树立"以客户为中心"的管理理念，确立新的客户服务战略和客户服务体系，建设覆盖整个燃气企业的先进高效的客户服务系统，整合企业内部和外部的所有资源，是至关重要的。我们认为建设燃气企业客户服务系统不仅至关重要，而且已经迫在眉睫。

二、SmartCon呼叫中心平台特点

·融合了Internet技术，三层软件结构，支持C/S和B/S两种应用模式。
·分为接入层、业务应用、运行管理和系统管理四个模块/层次，结构清晰，功能强大。
·具有ACD和IVR流程定制工具，以及DNIS功能（Dialed Number Identification Service，被拨号码识别服务），可以支持多种业务，比如燃气、燃气机械、置业、酒店和医药，甚至供水、供电、供暖等。
·采用CSTA接口和外置式ACD自动呼叫分配引擎，整个平台是硬件无关的，可以支持目前主流的PBX和语音板卡。
·采用三层软件结构，通过中间件，整个系统不依赖于特定的数据库平台。

三、SmartCon呼叫中心平台结构
　　远东哈里斯SmartCon呼叫中心平台结构如下：

　　燃气企业客户服务中心是利用先进的CTI技术，结合Internet技术，以电子化，分布资源为基础，实现客户服务中心与原有的燃气企业管理信息系统的融合。充分利用原有管理信息系统中用户的信息资料，为提供给用户贴身的服务提供信息保证。在本次设计中，我们把燃气企业客户服务中心系统分为三个模块：

·ACD为主的客户服务中心模块：
　　该模块基于远东哈里斯公司先进的H20-20 IXP2000多业务智能程控交换机，采用远东哈里斯公司成熟的外置式ACD自动呼叫分配引擎作为电话用户接入的交换设备。采用惠普服务器作为客户服务中心CTI服务器和IVR服务器。网络设备采用CISCO交换设备。人工座席采用1B+1D数字话机或者软电话的语音接入方式，提供座席与交换机的连接，人工座席计算机采用标准的TCP/IP网络协议与CTI中心服务连接。

·应用服务器为主的数据模块：
　　由于燃气企业管理信息系统已经运行了很长一段时间，积累了很多宝贵的信息数据，能够充分利用积累下来的数据是我们这次设计考虑的一个重点，采用应用服务器实现客户服务中心系统与原有数据的融合，能够在不改变原来管理信息系统的基础之上建立使用原有数据的客户服务中心平台。

·Internet接入模块
　　随着Internet在社会中的普及，客户服务中心系统能够融合Internet接入成为一个非常重要的标志。燃气用户通过Internet接入燃气企业的客户服务中心系统，既可以浏览燃气企业发布的信息，又可以通过浏览器的护航能力实时跟客户服务中心的人工座席进行网上交流，是客户服务中心系统的强有力的补充。

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