外拨：自动应答机检测最关键
李威扬 2004/04/2
目前，大多数的呼叫中心还是采用传统的电话外拨方式跟客户联络，当话务量增加的时候往往采用座席扩容的方式，从数量上去适应外拨量的增加。这种做法，大大增加了运营成本和呼叫中心的管理难度。实际上，采用传统电话外拨方式，在高强度的工作后面是较低的座席生产力。
例如在传统情况下，要进行一个手工电话外拨一般都会经历如下的过程：安排电话外拨→获取客户信息→浏览客户信息→拨号→等待应答→记录未联系上的电话→安排重拨→和客户讲话→修改客户资料→记录；经历这10个动作，座席员才完成一次与客户的通话。如果改用自动外拨技术，让机器去自动拨号并判断拨号结果、电话拨通之后才转给空闲的座席员，座席员工作效率则可大大提高，上述10个环节，座席员只要经历如下3个动作即可完成： 座席界面自动弹出客户资料→和客户讲话→修改客户资料。在使用自动外拨系统的呼叫中心中，根据不同的自动外拨方式，座席员工作效率会有不同程度的提高，其中预测外拨技术更可以使座席员的工作效率提高200％～300％以上。在预测外拨技术中，自动应答机检测（Answer Machine Detection）精确度是考量外拨产品效率的一个关键指标。目前全球许多供应商都推出了基于CTI技术、使用常用板卡的拨号器。但相对而言，拨号器对信号的检测率较低，对AMD检测也只能达到60%左右。而Concerto采用了AMD检测专用设备cPCI Gateway-DCP，使对信令的检测能达到100%，仅需0.9秒就可以判断出电话是被真人应答还是被应答机应答，对AMD的检测准确率则高达95%以上。
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