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客服中心业务平台介绍

2003/08/26

系统构成:

　　客服中心系统硬件设备由以下核心部件组成：通信智能服务器、数据库服务器、微机、电话机。

　　扩展设备包括:短信服务模块、主动外拨业务服务器

　　软件构成:通信服务器、图形化业务编辑器、座席软件、配置维护台、相关业务软件。

　　系统构成如下图所示：

典型业务流程:

系统特点：
1、图形化流程编辑器，快速实现业务功能。
·利用软件提供的多种原子命令，通过鼠标快速绘制业务流程，省时省力，快速构造业务流程。

2、统一驱动，支持多种信令的语音卡：
·可系统支持模拟卡，数字卡，1号信令，ISDN,7号信令，更换硬件后只需少量更改流程，即可运行。

3、支持远程诊断及在线维护：
·从设计之初，考虑到客服系统是企业对外服务窗口，运行安全稳定至关重要。为此，我公司提供的远程诊断、升级服务和在线维护功能，为您的服务平台做及时有力的支撑。

系统功能：

1、自助语音服务功能：
·用户拨入系统后，用户根据语音提示按键选择业务功能。由IVR交互式语音应答完成自助式业务查询、业务查询等声讯服务。如需人工服务，按0随时转人工接通座席,以减轻人工服务压力。

2、同步录音功能：
·可同时录制双方交谈内容，由座席软件进行录音回放。

3、电话会议功能：
·可建立发起多方会议通话。

4、来电排队接听功能：
* 外线需要人工服务时，系统自动将来电排队等候座席接听；

5、免骚扰功能：
·可设置需要屏蔽恶意的电话号码和屏蔽时间，此电话再次打入时系统自动挂机，提高系统的有效使用率

6、禁拨号码设置功能：
·可以无限多组设置禁拨号码，例如禁拨长途、信息台号码等；

7、座席电话功能：
·电话呼入时进行人工接听排队处理；
·可设置话路分配原则，来话按业务分类自动分配到指定座席；
·坐席电话可直接拨打外线；
·坐席之间由来电转接功能；
·接听来电时，依据电话号码可从数据库中同步提取客户信息；
·外线、坐席电话之间可实现多方电话会议功能；
·电话设置离席功能后，新呼入的电话将不再分配到本坐席。

8、座席电脑功能：
·来电话时，依据电话号码可从数据库中同步提取客户信息显示在电脑上；
·设置来电转移后，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上，也可将话路转移到指定的外线电话上（例如小灵通、手记）；
·可输入、编辑、查询客户信息；
·可预先设置需要呼出联系的用户电话，坐席电脑将依次自动呼出连通用户，节约拨叫电话的时间；
·可在坐席电脑上浏览、接收、发送传真；
·可在坐席电脑上查询、播放电话录音和语音留言；
·可在坐席上发送、接收短信息；
·坐席电脑上按条件检索通话记录，例如电话号码、历次通话时间等。

9、客户信息管理功能：　
·客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
·来电时，根据主叫号码，以此区分重要客户和一般客户,如果是重要客户的话，可分配到指定座席；该坐席占线或者一般客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；

10、统计分析功能：
·可根据业务需求，自动生成多种业务报表；

11、语音信箱功能：
·在无人值守时，用户可根据语音提示留言，座席通过软件播放收听留言。

12、传真功能(选配)：　
·用户通过IVR交互式语音应答自助收取传真；
·座席可通过电脑直接将传真发送给一个或多个用户。

13、短消息功能(选配)：
·通过系统选配的短信设备模块,坐席可发送简单的提示信息给用户手机；
·座席也可浏览接收到的短信内容。

适用范围：

　　电信客服中心、电力客服中心、保险客服中心、企业800客服系统、民航、政府热线系统等。

北京方环电子公司供稿 CTI论坛编辑

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