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同力信通EasyCTI6.0呼叫中心解决方案

2010/04/13

一.EasyCTI产品概述

　　EasyCTI是一个面向系统集成商和应用开发商的呼叫中心中间件平台产品，基于EasyCTI，系统集成商和应用开发商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用系统，从而构建符合不同最终用户需求的客服中心、企业增值服务及CRM系统。EasyCTI为二次应用开发提供了强大的底层支持，包括：语音控制、呼叫路由、实时监控、统计等。EasyCTI开放的体系结构、丰富的业务开发工具，保证了二次开发中可以快捷简便地构筑其业务应用系统。

　　1.产品体系结构

　　EasyCTI从体系结构上来说，可以分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。

　　1.1 系统软件平台

　　该层是基础平台，此层属于最底层，具有5个基本处理模块：语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。

　　系统的接入层支持各种主流的语音卡以及交换机，包括Dialogic及其HMP系列、三汇、东进等等；

　　系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

　　支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323、SIP协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。

　　1.2 核心控制层

　　中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了EasyCTI平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。

　　1.3 应用层

　　应用层提供了一个Easy Studio，可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于EasyCTI平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。

　　2.技术标准

　　EasyCTI的通讯接口主要提供socket、TCP/IP、ODBC等方式。支持OCX控件标准编程接口。OCX控件封装了所有的话路控制逻辑，并屏蔽了所有与中间件底层的交互，可以完成全路话路控制功能和应用数据的集成功能。OCX控件提供丰富的接口，使开发者可以按照具体的需求对控件进行定制。

　　EasyCTI支持的开发工具，包话：VC、VB、Delphi、C++、JAVA等

　　EasyCTI的开发接口：

 支持调用第三方DLL，可以同时控制不同的多个设备。
 支持OCX控件调用，控制座席端系统应用。

　　3.性能指标


　　数据库支持：


　　操作系统支持：


　　4.系统网络结构

　　EasyCTI语音中间件网络结构如下图，该产品构建呼叫中心系统时，同时支持B/S，C/S模式，CTI平台部署在服务器端，客户端和应用集成部署在座席计算机上。


　　EasyCTI产品包括Easy Studio，如图1所示：

图：Easy Admin界面

　　和EasyAdmin，如图2所示：

图：Easy Studio界面

　　两个集成环境，Easy Studio负责自动语音流程的编辑和调试，EasyAdmin负责对语音卡硬件的操作和按照EasyStudio生成的具体语音流程的实现。EasyCTI综合实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。

二. EasyCTI产品特性

　　1.支持多种接入方式

　　EasyCTI产品提供多种接口方式包括：普通模拟线路、PRI、BRI、中国1号信令、中国7号信令系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。EasyCTI作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式，作为独立的产品，所采用的局间信令可以是中国一号、ISDN信令、七号信令等。

　　2.支持智能ACD路由策略

　　实现准确、智能的话务排队及分配是CTI系统的重要功能之一。EasyCTI基于统一服务的概念

 自动话务排队

  1. 线性排队

  2. 循环排队

  3. 按ACD优先级排队

  4. 按最少接答次数排队

  5. 按最大空闲时间排队

  6. 按呼叫记忆功能分配来电

 智能路由策略

  1. 根据条件的匹配来选择不同的语音流程

  2. 根据历史服务记录来选择座席

  3. 根据不同渠道客户来选择不同的排队等待方式

  4. 根据服务内容选择座席呼转、会议、多方通话等智能呼叫

  5. 支持设置黑名单类定制呼叫路由

　　3.自动语音交互应答（IVR）

　　EasyCTI作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。下图为一个IVR语音流程示例:


　　IVR系统具备以下三个主要特性：

　　1）提供图形化的自动流程生成工具

　　EasyCTI中产件提供Easy Studio业务流生成系统。用户可以通过图形化的界面以拖拽方式自定义呼叫处理流程，生成流程配置文件，建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。 此外，EasyStudio自动流程生成工具具备独特的两层结构，即主节点为一层，分支节点为另一层。主节点和分支节点可以在独立的界面中分别编辑，分支节点改变时，主节点也相应改变。这种结构避免了编辑复杂流程时界面内容过于繁杂，各节点间逻辑关系不清的问题。

　　2）可动态加载业务流程

　　可动态加载业务流程是IVR系统的一个主要特点，可以在不影响系统运行的情况下动态装载和修改语音流程，而不中断现有的进程。

　　3）IVR系统的可控性

　　该系统的突出特点还表现在系统的可控性，在传统的IVR系统中，IVR的运行只能监控而不能实时控制，而自动语音服务系统在运行期间，可以通过调用平台核心接口函数或利用指令终端向平台发送指令对平台进行控制和管理，可以对其进行远程维护和控制。

　　自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。

　　自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。

　　语音引导： IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。

　　自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。

　　随着语音技术的发展，语音识别技术以识别用户命令，从而实现自动服务，成为软件的潮流。EasyCTI整合了业界领先语音识别产品的接口软件，支持如nuance、科大讯飞、捷通华声等语音识别产品。它即可以提高原有系统的人性化程度，又可以基于该语音技术开发出更多新的业务模式。

　　EasyCTI既可以作为独立的系统应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，又可以与CallCenter呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。

　　通过EasyCTI实现的应用有：


　　4.丰富的座席端工具

　　EasyAgent以OCX组件的方式提供给和户，可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上，协助座席轻松完完各种座席电话操作。支持VB、PBJ、Deplhi等第三方开发环境。EasyCTI一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。

　　利用同力座席端应用开发OCX控件能够实现的功能具备有：

　　座席软电话界面图:


　　座席端软件支持C/S和B/S两种结构，也可以通过无界面OCX组件的方式提供给用户，用户可以使用所提供的函数和方法完成所有的相关功能，并且能做到与原有系统风格充分融合。
　　

图：C/S结构客户端界面

图：B/S结构座席端界面

　　5.EasyAdmin统一控制台

　　EasyAdmin做为同力中间件的主控程序，主要功能是控制呼叫中心系统各模块运行状状，负责整个呼叫平台核心程序启动、停止、恢复等操作，协助系统管理者进行系统各资源的配置及监控，包括：信令的配置，线路参数配置，自动流程参数设置，坐席资源配置等重要参数设定。



　　系统配置窗口见下图,平台还设计一个独有的.ini系统配置文件，图示如下：



　　6.支持外拨呼叫管理功能

　　外呼功能在呼叫中心中的应用越来越广泛，其技术的发展，使呼叫中心慢慢演变为营销服务中心，主动外呼功能是实现营销服务中心的基础。

　　为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，同力信通EasyCTI 平台中设置了专门的预拨号服务器系统，支持两种类型的主动外呼，即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术，体现出CTI技术在呼叫中心领域的应用优势。

　　其中座席端的主动外呼又分为两种操作方式：

　　a.座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号；

　　b.座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号或者传真号，就可以向外拨打电话或发送传真。

　　服务器端外呼是指系统不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD 发送呼叫请求，同时预占用座席或IVR/IFR 端口。如果呼出成功，ACD 完成对Agent 的呼叫或对IVR/IFR 的呼叫和连接, 同时从任务表中删除该记录， 如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放资源，如重呼仍不成功，那么取消呼出调度记录并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的Agent 或向维护台发送呼出调度失败消息。
　　
　　它的主要功能是代替话务员按预先设定的任务，定时进行电话的自动呼出。

　　具体步骤可以分为以下几个阶段：

　　外拨＞挂断＞转座席＞话路转移＞会议

　　同力信通EasyCTI统一路由分配机制可以扩展交换机ACD系统的功能，消除座席技能分组对交换机ACD的依赖，真正实现座席技能分组的地域无关性。

　　从技术角度讲，采取了交换机排队功能与软件排队两种方案相结合的方法，实现一种可靠、灵活的排队方案。交换机排队即通过在交换机端增加ACD（自动来话分配）模块，利用现有的交换机排队功能实现，即硬实现；软件排队即将排队功能后移，在CTI服务器端用软件实现，即软实现。

　　7.强大的录音系统

　　平台录音系统稳定、可靠，拥有着强大功能，可以广泛应用在电力、交通、石油等行业的指挥调度部门，机场、港口、公安、安全、司法、军事等要害部门，为及时查询和发现事故原因以及提供准确可靠的原始录音记录，发挥了巨大作用。实现对重要电话语音进行有序、规范化管理的特殊需求。

　　实时多通道录音系统，实现对坐席的全程录音，并对录音文件进行多条件的匹配查询工作，生成录音统计信息。

图：录音系统启动

图：录音系统主界面

　　 8.支持多样统计监控报表

　　系统提供统计报表生成工具，实现对系统访问次数的统计与分析，并以图示直观地反映出用户关注的热点。可按主叫号码、局向统计时长，并自动生成效果图，直观表现业务发展。还可根据主叫统计时长，当天分析，本周分析，本月分析，提供时长走势图（可以以小时为单位分析时长的走势，也可以以天为单位分析时长的走势）


　　 统计报表系统忠实纪录所有呼叫数据，包括IVR呼叫数据、座席呼叫数据、电话呼叫情况等。

　　系统可以对座席进行监控，包括坐席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答时间等指标。


图：话务信息报表

图：IVR呼叫统计

　　9.与第三方程序的高度集成

　　EasyCTI在应用层屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，提供完整应用模块，灵活开放的开发接口同业务软件集成，提供基于OCX控件的坐席端应用，和Socket方式的通讯接口，客户或集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷的开发出呼叫中心系统应用案例，极大降低了开发成本，进行快速集成。

　　可动态加载二次开发模块是EasyCTI平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库，利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的进程。

三．产品运行环境

　　1.工控机

　　目前，增值平台工控机设备分为：PCI、CPCI二种，PCI适合做小规模的IVR平台，中大型IVR平台对系统稳定性要求比较高，一般采用CPCI交换机设备。

　　2.语音板卡

　　语音卡通用技术指标

　　1）E1接口

　　物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。
　　2048KBps PCM基群：符合建议G.732，G.796
　　告警：符合建议G.775
　　抖动与漂移：符合建议：G.823

　　2）信令

　　七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准：
 《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795
 《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001

　　3）内部互联总线
　　CT-BUS总线：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)标准。

　　4）PC接口

　　PCI 总线
　　内存地址：64K自动分配

　　5）采样率：8KHZ
　　6）数据率：A率PCM码 64kb/s ， ADPCM（AMI）码 32 kb/s
　　7）单机容量：

　　单机最大装卡量：16块。
　　单机最大通道容量：1920 中继通道。

　　8）中继预警
　　当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容。

　　9）系统的接通率
　　因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达到99.99%话损低于0.001%。

　　10）数据库
　　本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网络环境的影响，响应速度稍有延迟。

　　在FAT32下一个文件最多4G ，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。

　　11）系统使用时间
　　可以连续使用10000小时。

　　12）简单扩容

　　系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继，再配置相应的数字卡，通过卡间联系，然后再与同力信通公司通过商务，获取扩容的序列号，要同力技术配合，平滑扩容。
　　四．典型应用

　　1）EasyCTI作为独立的产品，应用范围特别广泛： 


　　2）EasyCTI作为一个增值平台，高效的脚本执行模式，提供了业务二次开发工具包，方便依据经营需要设置增减功能，构建呼叫中心系统，编辑声讯游戏节目、电话Q吧、语音杂志、电话会议、彩铃/彩话等增值业务

五．系统部署与实施

　　1.典型部署

　　根据分析用户的实际需求情况，做系统软硬件详细配置。详细软硬件清单见报价书（EXCEL表格）

　　2.系统实施

　　2.1 实施进度安排

　　系统实施分阶段进行，大致分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、安装调试、试运行及验收。实施的具体时间表应有双方单位根据实际情况商议确定。


　　 2.2 项目管理

　　整个项目的运做由同力信通公司管理和实施，针对本系统的资源均需要运营商配合支持。对方（运营商）可派人员投入到项目的建设中来，一同和同力信通公司合作完成该项目。

　　同力信通公司提供项目管理建议书，列出需要配合的工作内容，如测试设备的安排，安装地点的准备、测试时间的安排等等。双方管理小组将共同参加对整个工程的指导、监督和支持。上述对于组织结构的建议可以由双方进一步讨论确定。


　　3.设备管理

　　系统实施阶段的技术资料与设计有关的工作，均由同力信通公司负责完成。双方都需安排和提供必要的实施设备。实施阶段包括：

　　4.培训管理

　　同力信通公司负责对客户的培训工作，在工程验收完成之后，由客户方集中人员，由同力信通的有关技术人员统一培训，地点、时间根据具体情况而定。
　　
　　培训内容：

　　5.技术服务

　　同力信通公司为客户提供完善的技术服务，公司的服务宗旨是“客户至上，优质服务”。

　　服务的方式：

六．中间件平台功能列表

功能分类

功能描述

完备的电话功能

       系统提供丰富的电话功能，包括接听、话路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换。

智能路由功能

       EasyCTI系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，EasyCTI支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到EasyCTI流程的某一分支节点等。

自动应答

       用户通过语音提示和选择按键实现与IVR的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。

数据库查询

       EasyCTI可以通过标准的ODBC接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。对数据库进行操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）

录音编辑功能

实现清晰、稳定的通话录音功能，多坐席录音，监听，并可对录音查询，同时能够得到客户的电话号码。

支持多语种语音播报

EasyCTI的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息

个人密码验证

       为了保护用户的个人隐私，EasyCTI支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。

语音识别及文本报读

       EasyCTI支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。

流程定制

       系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即Easy Studio业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意语音线路(AnyLine)上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。

系统管理工具

       EasyCTI提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。

传真功能

系统可以支持语音和传真合一的功能。

函数功能

       能够在流程中自定义变量，支持函数编写及调用；每个流程启用时，流程的属性存放于系统变量中，另外可以自定义全局变量或局部变量。变量类型包括整型、字符串、日期类型。

  • 字符串处理
  • 数字处理
  • 时间处理
  • 其他函数
  • 等等

前置网关

       能够通过socket和其他应用程序交互，譬如与短信平台通信，EasyCTI平台实现短信收发的功能；或者在其它业务应用中，与应用网关程序连接，实现查询、交易等等功能。

彩话功能

EasyCTI提供彩话元件，用户可以轻松实现彩话的全部功能。

会议功能

       EasyCTI提供了强大的会议功能，并能够动态分配会议资源，用户同时可以在会议中进行各种按键操作，以完成各种功能。

       Call Center功能模块明细

功能模块

描述

备注

 

 

 

 

 

 

1、电话呼入

 

  • 来电显示
  • 屏幕弹出功能
  • 自动话务分配：
  • 线性排队
  • 循环排队
  • 按ACD优先级排队
  • 按最少接答次数排队
  • 按最大空闲时间排队
  • 按呼叫记忆功能分配来电
  • 语音提示：提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。

       1、客户可以在普通的电话、手机上通过语音提示（含中、英文语言选择）按键输入其服务请求及相关信息，系统则根据客户的服务请求和提供的信息，转人工、自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
      2、非工作时间，仍然可以提供语音服务，满足一般性客户需求。如遇到系统不能自动解答的问题，可自动转入语音留言箱，以便管理员在工作时间提取留言进行及时处理。
      3、自动语音系统可根据业务需要随意定制

    

 

 

 

2、坐席控件管理
  • 登录
  • 注销
  • 离席
  • 复席
  • 应答
  • 挂机
  • 呼叫其它座席
  • 转移到外线
  • 监听/录音/放音：

      1、实时在线监听，满足管理人员实时监控要求。
       2、提供清晰、稳定的通话录音功能。
      3、实时在线录音提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。
  • 最大限度、速度接听来电，提供快速、高质量服务。
  • 客户可以在普通的电话、手机上通过语音提示按键输入其服务请求及相关信息，系统则根据客户的服务请求和提供的信息，转人工、自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
  • 座席桌面自动弹出 当有客户联系时，所分配的座席自动弹出接入的媒体，并显示相应的客户资料。

 

 

 

 

3、传真服务管理
  • 传真服务：

       1、传真服务器包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统可以接收用户传真，并将其转给业务代表处理，用户也可以根据提示音提取传真，系统自动应答。人工坐席可以通过工作站检索传真文件，发送传真。系统以传真服务器为中心，支持网络传真功能，每个业务座席可以通过自己的电脑方便地收发传真。
       2、模块化结构设计，可直接加载于IVR服务器之上，可与语音流程充分结合，实现传真语音随意交替。
       3、提供传真批量发送功能。
       4、为网络上的各个用户提供网络收发传真功能。
       5、提供传真打印驱动，多数文档可直接转换为传真文件。

  

 

 

 

 

4、自动外呼管理
  • 预见拨号功能
  • 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息；
  •   预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息；
  • 预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。
  • 保存客服人员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正错误。
  • 支持按日程表对外联系
  • 支持多种数据库连接
  

 

 

5、报表
  • 呼入/呼出话务量统计（时/天）
  • 平均坐席服务时间统计
  • 线路占用时间统计
  • 坐席话务量统计
  • 呼叫损失量统计
  • 接通率统计
  • 排队占用时间统计等。
  • 各项技能组（SKILLSET）进线量及分配报表
  • 提供每位服务人员接听处理报表
  • 各时段（可自定时长15 or 30min）进线话务量
  • 呼出电话号码、通话时间统计
  

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