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Aculab语音技术服务于出租车行业

2004/03/22

　　VeCommerce Limited (ASX：VCM) 在通讯和呼叫处理行业已具有20多年的经验，且在自然语言识别和语音交互电子商务解决方案方面已赢得全球领先地位。他们使用语音处理技术向广大用户提供订制的商务解决方案，以便自动处理日常事务 - 这样不仅大大减少了业务处理费用，而且通过易用、友好和统一的服务接口增强了客户满意度。

面临的挑战

　　Auckland Co-op Taxi(ACT)成立于1947年，是新西兰在采用计算机技术的水平、市场占有率和客户服务等方面都占有领先地位的出租车公司。ACE有700多辆车，它的客户联络中心雇有75名员工以及1100名司机。每年，ACT都可运载7百万乘客。

　　ACT 通过一个中心控制的联络中心来运营。该中心过去一直使用按键式的IVR系统，根据主叫用户号码（CLI）和座席人员的参与为客户提供出租车预订服务。由于90％的出租车预订是由座席人员帮助完成，当生意不多时，负责预订的员工的平局费用会大大增加。为了提高服务水平和减少成本，摒弃电话排队并能提供'接客人地址确认'功能的系统需求迫在眉睫。

解决方案

　　VeCommerce为ACT提供了VeCab系统, 世界第一个声控出租车预订解决方案。此解决方案使用的是Aculab所提供的语音处理和文语转换资源以及Nuance的语音识别软件。乘客通过VeCab系统可直接呼叫出租车调度系统以完成预订。客户无需等待空闲的接线员，而是直接与调度系统联系。接线员只在复杂的情况才参与操作。自然地，呼叫等待的情况不再存在。此外，当预订增加时，无需增加操作人员。

　　VeCab是在VeCommerce的应用系统平台FirstContact框架内开发的。FirstContact采用完全可伸缩的结构，允许扩容系统线路容量，以处理更多的呼叫。Aculab的DSP资源板卡Prosody恰恰满足了这一点，而且板卡支持大容量，在低成本的情况下，可以管理大量的呼叫。

　　Prosody可在录音的同时把语音信号馈入语音识别器以进行处理，此功能使VeCab 的界面非常直观且方便客户使用。系统使用一系列的语音提示以获得用户信息。当计算机系统不明白所得到的信息时，会自动重复询问。Aculab的TTS技术用来做信息确认，例如客人接送地点等。

　　例如，当出租车调度系统确认呼叫者是从Whangarei的高尔夫俱乐部打来电话时，系统中的TTS部分将会对呼叫者发出以下信息，＂您是位于Tikipunga 的Whangarei Golf俱乐部吗？＂。但毛利语方言的发音会听起来像｀Fongarey＇而不是对等的英文发音。

　　VeCab 系统内嵌的特定语法规则能用来识别并纠正毛利语名字的发音。这是世界上首次把NLSR和TTS集成在同一系统内，以便对毛利语和其它独特的名字正确发音。使用TTS，就不必将所有新西兰街道和地区的名称事先录制下来以便在需要时播放，这样就节省了时间和成本，此外，Aculab的TTS可从网上免费下载，更进一步的降低了成本。

　　具有代表意义的是，Aculab的Prosody PCI平台可支持60路的Nuance NLSR，同时带有Aculab的回音消除和"Barge-in"功能。"Barge -in"允许有经验的呼叫者打断系统提示音，而直接进入系统以便节省时间；否则，播放外拨提示音时需要禁止语音识别系统，以避免错误识别。

　　Prosody板卡位于系统的底层，已集成在VeCab系统中。FristContact 媒体服务器与Prosody硬件的通信是通过Aculab的统一API实现的。Prosody不仅用于TTS，而且也用于其它语音处理功能，例如放音、录音、回音消除和DTMF检测和生成。此外，VeCab 使用 Aculab的高密度数字网络接口模块来连接ACT的电话系统。

　　ACT主席Alister Honeyman自豪地说："采用Vecommerce公司的VeCab解决方案，意味着我们拥有的是世界上最新的业务预定技术"。

图示－FirstContact平台在Vecab系统中的连接

Aculab公司供稿 CTI论坛编辑

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