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基于Prosody的客户联络中心帮助Citizen Gas不断增长

2004/06/04

　　美国Interactive Intelligence公司是全球著名的软件开发商，产品覆盖IP语音通信、联络中心自动控制以及统一通信等方面。其Interaction Center平台软件以IP 电话技术为基础，不但延伸了IP PBX的功能，还包括媒体路由选择和排队、交互式语音应答、语音信箱、统一消息、传真自动回复、基于因特网的文本聊天、网络回叫、SIP协议支持等多种功能。

面临的挑战

　　Citizens Gas是Interactive Intelligence的一个客户，为美国印地安那25万多用户提供天然气服务。主要产品包括：天然气、焦炭以及焦炭的副产品和原油。

　　为了兼容Y2K问题，Citizens Gas开始曾对其内部电话通信系统进行评审，且不久即意识到，由于PBX的不断升级，其电话系统已过时。随着客户数量的不断增多，这个问题尤为突出。

　　他们从 Interactive Intelligence 选择了一个软件方案，因为此平台具有统一性，便于整个公司通信业务的开发与整合。

　　一年之内，公司升级至Interactive Intelligence提供的客户交互中心 (CIC) 软件平台，以便其呼叫中心代理能够应答住家和商业客户的来话呼叫。

　　随着业务量的不断增加，该系统又进一步扩容，来支持300多个代理和商业用户。第二个服务器是通过广域网连接到两个分公司的办公室的方式添加的。

　　安装了第二个服务器12个月之后，Citizens Gas 需要再一次扩容系统。但这次，他们不想再简单地添加另一台服务器，而需要在支持更多用户的同时能优化系统性能，尤其是增加系统的稳定性，改变系统维护耗费太多资源的现状。

解决方案

　　2002年6月，Citizens Gas采纳了Interactive Intelligence 的客户服务部和集成通讯产品部的建议，决定使用基于Aculab公司Prosody PCI媒体处理资源板卡的服务器，来替换现有的多个服务器结构。此服务器插有8块Prosody板卡，外置Channel bank设备连接座席电话。目前，在Citizens Gas总部，CIC支持350个用户。Interactive Intelligence的高级经理Kim Towle说："Aculab硬件的安装大大提高了系统的稳定性。"

　　CIC平台所需的所有功能均可在单个Prosody板卡上实现，例如，无需使用专用传真卡。这样可以合理使用板卡，从而达到减少所需硬件板卡总数的目的。Prosody为高密度板卡，且具有很强的可靠性和可扩容性。Prosody集多种语音处理功能于一块板卡上，但并没有影响到它的通道密度指标。Kim Towle说：＂与Dialogic的板卡相比，Prosody 所提供的带宽是其4倍。8块Aculab板卡可完成胜任31块Dialogic板卡完成的工作，这样，不仅大大提高了系统的稳定性，且便于管理和维护。"

　　Prosody具有交互语音应答业务所需的DTMF检测和生成以及用于统一消息功能的G3传真等特性。CIC采用Aculab的Prosody 板卡作为其呼叫控制平台，是与其卓越的协议支持分不开的。Prosody在单卡上提供了所有这些必需的功能。

　　Aculab板卡具有优良的可扩容性，也就意味着 Interactive Intelligence 可以快速且容易地为客户进行系统扩容。据悉，Citizens Gas在短期内还有对系统进行进一步括容的计划。

Aculab公司供稿 CTI论坛编辑

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