构建Web呼叫中心_电子商务

构建Web呼叫中心

郭剑颖 2001/04/19

　　随着互联网技术的飞速发展，呼叫中心技术也在发生巨大的变化。在互联网技术承载下的Web呼叫中心，会像传统的电话呼叫中心一样重要，也同样会得到越来越广泛的应用。

　　■语音与Web呼叫中心比较

　 ⒈单纯语音接入的特点

　　语音通信比其它通信方式更让人觉得亲切自然，它具有许多优点；但是传统的语音通信方式也存在着很多的缺陷：如用语音很难描述抽象事物、保证24小时服务比较困难。

　　⒉单纯Web浏览的特点

　　Web浏览的优点有：图文并茂、随时都可访问。但Web站点很难满足人们信息交互的需求。单纯的Web站点存在着以下缺陷：不能进行信息交互、内容繁多，难以查找。

　　图1 在Web上通过VoIP呼叫

　　⒊构建基于Web的呼叫中心

　　通过语音通信与Web浏览的比较，我们可以看到二者的功能具有很好的互补性。人们可以在浏览Web的同时与对方交谈，这才是一个功能完整、技术先进的呼叫中心。

　　■Web呼叫中心能做什么

　　⒈语音传送（点击通话）

　　目前来讲，把语音和Web在网络上结合起来的理想途径是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理如图1所示。客户填写一些基本的客户资料后，点击呼叫按钮呼叫座席员。如果用户的资料已经在数据库中的话，座席员就可以直接从浏览器上看到与该客户相关的信息；如果用户是第一次进入呼叫中心，座席员的浏览器上就会提示向客户询问并记录客户信息。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑和免费的客户端软件就可实现Web浏览和交谈功能。

　　⒉网页导航与辅助填表

　　座席员可以获得客户当前正在浏览的页面，让客户的浏览器与自己的同步，带领客户浏览他所关心的信息；也可将客户感兴趣的页面直接推过去供客户浏览。

　　辅助填表功能使客户摆脱了繁琐的登记手续，只需将要填写的内容告诉座席员，座席员便会帮助客户填写，并且客户端的浏览器上会同步显示当前正在填写的内容，以便于客户更正。

　　⒊语音和Web语音的交换、排队

　　在处理来自Web的语音呼叫时，来电也必须与普通的语音来电一样，经过交换及排队处理。将PBX、ACD、VoIP网关集成，使之既能处理来自Web的语音呼叫，也能处理来自PSTN的语音呼叫。

　　⒋分布式呼叫中心

　　VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动地把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。

　　图2 语音呼叫处理

　　⒌ 邮件处理系统

　　邮件处理也是系统中不可缺少的一部分。邮件服务器要支持POP3接收邮件和SMTP发送邮件，实现与语音信箱留言同步的功能。这样，客户无论是给座席员发电子邮件，还是语音留言，座席员的电子邮箱和语音信箱中都会有客户的留言信息。同时也应支持与Exchange Server集成，便于座席员在局域网上进行邮件的收发。

　　⒍ 页面交谈（文字Chat）

　　在企业Web站点的网页上有一个“页面交谈”的按钮，只要客户点击就会出现一个对话框，和座席用文本交谈。

　　■Web呼叫中心解决方案

　　其实在真正的Web呼叫中心应用之前，人们已经试着将互联网技术运用于呼叫中心，比如将E-mail作为呼叫中心的一种接入手段，但这并不是真正意义上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心应该是互联网技术的全面应用，除了E-mail接入外，还应包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等等。

　　北京华泰贝通公司依托自己强大的互联网技术实力和对互联网技术的深刻理解，及时推出了当今先进的Web呼叫中心，它的先进性不仅仅体现在互联网技术在呼叫中心的全面应用，还体现在它与传统业务的完美结合。

　　⒈硬件

　　通信服务器

　　系统的核心服务器，装入相应的板卡和软件后实现交换、排队、VoIP网关等功能。根据安装规模的大小选择合适的服务器。

　　AltiGen通讯板卡

　　AltiGen通讯板卡插在通信服务器的ISA或PCI槽内，分Quantum通讯板和Triton通讯板两大类，提供模拟/数字线接入、IP通道和班长席等功能。

　　数据库服务器及Web服务器

　　本系统推荐采用SQL Server数据库，如果客户资料数据或者业务资料数据数量较大，也可以使用大型数据库来管理，如Informix、Oracle等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别重要的数据资料，要使用双机热备份来确保数据安全。在Web服务器上安装支持Web互动的软件，实现Web上的信息交互。

　　座席微机

　　以IP分机方式登录的座席，每个座席员必须配置一台安装有NetMeeting的多媒体微机；以模拟分机方式登录的座席，每个座席员必须配置一部模拟电话和一台微机。

　　耳麦

　　如果座席员全部采用IP分机方式登录系统，则只需要为每个座席配备一个接声卡的耳麦即可；如果有的座席员采用模拟分机方式登录系统，则需配备一个带拨号盘的耳麦电话。

　　网络交换机、路由器及防火墙

　　为了保证局域网内数据传输的快速畅通，需要一台网络交换机，使局域网内所有终端连通。局域网内终端及服务器通过路由器接入Internet。同时，为了保证局域网内所有服务器及终端的网络安全，建议在Internet与内部网之间安装防火墙。

　　⒉软件

　　AltiWare系统软件

　　AltiWare系统应用软件，它提供了易用的图形客户界面。可以用它来配置、管理和维护系统，并将用作第三方开发增强型应用软件的平台。AltiWare软件中的组件（例如交换机服务、留言管理、SMTP服务器、POP3服务器等）作为NT Services，当启动系统时会自动启动，无须人工启动，从而提高了安全性和可靠性。

　　AltiWeb简介

　　AltiWeb是一个模块化的软件包，实现了Web服务的互动，包括语音、文字和页面。在受理客户的Web访问时，可按客户需求提供实时人工Web引导服务。Web客户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席就能够接受客户的Web呼叫，与客户取得直接的实时联系（如：语音通信、文本交谈等）。同时座席还能根据交谈的结果，为客户实时推出相应的产品及网页信息与客户共享，引导客户得到理想的结果。

　　■应用前景广阔

　　Web呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心的功能，而且可以在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，还可以同许多传统业务找到结合点。

　　首先，Web呼叫中心将会是电子商务的润滑剂和助推器，是进一步完善电子商务的必然选择。Web呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动Web呼叫中心在电子商务中的应用。

图3 分布式呼叫中心

　　Web呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等，这一点在通常的应用中只是一种独立的应用而并没有应用于呼叫中心，它的普及性、实效性都会受到影响，而且功效也会大打折扣，但是如果使用Web呼叫中心，所有的服务将会得到统一。

　　互联网广告是现代广告中极其重要的组成部分，尤其是某些特定群体的消费广告。但是互联网广告也由于其“无声”和“无人”服务而存在着缺陷， Web呼叫中心将解决这一问题，当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话或像打电话一样通过IVR来得到相关的服务。商家将可以通过Web呼叫中心而得到更好的广告收益，而网站则可以通过Web呼叫中心为商家提供多重广告服务，从而提高竞争力。

　　对于一些需要引导服务的企业或政府机构，Web呼叫中心也有用武之地，比如需要客户通过Web页来填写一些表单时，客户经常遇到一些问题，此时客户可以通过Web呼叫与座席取得联系，座席可以通过页面同步和语音同步来帮助客户填写。

　　Web呼叫中心在应用模式上讲，可以有多种形式，这也为Web呼叫中心的广泛应用提供了条件，甚至可以在不增加任何专用设备（只需要使用软件）的情况下，建立一个Web呼叫中心，而座席可以在全球的任何地方。

　　Web呼叫中心的应用前景是非常广阔的，除了上述的一些应用外，在网上定票、网上投诉、网上教育等方面都可以得到应用。当Web呼叫中心与传统呼叫中心集成后，将会集两种呼叫中心的优势于一身，提供全方位的服务市场将更加可观。

《赛迪市场专家》 2001/04/19